卓越绩效模式

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1、追求卓越应对挑战中国质量协会秘书长马林主要内容一、卓越绩效模式产生的背景二、卓越绩效模式的特点三、卓越绩效模式的核心价值观四、追求卓越从卓越绩效模式做起一、卓越绩效模式产生的背景1.21世纪的时代变化◇经济无国界化，国内与国际市场的统一竞争日益加剧，资源在全球范围最佳配置技术进步和需求多样化成为必然趋势发达国家的价值观向周边国家传播经济全球化知识经济社会到来一、卓越绩效模式产生的背景◇产业革命追求的理想社会结束追求生产效率和数量追求质量以有形“物资资产”为中心的经济以无形“智力资产”为中心的经济标准化大批量少品种生产个性化、创造性的多品种小批量生产2.质量概念的进化,战略

2、性质量的时代致力于顾客满意，追求综合质量（Q.C.D)识别顾客当前和未来的需求和期望顾客追求比较优势的质量注重差别化，追求具有独创性的、有魅力的质量，确保市场上的竞争优势将“质量是顾客价值的核心”概念化,提升“通过质量创造顾客价值”的核心竞争力将“通过质量创造价值”确定为企业的核心战略，以此作出经营、机构重组以及资源投入等方面的决策战略性质量竞争性的质量生产者主导的质量第一代供不应求消费者主导的质量致力于生产符合技术标准的质量,建立质量保证体系注重过程控制和降低不良品,提高效率追求高质量、低价格，提高市场占有率一、卓越绩效模式产生的背景第二代供大于求第四代经济全球化第三代

3、竞争加剧3.应对新世纪的挑战◇竞争是提高质量的根本驱动力◇提高质量还需要激励和引导◇世界上最有影响的三大质量奖：美国波多里奇国家质量奖(1987年设立)日本戴明奖(1951年设立)欧洲质量组织奖(1991年设立)◇美国国家质量奖提出了卓越绩效模式标准◇全国质量管理奖采用了卓越绩效模式标准一、卓越绩效模式产生的背景4.1.卓越绩效模式标准（全国质量管理奖标准）一、卓越绩效模式产生的背景美国波奖全国质量管理奖1领导120分120分2战略85分80分3以顾客和市场为中心85分80分4测量、分析和知识管理90分80分5以人为本85分80分6过程管理85分160分7经营结果450分

4、400分总分1000分1000分4.2.卓越绩效评价准则(GB/T19580-2004)一、卓越绩效模式产生的背景4.1领导100分4.2战略80分4.3顾客与市场90分4.4资源120分4.5过程管理110分4.6测量、分析与改进100分4.7经营结果400分总分1000分二、卓越绩效模式的特点产品、服务质量工作、过程、体系、经营质量1.质量内涵的拓展二、卓越绩效模式的特点2.关注竞争力的提升战略策划、绩效评价、提升竞争力3.聚焦于经营结果4.成熟度标准以顾客为中心的结果、产品和服务结果、财务和市场结果、人力资源结果、组织有效性结果、组织自律和社会责任结果。利益相关方平

5、衡。不同于ISO9000符合性标准，可用于评奖，更多用于组织自我评估，寻找改进机会，追求卓越。三、卓越绩效模式的核心价值观◇卓越绩效模式标准的基石和浓缩◇反映了现代经营管理的先进理念和方法，是世界级企业成功经验的总结。十一项核心价值观三、卓越绩效模式的核心价值观1远见卓识的领导7创新的管理2以顾客为导向追求卓越8基于事实的管理3培育学习型组织和个人9社会责任与公民义务4尊重员工和合作伙伴10重在结果及创造价值5快速反应和灵活性11系统的观点6关注未来1、远见卓识的领导◇确立组织的发展方向：树立以顾客为中心的价值观和企业文化，明确组织的使命、愿景及较高的组织期望；◇制定组织

6、的发展战略、方针、目标、体系和方法，指导组织的各项活动，并引导组织的长远发展；◇调动、激励全体员工的积极性，为实现组织目标，鼓励员工为组织做出贡献，做到全员参与、改进、学习和创新；◇强化组织道德规范，诚信自律，保护股东和其他利益相关方的权益；◇以自己的道德行为和个人魅力起到表率作用，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。三、卓越绩效模式的核心价值观2、以顾客为导向追求卓越◇企业的产品、服务质量和绩效是由顾客和市场来评价的；◇为顾客创造价值，让顾客满意，建立稳定的顾客关系，增进顾客满意和忠诚；◇与顾客建立良好的关系，既要了解顾客今天的需求，也要预

7、测顾客未来的需求；◇尽可能做到零缺陷，对偶尔出现的失误要迅速、热情处理好，将顾客的不满意降到最低，并驱动改进和创新；◇为顾客提供个性化和有特色的产品和服务；◇对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力。三、卓越绩效模式的核心价值观3、培育学习型的组织和个人◇组织要不断学习新思想、新方法，以持续改进，适应新的发展变化；◇个人学习可以提高员工的能力和素质，为员工发展带来新机会，是组织对员工成长的一种投资；◇组织和个人需要一套切实可行的学习方法，组织要将学习落实到部门、个人的工作之中。学习内容不仅限于技能和岗位培训，还应该包