《如何与客户说话》PPT课件

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1、如何与客户说话——说的技巧客户更在乎你怎么说，而不是你说什么单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说全无兴趣”。缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自呆会儿”。嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我不相信所听到的一切。”运用“ＦＡＢ”技巧引导顾客“ＦＡＢ”什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特点、优点、利益。Ｆ：ＦＥＡＴＵＲＥ（特点）Ａ：ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ（优点）Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＴ（利益）我们在引导顾客的时候，先要

2、说明“特点”，再解释“优点”，最后阐“利益”。这样才能很好地引导顾客。说明特点的四个注意点一、做个出色的演员有人形容营销的过程是一个演出的过程，在这个过程中，营销人员、顾客都参与其中。演出效果的好坏与所有的人都有关系。但担任主要角色的是一线营销人员。所以，一线营销人员要做一个出色的演员，要能比竞争对手更能取悦顾客的心。二、要考虑顾客的记忆储存根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。所以，你在说明特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。沟通形式：顾客吸收的程度从电话中推销20%客户

3、有关键询问50%顾客参与谈论70%说明特点的四个注意点三、太激进的危机太过热心可能令顾客反感。例如多嘴、激动、爱出风头等等。四、在说明时出现意外如果出现意外，要马上修正我们的错误并道歉。如果是客户的错误，要示出“不在乎”的微笑，并尽可能挽回顾客的面子。A优点：解释特点，优点是用来进一步解释特点的，用来强调特点的。B利益：顾客要的是利益，而不是什么特点和优点。传达利益信息时要注意的事项一、记得提到所有的利益，利益永远是顾客最关心的事，所以要提到所有对顾客有用的利益，而并非只陈述我们认为是最好的利益。二、客户已知的利益也应该说出来，这

4、样有两个好处，一是强化客户的印象，二是避免可能的怀疑。因为你不说出来，客户就可能认为你只是随便说说而已，就会不满，而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的。传达利益信息时要注意的事项三、用客户听得懂的语言说，必须肯定客户能听明白我们的语言，不要用你自己明白的行话、术语。四、有建设性、有把握，首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。所以，对说出来的利益要有把握。如：应该这样说：“根据我们的测试，这种冰箱比普通型冰箱能省50%的电。”而不是说：“这种冰箱可能（大概）比普通冰箱省50%的电。”不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、

5、不确定、没把握的语言。传达利益信息时要注意的事项五、创造一个和谐轻松的气氛一个和谐轻松的环境，更能令你成功地引导顾客。练习1、你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？2、你的声音是否充满活力与热情？3、你说话时是否使语调保持适度变化？4、你的声音是否坦率而明确？5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？8、当你情不自禁地讲话时，能否压住自己的嗓门？9、你说话时能否少使用“哼”、“啊”、“哦”等词？10、你是否十分注重正确地说出第

6、一称呼或姓名？客户更在乎你怎么说情景一不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。”因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？”应该说：“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为你做些什么？”情景二不要说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。”因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？”应该说：“对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。”客户更在乎你怎么说情景三不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。”因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。”应该说：“我

7、明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后你一个答复。”说“我会……”以表达服务意愿当你使用“我会……”这一技巧时，你和你的客户都会受益。许多客户听到“我尽可能……”后，会感到很生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能。客户更在乎你怎么说但当他们听到“我会……”后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意。通过使用“我会……”这一技巧，你自己也能从中受益。当你说“我会……”，而且列出了你要采取的步骤时，你就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。说“我理解……”以体谅对方

8、情绪客户需要营销人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断。如何使“上帝”发疯没有什么比这更能令客户发疯的了：当客户想向服务提供者倾诉或投诉时，这些人把他们当做外星人，对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。经典的表达方式我不知道你为什么如此不