《商务楼层管理》PPT课件

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1、商务楼层管理商务楼层出现的原因为了满足国际商务旅游者的需求和国内旅游者中高档消费群体的需要,一些高星级酒店纷纷开设了“商务楼层”或“行政楼层”,提供较之于其他经济型酒店更为完善的优质服务。商务楼层的特色商务楼层提供超值服务水准及专享设施缓解商旅压力提供比普通客房水准更高、更舒适的服务及设施客人自办理入住起,就享有不必在大堂排队久候的便利。客人可以在其行政酒廊办理入住手续,即使需要等候也可以坐着等行政酒廊作为行政楼层的主要特色之一,可为客人提供免费早餐、晚间鸡尾酒和全天供应的饮料,是供客人放松和休憩的场所。行政酒廊通常还附带有会议室或董事会会议室,以

2、供行政楼层的短期住客在其入住期间免费使用。行政楼层在其酒店中所占的比例取决于酒店。总体来说,酒店越豪华,其所设的行政楼层的客房就越多。酒店发展商务楼层的意义给酒店带来高效益满足客人对此类客房日益增长的需要给酒店引入极至服务提高酒店智能化程度1.先进的通讯系统(CA)2.管理系统3.自动化系统商务楼层员工的素质要求1.气质高雅,有良好的外部形象和身材。2.工作耐心细致,诚实可靠,礼貌待人。3.知识面广,有扎实的文化功底和专业素质,接待人员最好有大专以上学历,管理人员应有本科以上学历。4.熟练掌握商务楼层各项服务程序和工作标准。5.英语口语表达流利,英

3、文书写能力达到高级水平。6.具备多年的酒店前厅、餐饮部门的服务或管理工作经验,掌握接待、账务、餐饮、商务中心等的服务技巧。7.有较强的合作精神和协作能力,能够与各业务部门协调配合。8.善于与宾客交往,掌握处理客人投诉的技巧。商务楼层员工的工作描述(P90-92)一.商务楼层经理二.商务楼层主管三.商务楼层领班四.商务楼层接待员商务楼层客人入住服务程序一.接待散客的工作规程:(1).向客人微笑问好,询问其是否已预订;(2).查订房,核对有关细节(到达的人数、时间等)(3).请客人出示身份证或护照;(4).按客人要求分配房间;(5).协助客人填写出入住

4、登记表,检查登记卡并核对有关证件;(6).确认客人的离店日期、房价、房间种类及付款方式;(7).饭店为磁卡钥匙,应制作房卡,然后将住房卡交于客人,并祝客人住得愉快。二.接待团队的工作规程:(1).团队当天未到前预排房间;(2).团队抵店时,可由主管及有关人员迎接,可致欢迎词并简单介绍饭店的情况;(3).将装有房卡的信封他发给客人;(4).主管或有关人员,将客人送至电梯;(5).客房部服务员应在电梯口迎接客人,问候、引领客人进入客房;(6).接待员要与陪同、领队确认用房数有无变化;人数及客人姓名有无变化;用餐要求有无变化;对叫醒服务的要求;离店安排;

5、(7).行李有时在团队抵店前到,有时在团队抵店后到,行李到店后,行李部必须尽快组织力量将行李送往客房;(8).接待员登记团队入住手续、更改通知单、特殊要求通知等资料尽快送往有关部门商务楼层与其他楼层的区别具体表现:(一)对设备设施的要求1.商务设备设施,如语言信箱、信息网络、视听设备、电话答录设备以及复印、传真等设备。楼层上的商务中心服务功能要全,环境要好,服务时间要长。2.提供各种先进的会议设施。入住商务楼层的客人可能有各种会议,如研讨会、论坛、讲座、培训、会谈等,因此商务楼层应设置相应的大小不同的会议场所及配备相应的设施设备。如会场有各种信源接

6、口,具有同声翻译系统、电子投票系统、多媒体咨询系统、声像播放系统和电子白板系统等。3.对客房设备设施的要求。客房的写字台和床头照明应更亮一些,客房内办公桌更大更好。注重通过客用品、材料、色调等来增强家居感。讲究卫生间的布局、设置。4.对客房面积的要求。商务楼层应尽可能为客人提供宽敞的活动空间。另外明显的变化,一是减少抽屉的数量;二是取消大壁橱,把节约的面积还给客房。与之相协调是客房中装置大挂钩,供客人挂行李袋,或是行李架台面放大,以便客人放置轮箱。(二)对服务的要求入住商务楼层的客人除希望得到一般宾客“家外之家”的享受外,更希望得到“公司外公司”的

7、服务,就是为这些公务客提供其公司从事公务活动所需要的眼务。如管理服务、经纪服务、信息服务、文秘服务、交通服务、休闲服务和保健服务。楼层实行了许多特殊的服务,有“单独入住登记”。在这里,客人不用按传统的排队办理入住手续,设有客人专用座椅,客人可边办手续边休息,酒店往往也同时为客人提供免费的酒水和饮料以供客人在长途旅行之后消除疲倦和解渴,这里的服务员都是经过专门训练的高级职员,外语娴熟,谈吐优雅,而且反应敏捷,能在最短的时间里办好所有事项,能尽可能与客人多的沟通、交流来提供个性化服务;“推迟离店时间”——离店结账时间一直延续到下午6点,完全符合商务客人

8、的活动规律;“高度私人化服务”——在酒店例行的服务程序和规范上增加了更多符合商务客人自身习好的服务项目。烫洗衣服是一项非常

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