宁波自由天天茶楼服务营销策略研究【文献综述】

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1、文献综述宁波自由天天茶楼服务营销策略研究国内外关于餐饮业的服务营销研究的相关理论已日趋成熟，根据本项目研究主题，主要就餐饮业的现状、餐饮业的发展趋势、服务营销对餐饮业的重要性和具体应用等方面进行综述。一、餐饮业的现状杨欣（2000）指出餐饮业是市场化程度很高的行业。从需求角度看，它所面临的是需求变化日趋多样化、变化日益加快的复杂市场，尤其是餐饮市场消费的广泛性和复杂性更加大了餐饮企业对市场需求进行了解和把握的难度；从供给角度看，餐饮市场并没有太大的技术和资金障碍，因此进入餐饮业成了新的投资热点。在这种情况下，一方面是餐饮供

2、给不断增加，另一方面是适应餐饮需求的难度越来越大，这就给餐饮企业的经营和发展带来了许多困难。因此，对市场的了解和把握就成为餐饮企业开发市场所需求的产品、制定正确的经营思路、明确相应的市场定位、确立鲜明的市场形象，从而最终提高企业竞争力的关键所在。蔡万坤（2004）指出目前餐饮市场发展的基本状况是：产业规模庞大，从业人员众多；发展速度较快，市场潜力很大；消费季节性强，企业水平尚低。二、餐饮业的发展趋势闫治民（2009）指出餐饮业的发展趋势：（1）走优质高效的快餐化道路；（2）更加强调营销环境的情调、氛围；（3）生态农业、绿色

3、食品、保健环境将更为人们所重视；（4）重视个性化、特色化、形象化的服务；（5）重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求，而其中重视个性化、特色化、形象化的服务最为重要，做到个性化就应：强化全员强烈的服务意识；加强消费者服务需求的研究，创新服务内容；要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训；重视服务的人性化，充满对消费者关怀。4个性化是餐饮业发展的主要趋势（赖庆梅，2007），餐饮业在未来的发展中应做到如下：（1）强化全员强烈的服务意识。酒店经营者要高度重视服务的重要意义，在抓

4、好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作。（2）加强消费者服务需求的研究，创新服务内容。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。（3）要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的

5、培训。要加强企业文化、企业理念的培训，要重视各项服务技能的培训，还要重视礼仪的培训。（4）重视服务的人性化，充满对消费者关怀。马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充分人性化和人文病情，使消费者的精神回报最大化。三、服务营销对餐饮业的重要性陈祝平（2001）一书中提出服务业营销“八个化”策略体系，即服务业营销的有形化、技巧化、可分化、关系化、规范化、差异化、可调化体系。在陈祝平（2003）中又对上述的框架理论在餐饮业进行

6、应用。他认为提供食品烹饪和助餐服务时餐饮业区别于食品零售业的本质特征；餐饮业是提供食品烹饪和助餐服务的服务业；餐饮业的营销是烹饪和助餐服务营销。餐饮企业可以根据服务的一半特点和结合餐饮业的特殊性进行营销策划。服务产品具又区别于实物产品的4个特点：无形性、不可分性、易变性、不可储存性。根据这些特点有利和不利的一面提出了“克服服务特点对营销不利一面”的四化策略：有形化营销、可分化营销、规范化营销、可调化营销，和“利用服务特点对营销有利一面”的四化策略：技巧化营销、关系化营销、差异化营销、效率化营销的“八化营销”。餐饮行业要做的

7、就是利用自身的特殊性结合服务营销所具备的四大特点合理利用八化营销，从而通过服务营销的优势策略发挥出餐饮行业的与众不同的特殊地位，为餐饮行业的未来发展注入新鲜长远的不竭动力。餐饮业在品质同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏

8、。对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。4C理论是由美国劳特伯恩教授在1990年提出的。其主要内容是：研究消费者的需要和欲求（