前台贵重物品保险箱使用制度和回访制度

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1、前台贵重物品保险箱使用制度　　1、请客人出示房卡或钥匙牌，以证明其为住店客人，只有住店客人方可免费使用贵重物品保险箱;递给客人一张空白保险箱登记卡，请客人在登记卡上逐项填写，包括：房间号码、印刷体的英文姓名(或中文)、家庭住址、证件号码、使用人签字、日期、时间。　　2、员工检查登记卡，保证无漏填项目后，递给客人一把保险箱钥匙，并将钥匙号码填写在登记卡的右上角，同时签上自己的姓名。用由领班掌管的保险箱母钥匙和客人的子钥匙一起，帮客人打开保险箱，并向客人讲清楚要保存好子钥匙，如遇钥匙丢失，应付赔偿费。　　3、客人存放物品完毕后，员工在保险箱

2、记录登记本上逐项登记，包括：日期、保险箱号、客人房间号、开箱时间、员工签字;在客人填好的登记卡上，把客人姓名的第一个字母填写在登记卡的右上角，并将登记卡按英文字母顺序存档。　　4、按照客人姓的第一字母和保险箱号找出客用贵重物品登记卡，请客人在此卡背后的使用栏目中签字;检查客人的签字和登记卡上的签字，二次的笔迹若相符方可开箱取物;替客人打开保险箱;员工在登记卡上签字，注明日期、时间;将此卡放回存档处。　　5、按照客人姓氏的第一个英文字母顺序存档;如果是两人或两人以上共用一个保险箱，只需其中一个人来填写登记卡，并用其姓氏的第一个字母进行存档

3、，其他客人则在登记本上签字。如其他人取存物品，须讲明这张卡登记者的姓名，以此为据查询此卡。　　6、按照客人姓氏的第一个字母和保险箱号码找出客人的登记卡，请客人在此卡背后“结束使用保险箱”处签字认可、核对客人前后签字笔迹是否相符，如果符方可开箱;客人从保险箱内取完物品后，工作人员再次检查保险箱，确保客人物品已全部取走，然后锁上保险箱，将保险箱的钥匙放回柜中;工作人员在客人取消的登记卡背后右下角签字，注明日期、时间;在取消保险箱登记本上逐项登记，包括：日期、房间号、保险箱号、时间及工作人员签名;把登记卡存档;　　7、每日核查客用保险箱钥匙;

4、每日早班工作人员根据当日空余保险箱号码报表核查存放柜中的子钥匙，要求二者相符。　　8、保险箱子钥匙存于前厅专用抽屉里，母钥匙由当班领班保管　　9、不得将专用抽屉钥匙带出酒店。　　10、保险箱钥匙每班要由领班与下一班领班交接。认真记录。　　11、当客人保险箱登记卡背面签字与原有签字不符时，应注意：　　①查看客人房号，检查保险箱是否现在签字人所使用的。　　②如钥匙无误而签字不符，则应请客人出示证件。　　12、客人丢失保险箱钥匙的处理方法：　　①如果客人报失钥匙，应在保险箱登记卡的背面请客人签字并注明钥匙丢失，以防日后他人冒领，然后由前厅经理

5、签字认可。　　②注意客人动向，严防他人冒取。　　③若客人没能找到钥匙并要求破箱取物时，应按规定请客人赔偿￥1000元，在开启破坏保险箱时，有下列专管人员在场：工程部人员、大堂经理、保卫部人员。破箱后由各部门人员在破箱报告上做证签字。　　13、客人发现丢失物品的特殊情况：客人声称丢失物品后，应马上通知下列人员，以便统一做出及时处理。　　①前厅经理　　②安保部人员夜间通知店值经理，并将此情况第一时间上报店领导。回访制度一、回访率：1、维修服务、特约服务回访率要求分别达到30%。2、投诉事件的回访率要求达到100%。二、回访人员的安排：1、维

6、修服务、特约服务由管理员负责跟踪、回访。2、一般投诉事件的回访由物业部主管组织进行。3、重大投诉事件的回访由部门经理组织进行。三、回访的内容：1、住户的满意度评价。2、服务效果的评价。3、服务质量的评价。4、是否按要求穿鞋套，做到人走场净。5、是否说明维修的情况和处理方法。6、存在的缺点与不足。7、住户的建议。四、回访的时效性：1、维修服务的回访在工作完成后进行。2、特约服务的回访在工作进行的中期阶段和结束后进行。3、投诉事件的回访在事件处理完毕后进行。五、回访人员要将回访内容填写在《回访记录表》上，并签名确认。记录《回访记录表》回访记

7、录表日期派工单号房间号受访人姓名反馈意见回访人姓名备注注：反馈意见A：满意B：较满意C：不满意（填写字母代码即可）