DB13T 2108-2014 李大钊纪念馆服务规范

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1、ICS03.080A12DB13河北省地方标准DB13/T2108—2014李大钊纪念馆服务规范Lidazhaomemorialservicespecification2014-12-24发布2015-01-15实施河北省质量技术监督局发布DB13/T2108—2014前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由河北省社会科学院旅游研究中心、河北省旅游研究会提出。本标准由河北省旅游标准化技术委员会归口。本标准起草单位：河北省社会科学院旅游研究中心、河北省旅游研究会、河北省标准化研究院。本标准主要起草人：高海生、杨春生

2、、陈胜、路源、张葳、龚玥芳、聂学东、蒋清文、郑瑞爽、从佳琦。I学兔兔www.bzfxw.com学兔兔www.bzfxw.comDB13/T2108—2014李大钊纪念馆服务规范1范围本标准规定了李大钊纪念馆（以下简称纪念馆）服务的术语和定义、总要求、讲解服务、配套服务、安全服务、投诉处理的具体要求。本标准适用于李大钊纪念馆的服务和管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1公共信

3、息图形符号第1部分:通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分:旅游休闲符号GB/T15971导游服务规范GB/T17775旅游景区质量等级的划分与评定GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T26355旅游景区服务指南LB/T011旅游景区游客中心设施与服务规范LB/T014旅游景区讲解服务规范DB13/T1138社会单位消防安全“四个能力”建设指南DB13/T1613红色旅游景区（点）设施规范DB13/T1614红色旅游景区（点）服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1纪念馆讲解员Mem

4、orialMuseumannouncer受纪念馆委派或安排，为旅游团或旅游者提供讲解服务的专职人员和兼职人员。4总要求4.1以游客为本，以服务游客为导向，为游客提供优质服务。4.2明确服务质量目标，完善服务功能，提高服务水平。4.3围绕李大钊革命历史和功绩进行讲解，为游客提供完善的服务。4.4建立和完善以质量为核心的服务体系。1学兔兔www.bzfxw.comDB13/T2108—20145讲解服务5.1讲解员职业道德5.1.1爱国爱馆、自重自爱。5.1.2真诚待客、恪守诚信。5.1.3优质服务、热情周到。5.1.4尊重游客、彬彬有礼

5、。5.2体质与基本从业能力5.2.1体质与基本从业能力应符合LB／T014的相关要求。5.2.2身体健康，无传染性疾病。5.2.3具有良好的语言表达能力：普通话标准，语言规范，吐字清晰。5.2.4具有因人施讲的能力：针对不同人群，准备不同的讲解词，适应不同游客需求。5.2.5具有组织协调能力：能根据需要对游客进行分配、控制和协调。5.3基本知识能力5.3.1基本知识能力符合LB／T014的相关要求。5.3.2熟悉由纪念馆提供的基本讲解词。5.3.3广泛阅读与李大钊革命事迹有关的书籍和历史资料（如《李大钊全集》、《中国共产党史》上册、李

6、大钊同志生平、李大钊故居、李大钊躲避北洋军阀追捕期间在五峰山生活和战斗的基本情况、李大钊同志英勇就义的基本情况）。5.3.4掌握基本的救治常识，了解纪念馆的各项安全处理预案。5.4服务流程5.4.1服务准备5.4.1.1接待前讲解员应了解游客的相关情况，包括游客主体的来源、职业、文化程度以及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等。5.4.1.2佩戴好讲解员的上岗标志。5.4.1.3着职业装须配套穿着，统一着黑色皮鞋，保持洁净。5.4.1.4注意个人卫生，讲解员头发整洁，发型大方，女讲解员不佩戴艳色的发饰、化淡妆。5.4.1.5保持口腔和

7、牙齿的清洁与卫生，讲解前不吃容易造成异味的食物，在岗时不抽烟。5.4.2讲解开始5.4.2.1代表纪念馆对游客表示欢迎。2学兔兔www.bzfxw.comDB13/T2108—20145.4.2.2介绍本人姓名及所属单位。5.4.2.3表达纪念馆对提供服务的诚挚意愿。5.4.2.4了解游客的旅游需求。5.4.2.5表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿。5.4.2.6向游客介绍李大钊纪念馆的简要情况。5.4.2.7提醒团队游客注意自己团队原定的游览计划安排。5.4.2.8向旅游者说明游览过程中的注意事项，并提醒游客保管好自己的贵重物

8、品。5.4.2.9预祝游客旅游愉快。5.4.3游览中讲解5.4.3.1讲解内容应：a)以陈展内容为主题，真实反映李大钊的革命历史、革命事迹和革命精神；b)语言准确，观点鲜明，结构完整，情感生动，灵活表达对展陈内容的理解和