DB13T 2107-2014 为民服务全程代办工作规范

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1、ICS03.080A12DB13河北省地方标准DB13/T2107—2014为民服务全程代办工作规范2014-12-24发布2015-01-15实施河北省质量技术监督局发布DB13/T2107—2014前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由保定市质量技术监督局提出。本标准由河北省服务业标准化技术委员会归口。本标准起草单位：保定市政务服务中心管委会。本标准主要起草人：崔建民、宋红敏、李月冰、唐永辉、王国强、张晓宇。I学兔兔www.bzfxw.com学兔兔www.bzfxw.comDB13/T2107—2014为民服务全程代办工作规范1范围本标准规定了为民服务全程代办工

2、作的术语和定义、服务质量、服务流程和服务保障。本标准适用于河北省行政区划内的县（市、区）政务服务中心、乡（镇、街道办事处）便民服务站、村（社区）便民服务室，其他政务服务机构可参照执行。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB/T2893.1图形符号安全色和安全标志第1部分:安全标志和安全标记的设计原则GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分:通用符号DB13/T1473行政（审批）服务规范3术语和定义下列术语和定义适

3、用于本文件。3.1政务服务中心governmentaffairsservicecenter市、县（市、区）人民政府设立的，组织具有审批、服务职能的部门开设窗口集中办公，为社会提供一站式政务（含公共）服务的办公场所。3.2便民服务站convenienceservicestation乡镇（街道）人民政府（办事处）设立的，为群众提供高效便捷服务的“一站式”服务场所。3.3便民服务室convenienceserviceroom行政村委会、社区居委会设立的服务基层群众的办事场所。3.4代办窗口representativeserviceroom政务服务中心设立的受理便民站（室）代办事项，或直接受理群众

4、申请需要代办的审批、服务事项的办事场所。3.51学兔兔www.bzfxw.comDB13/T2107—2014代办员agent政务服务中心、便民服务站（室）确定的具体协调、承办便民服务事项的专（兼）职代办工作人员。3.6服务对象serviceobject到政务服务中心、便民服务站（室）申请办理行政审批服务事项的公民、法人或其他组织。3.7服务模式servicepattern政务服务中心、便民服务站（室）为服务对象提供为民代办服务的方式。3.8代办事项representativeitem需经政府部门办理与群众生活密切相关的户籍登记、证照办理、城乡低保、优抚补助、计生服务、土地流转、农技服务、

5、合作医疗、劳动就业、社会保障、教育服务、公证服务、税费服务、劳动人事、安全生产事项。4服务质量4.1质量目标4.1.1政务服务中心(以下简称“中心”)、便民服务站（室）覆盖率达100%。4.1.2代办事项按时办结率达到100%。4.1.3代办事项公开透明度达到100%。4.1.4受理服务对象投诉及时处理率达到100%。4.1.5服务对象满意率达到95%以上。4.2质量要求4.2.1按照自愿的原则，群众主动提出委托后，可实行代办。4.2.2实行无偿服务，除政策规定应收取的费用外，不得收取其他费用。4.2.3坚持高效便捷，对服务对象提出的代办事项实行即收即代理，不得超出承诺时限。4.2.4应将

6、代理项目、代办流程、责任人、办结时限、办理结果等全部公开，接受群众监督。4.2.5代办员应仪容仪表整洁，主动热情服务，不应冷落、刁难、训斥、歧视服务对象，不应与服务对象发生争吵。4.2.6接待服务对象时，要做到“七心”、“三声”、“三一样”。即“真心、爱心、诚心、热心、耐心、细心、尽心”，“来有迎声、问有答声、走有送声”，“领导与群众一样、生人与熟人一样、本地人与外地人一样”。4.3代办措施2学兔兔www.bzfxw.comDB13/T2107—20144.3.1应实行集中受理，可采取预约、上门受理等多种方式受理代办事项。4.3.2中心、便民服务站应实行坐班制，便民服务室可实行轮流值班或定

7、时受理制度，工作日内应保证随时接待。4.3.3应实行首问首接负责，第一个接受咨询、受理的人员负责申请人代办事项的受理和转交工作。4.3.4代办员应一次性告知申请人所需提交的申请材料、办理程序、办理时限。4.4公开公示4.4.1便民服务站（室）应通过明白卡、服务指南、办事须知、公示栏等途径对代办事项的办理情况进行公开，内容包括：a)服务事项名称；b)b)申请条件；c)c)受理单位；d)d)申报材料；e)代理程序；f)承诺时