管理沟通-哈尔滨工业大学

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1、管理沟通第一章沟通概论第一节沟通的含义(一)一、沟通的含义（一）沟通是人和人之间进行信息传递的一个过程，是指信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程。在这个过程中，信息发出者和信息接收者都是沟通的主体，信息发出者同时也是信息产生的源泉。信息可以以语气、文字或其他表达形式为媒介，沟通的内容除了信息传递外，也包括情感、思想和观点的交流。2第一节沟通的含义(二)一、沟通的含义（二）对沟通的片面理解：错误观点1：沟通不是太难的事，我们不是每天都在进行沟通吗？错误观点2：我告诉他了，所以我已和他沟通了。错误观点3

2、：只有当我想要沟通时，才会有沟通。3第一节沟通的含义(三)二、沟通的内涵（一）（一）沟通首先是意义上的传递（二）意义的传递是借助符号进行的（三）沟通是一定社会关系的体现（四）沟通是一种行为、过程和系统（五）沟通的内容是包罗万象的4第一节沟通的含义(四)二、沟通的内涵（二）沟通应该涵盖以下五个方面：想说的、实际说的、听到的、理解的、反馈的。其关系见下图：5第二节沟通的基本模型(一)一、沟通基本模型图示6第二节沟通的基本模型(二)二、沟通基本模型通路中各节点的解释（一）（一）信息源信息产生于信息的发送者，它是由信息发

3、送者经过思考或事先酝酿策划后才进人沟通过程的，是沟通的起始点。（二）编码将信息以相应的语言、文字、符号、图形或其他形式表达出来就是编码。虽然我们很少能意识到编码过程的存在，但是编码过程的确十分重要。7第二节沟通的基本模型(三)二、沟通基本模型通路中各节点的解释（二）（三）渠道是由信息发送者选择的、用来传递信息的媒介物。（四）接收者接收者是信息发送的对象，接收者不同的接收方式和态度会直接影响到其对信息的接收效果。（五）解码接收者对所获信息的理解过程称为解码。8第二节沟通的基本模型(四)二、沟通基本模型通路中各节点的

4、解（三）（六）反馈信息接收者对所获信息所做出的反应就是反馈。（七）噪音对信息传递过程产生干扰的一切因素都称为噪音。9第三节沟通的要素一、信息发送者（前已讲过）二、听众是沟通的对象。为了实现有效沟通，在沟通前，有必要对不同类型的听众进行分析。三、目的是指沟通的意图。四、信息（前已讲过）五、渠道（前已讲过）六、环境（背景）它是影响沟通效果的重要因素。七、反馈（前已讲过）10第四节沟通的方式(一)一、沟通方式示意图沟通方式的选择取决于两个方面的因素，即信息发送者对内容控制的程度以及听众参与的程度。11第四节沟通的方式(

5、二)二、沟通方式的类型（一）告知告知是指听众参与程度低、内容控制程度高的方式，如传达有关法律、政策方面的信息，作报告，讲座等。（二）推销推销是指有一定的听众参与程度，对内容的控制上带有一定的开放性的方式，如推销产品、服务、自己、建议和观点等。（三）征询征询是指听众参与程度较高，对内容的控制上带有更多的开放性的方式，如咨询会方式、征求意见会、问卷调查、民意测验等。（四）参与参与是四种沟通方式中听众参与程度最高、控制程度最低的一种方式，如团队的头脑风暴、董事会议等。12第五节沟通中的障碍一、发送者的障碍(一)目的不明

6、(二)表达模糊(三)选择失误(四)形式不当二、接收者的障碍(一)过度加工(二)知觉偏差(三)心理障碍(四)思想差异13第六节有效沟通策略一、使用恰当的沟通节奏二、考虑接收者的观点和立场三、充分利用反馈机制四、以行动强化语言五、避免一味说教14第二章管理沟通第一节管理沟通的含义及分类一、管理沟通的含义管理沟通是围绕企业经营目标而进行的信息、知识传递和理解的过程，是实际管理目的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。二、管理沟通的分类管理沟通可以宽泛地分为组织环境下的个体沟通、人际沟通和组织沟通三个方面的内容。15第二节管理

7、与沟通的关系（一）一、管理的职能与沟通的关系16第二节管理与沟通的关系（二）二、管理者的沟通角色（一）十大角色挂名领袖、领导者、联络员、监听者、传播者、发言人、企业家、危机驾驭者、资源配置者、谈判者。（二）十大角色与管理沟通类别的关系上述10种管理者角色可以进一步组合成三大类，即人际关系角色（包括挂名领袖、领导者、联络员）、信息传播角色（包括监听者、传播者、发言人）和决策制定角色（包括企业家、危机驾驭者、资源配置者和谈判者）。尽管这些角色各有特色，但又高度关联。17第三节管理沟通作用、影响因素一、管理沟通的作用（

8、一）管理沟通是润滑剂（二）管理沟通是粘合剂（三）管理沟通是催化剂二、影响管理沟通的主要因素（一）组织内部因素（二）组织外部因素18第四节管理者类型及其沟通风格（一）一、约哈里之窗19第四节管理者类型及其沟通风格（二）二、约哈里之窗内容解释第一扇窗：公众的我。这个区域反映互相理解与分享信息。第二扇窗：背脊的我。这个区域包括了那些他人全部知道而自己却一无所知的信息，这是一个隐