走进前厅---语言技巧

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1、前厅部语言技巧江银川语言技巧的重要性语言是用来达意愿和交流情感的工具，语言在酒店的重要性很大，他直接关系到酒店的服务质量，从而关系到酒店的生存。同时也是酒店服务质量的核心，是酒店赢得客源的重要因素所以作为一名服务人员在服务时语言一定要谈吐文雅、语调亲切、音量适合、语句流畅。问与答要简明、规范、准确。（一）语言要规范有句话说得好：一句话使人好，一句话使人笑。案例：1、王处长，请问您下去吗？2、请速查房惹来的麻烦。3、您还要饭吗？（二）讲究礼貌用语礼貌是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范。在酒店更要注重礼貌用语。“请”字当头，“谢”字不离口。称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志首长等。欢

2、迎语：欢迎光临、很高兴再次见到您问候语：您好、早安、午安、早上好、下午、晚上好、路上辛苦了等祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您一路平安、欢饮您下次光临等道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了道谢语：谢谢、非常感谢应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系，这是应该做的。征询语：请问您什么时间方便？请问有什么可以帮您？请您、、、好吗？您喜欢、、、？我能够为您做什么？基本用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见（三）语言的沟通方式1、有声语言沟通1）用语。用语言沟通的时候，同样一句话，你用了另一种表达方式，可以达到不同的效果。2）语气与声调。在与客人服务的过程中，我们要注

3、意我们说话的语气和声调，语气要文雅，亲切，声调要适合，不要过于高低。（三）语言的沟通方式2、书面语言沟通书面语言沟通在服务行业也是较为常见的，往往通过书面语言来沟通了解客人对我们的服务是否满意。同时，我们也可以通过书面的的语言沟通方式来宣传酒店的文化与特色。（三）语言的沟通方式3、无声语言沟通1）表情语。来自面部的表情交流方式。虽然是无声语言，但是，他比有声语言沟通更富有色彩感和表达力。在传播信息中起着重要的作用（微笑服务）2）手势语。说话时，配以适当的手势。在侃侃而谈的叙述时，加上富有感染力和说服力的手势，可以起到渲染气氛，同时也能够引起客人的注意力，增加了语言的表达力。（四）服务语

4、言表达有技巧讲话的声音就像乐器弹奏的音乐，语调就像音乐的声调，听你的语调，客人就可以知道你的心情，以及你要表达的内容。如果声调不对，客人就不会欣赏你的音乐。正确服务语气应该是什么样子的呢？乐观、温和、舒服、通情达理、清楚、直接、自然。要表达的标准，主要注意语速、音量、音调的运用语速的运用与客人交流时，语速过快，客人会觉得你很不耐烦，不在意，语速过慢，客人会觉得你漫不经心。正确方法：针对对不同的客人来调整你的语速，尽量与客人保持一致。音量的运用喊叫是愤怒、不满的表现，声音过高或者过响会让客人产生误会。正确方法：音量适度升高，会显示自己说话的热情音调的运用如果音乐家用同样的音调去演奏乐曲，

5、那音乐的表现力和吸引力肯定会不尽人意，所以我们要在讲话时有高低起伏才对，同时关注你的态度，（真的对不起）真的可以加重。（五）服务语言的基本要求形式上的要求1、有声服务2、无声服务3、轻声服务4、清楚服务5、普通话服务程序上的基本要求1）迎宾来有迎声2）宾客离有别声3）客人帮忙或者表扬，要有致谢声4）客人欠安或遇到客人，要有问候声5）服务不周要有道歉声6）服务之前要有提醒声7）客人招呼要有回声VIP：VeryImportantPerson建立客史档案是一件非常细致的工作，需要每一个人具有极强的责任心、观察能力、强烈的服务意识和沟通意识客史档案建立客史档案的意义：1、有利于为客人提供“个性

6、化”服务，增加人情味；如：通过掌握客人“人性化”需求，才能满足服务2、有利于搞好市场营销，争取回头客；如：通过客史档案，了解客人的出生年月、通讯地址、与客人保持联系，向客人邮寄酒店的宣传资料、生日贺卡等；3、有助于提高酒店经营决策的科学性；如：帮助酒店确定客源目标市场，客史档案的建立有助于酒店了解“谁是我们的客人”“他需要什么”建立客史档案内容：1、常规档案：包括客人的姓名、性别、出生日期、婚姻状况以及通讯地址、电话号码、公司名称、职务等；2、预订档案：包括客人的订房方式、介绍人，订房的季节、月份和日期以及订房的类型等；3、消费档案：包括客人的租用房类、常选房号、支付房价、餐饮偏好、以

7、及在商品、娱乐等其他项目上的消费；4、习俗、爱好档案：、包括客人住店目的、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁忌；住店期间要求的额外服务。5、反馈意见档案：包括客人在住店期间的意见、建议；表扬和赞誉；投诉及处理结果等客史档案的信息来源1、各种资料表格2、一线员工的观察收集3、管理人员与员工与客人沟通中获得4、宾客投诉处理中5、接待单位的反馈意见前厅的称谓含义：“前”：座落位置在前、服务在前、了解客情在前、信息传递在前“厅”：客厅。客人办理住宿登记手续、