补充+第一章汽车维修服务

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1、授课班级：交通运输授课教师：高婷婷汽车维修管理工程第一章汽车维修企业的选址与设计第二章汽车维修制度与开业条件第三章汽车维修人员培训与管理第四章汽车维修质量管理第五章汽车维修经营与生产管理第六章汽车维修设备管理目录第七章汽车维修财务与成本管理第八章汽车维修信息管理第九章汽车维修行业督察与处罚第十章汽车维修企业文化第十一章汽车维修企业文化现代汽车维修企业——服务行业补充知识：第一章汽车维修企业的服务营销经济社会演进特征概括劳动对象主导产业劳动凭借人群单位生活质量标准社会结构技术水平农业经济社会自然界农业体力家庭温饱传统无序的自给自足简单的手工技艺工业经济社会人

2、造自然工业、矿业机器设备个人物质产品数量机械有序的细致分工大机器生产技术服务经济社会人和人的能力服务业信息、智力社会、国家健康、教育、娱乐个性化全球性的相互服务信息网络技术经济社会演进特征比较服务经济的来临，突出地反映在以下经济指标和心理感觉上：1、在各个国家的国民出产总值的构成中，第三产业所占份额越来越大。2、从事服务活动的从业人员，其人数占劳动力就业人数的比例越来越高。3、在顾客购买的产品中，服务的成分越来越多。问题：汽车投诉呈现四大类型，而售后服务问题位列其一，有关汽车维修质量也是人们所关注的焦点。据了解，现在不少修理厂服务水平低，维修人员素质差，往

3、往车主在反复修理之后仍然没有排除故障；而一些维修厂家则使用低档零配件冒充高价零件，收费标准各地不一，价格落差很大。造成这种状况的原因有二：：其一，对于普通消费者而言，汽车属于高技术含量的商品，知情权并不充分，使得维修厂家可以隐瞒车辆本身的实际情况；其二，现在汽车维修行业的整体服务水平没有明显提高，并没有做到以用户为本。第一节服务营销的基础知识一、产品、服务、服务营销（一）产品用来交换的能够满足人们某种需求的商品.(传统：有形；现代：有形和无形）1.核心产品(汽车)2.形式产品(品牌、颜色、型号等)3.期望产品（汽车的性能、装备等）4.延伸产品（维修、技术培

4、训、质量担保期等）5.潜在产品(汽车的升级换代)(二)服务服务的定义：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。服务的特征：1、不可感知性2、不可分离性3、品质差异性4、不可贮存性5、所有权的不可转让性消费者的特殊理解营销者的特殊手段消费之前很难形成准确预期简化服务／服务产品有形化购买风险大于实物产品设立标准／细化档次，降低购买失误风险很难做到产品比较把服务落实到感官上，使服务有形化广告可信度更低促进人与人沟通价格、设施、布局等传递信息以价格树立形象，以设备技术赢得竞争很少有品牌忠诚通过促销、宣传、建立信任，赢得人心针

5、对不可感知性的营销策略选择消费者的特殊感受营销者的应对手段服务无法与生产者分离服务消费者必须亲自到场将消费与分离（如自动售货、电子银行、远程教学等）消费风险大服务质量事后验证运用高技术、新设备、选择高素质人员提高服务质量有些服务不需要客户在场吸引消费者参与服务过程，进行质量监督服务供需具有地域限制通过地域选择战略靠近主要消费群通过营销宣传扩大服务覆盖面把服务生产过程分散化，形成规模效益针对不可分离性的营销策略选择消费者的服务质量观服务管理者的应对措施服务提供的只是一种虚无的活动无形服务有形化消费与服务同步进行，并同步检验质量分解服务步骤，简化服务过程，提高

6、质量预见性服务质量检验具有主观性通过使用高职业化的人员提供个性化服务，变可变性为机遇对服务生产的控制能力取决于对服务性质的理解和经验的积累对人员的筛选、培训和激励进行投资，并作为宣传题材服务品质差异性加大了质量评价的风险用机械代替人工过程标准化和档次明细化能降低质量风险控制生产过程，制定一定的操作标准和服务档次针对品质差异性的营销策略选择消费者的特殊消费心理和行为营销者可以考虑的方案企业若不在生产时销售就会失去服务收益，而消费者对此并不关心预定系统通过刺激手段调节需求流量人员弹性购买结束的同时，产品的概念已留在消费者记忆中自助只提供服务主要内容的介绍在服务

7、供不应求时消费者才意识到服务没有库存的特点，被迫排队等候补充或扩展服务人员弹性引导需求的时间结构针对不可储存性的营销策略选择1、是指生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移。2、服务在交易完成后便消失了，消费没有像获得商品那样获得实在的东西。3、消费者感受到服务的风险性，而造成消费心理障碍。4、采用汽车俱乐部和质量担保期等方法。5、让消费者在心理上产生拥有企业服务的感觉所有权的不可转让性（三）服务营销一般特点：1、推销困难；2、销售方式单一；3、服务供给分散；4、销售对象复杂；5、需求弹性大；6、生产者的个人的技能、技术要求高。（四）服务与有形产品有　

8、　纯粹有形产品（香皂、大米）　　　　　无形　　附有服务的有形产品（