2013年度个人述职报告

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1、精品文档就在这里-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2013年度个人述职报告岗位：姓名:入职日期：2013年12月15日2013年工作总结（从德、勤、能、绩、廉

2、五个方面阐述，重点罗列）2013年随着酒店的升级改造步伐，及五星级酒店纳入一体化管理的资源整合，在2013年度受到了酒店各领导和同事的信任和支持，通过一年的学习，提高了自己在五星级酒店方面的专业知识，提升了自己在管理方面的能力，帮助我的事业蓬勃发展。2013年由酒店工作任命，分别在前厅部和整章建制小组工作，现对于2013年度工作作以下工作汇报：一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设1、编写操作规程，提升服务质量根据酒店要求，部门实际运作状况，编写了《职位工作描述》《标准操作程序》《政策与程序》，统一了部门的服务标准

3、，为部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据，规范力员工服务操作；根据整章建制的要求标准，于10月31日完成岗位工作描述收集，11月15日完成政策与程序收集，11月30日完成标准操作程序收集，12月30日完成新员工培训计划及证书收集，并审核各部门《职位工作描述》《标准操作程序》《政策与程序》《新员工培训计划与证书》，达到酒店规范化、标准化管理的要求。2、加强现场监督，强化走动管理现场监督和走动管理是部门管理的重要形式，本人坚持在当班期间按照“二八原则“进行管理（百分之八十的时间在现场管理，百分之二十的时间在做管理总结），

4、并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和督导。对典型问题进行记录，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。3、提供个性化服务，提升整体服务质量1）在前厅部工作期间，为了进一步提升服务质量，达到部门服务创优的目标，规范了部门服务标准，为客提供薄荷糖服务、委托代办服务、姓氏服务，随时关注客人的情况，针对性的做好服务链接，为客留下深刻印象。2）带领部门员工搜集宾客信息，了解顾客需求，及时满足客人需求，搜集长住客信息，利用节假日将酒店的活动进行短信发送，并在节假日为客人送祝福，做好顾客后续服务工作。---------

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6、-------------------------------------------------------------------3)由于员工工作压力大、涉及面广，针对这一特点，始终强调自己要关心员工的生活，切实的为员工解决困难，遇到员工生病时给他们送去问候，送去水果等，遇到生活上的困难会主动帮助他们，使他们感受到集体的互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，经常找员工谈心，鼓励他们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、将康的心态，保证对客服务质量。1、定期召

7、开服务专题会议，探讨服务中存在的问题良好的服务品质是部门竞争的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每周周日定为部门周例会，主要解决工作中出现的服务问题，部门全体员工参加，分析当周服务情况，检讨服务质量，分享服务经验，引导同事相互学习和借鉴，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，通过这样的方式，为员工提供了一个沟通交流经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。2、建立健全案例收集制度，减少顾客投诉率本年度部门实施案例收集制度，收集顾客对服务质量方面的投诉，对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出

8、解决方案，使管理更具针对性，减少顾客的投诉几率。一、开展员工培训，提升员工综合素质在前厅部工作期间，共开展培训40个课时，分别为服务技能类9课时，专题培训10课时，综合知识类21课时，课程设置构想和主要内容如下：1、拓宽管理思路，提升服务意识由于本年度有较多新员工，新员工未从事酒店行业或应届毕业生，为了