重新思考保险理赔：保险业通过理赔环节的变革来成就卓越绩效

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1、观点《展望》金融服务业专刊重新思考保险理赔保险业通过理赔环节的变革来成就卓越绩效改变理赔的“游戏规则”当保单持有人提出索赔时，他期望能得到快速、高效、公正的处理结果。保险公司也会为此而赢得一个满意的、忠诚的客户；否则，就可能会失去此客户。既然理赔环节如此重要，为什么许多保险公司还在此环节上产生诸多问题呢？凭借长期的研究和与世界领先保险公司合作所获取的第一手经验，埃森哲已窥得其中的原因，并提出一个全新的有效解决方案。在保险公司成就理赔环节的卓越绩效之路上面临诸多挑战，如满足客户不断提高的对亲身体验式服务的期望值；招

2、聘有经验的理赔专业人员，对影响理赔数据处理的传统信息管理系统和基础架构进行变革等。୲ഽ݈ᄌఋ˖埃森哲的解决方案提୲ഽ᎟ᇖเ኎ቂ੧֐࿙໢ৱ኷߾जᄩᇖႚຢ供全新的整体方法来实现理赔环节的卓越绩效。此जᄩቪ߾जᄩᇖႚܿࢗᏮࠍി方案有助于保险公司制定44to51to49%56%能改善客户关系的战略，जᄩᇖႚ߾जᄩᇖႚ重新定位理赔专业人员的角色；同时还提供理赔运ᄪႩହኑXՈ຀጗营模式的绩效管理工具－平衡记分卡。该方案还力求实施以数据为基础的理赔周期管理，利用先进的信息技术系统最大程度地提高整个理赔环节的可预测性、透明度和盈

3、利能力。这不只是一个想法的改变，而是对理赔运营体系自上而下的彻底改造。这也正是如今我们面临的挑战所要求的，别无他法。MichaelCostonis埃森哲金融服务业高管在全球保险业内，理赔职能在决定企业竞争力方面占据着独特地位。赔款金额占保费收入的近80%，同时理赔也是最容易让客户感到满意或失望的关键环节。埃森哲对保险理赔的长期研究表明：保险公司有很大的绩效提升空间，并可以通过提升理赔绩效来建立客户的忠诚度，从而大幅度提高盈利能力。理赔绩效的提升是无法通过零敲碎打或快速修复方案来实现的，埃森哲认为：欲在理赔领域建

4、立持久竞争优势的保险公司，需致力于整体解决方案并遵循五步新战略。保险公司要想通过理赔环节成就卓越绩效，在实现过程中面临的三大主要挑战是：不断变化的客户期望，不断变化的员工队伍以及过时的信息技术支持系统。客户的期望值已改变索赔提出的时间是一个非常重要的时机。客户在面对损失时需要帮助。但埃森哲的研究表明，保险公司的表现远远不能满足或超出客户的期望值，因为保险业以外的公司（如苹果、联邦快递及其它）正不断提高客户服务水平，以建立忠诚度；这提高了客户对所有行业的整体期望值，尤其是消费者认为属于昂贵的服务业（如保险业）。保险

5、公司如欲成就卓越绩效就不能忽视这种服务差距。拥有高客户忠诚度的公司会获得较高的利润和收入增长，并由此实现较高的股东价值回报。埃森哲的卓越绩效研究表明：客户忠诚度对利润、收入增长和股东价值的贡献分别是8%，40%和8%。现实情况一目了然：保险公司的客户根据他们在其他行业的体验来设定对保险公司的期望值，而现在，保险公司远远落后于那些领先行业。员工队伍已改变理赔专业人员需要具备很高的职业技能和极佳的个人品质，但保险公司发现，由于以下两个相互影响的因素，吸引和留住合格的专业理赔人员是非常困难的。首先，婴儿潮导致了人

6、口（职员阶层）的高峰，但那一代中有近40%的人将在下个十年里达到退休的年龄。美国接近退休的人员 （55-64岁）和刚参加工作的人员（0-4岁）的数量差正在快速扩大。简言之，熟练工人退休的速度远大于可以接替他们工作的年轻人加入的速度。其次，保险业的起步工资远低于大多数其他行业，对年轻职员来说，在保险公司工作已不再是最有吸引力的选择之一。信息技术的基础架构尚未改变理赔功能的健康运行很大程度上依赖于信息技术系统：包括流程、应用、客户及保单数据以及进行操作所需要的全部电子通道。虽然可通过自动化操作、详尽地分析和详细的

7、数据读取等方法来提升绩效，但埃森哲通过最近对全球100多家保险公司的调查结果却发现：•只有不足半数（49%）的保险公司将理赔处理系统与出险报案系统整合起来。•近1/4的保险公司表示，他们的理赔系统依然主要依靠人工和纸质文档。这是理赔信息技术系统的一个弱点，因为大量信息最终落在纸质文档上，处理系统无法使用。结果造成理赔环节的可预测性很低、相关各方间的透明度很差。4新战略埃森哲借助其广泛的研究及与领先保险公司的合作，提出“五步新战略”，保险公司可采取这些举措，通过理赔运营推动成就卓越绩效。1)统观全局，而非局部保险公

8、司无法仅仅通过理赔环节的提升来推动绩效。他们应该对人员、流程、技术等通盘考虑。保险公司必须采用设计良好的流程并辅之以有意义的衡量指标，并通过有效的工具和技术予以实现。换言之，保险公司必须自上而下地重新思考整个理赔的运营。)彻底转变理赔专业人员的角色如今，在大多数保险公司里，理赔人员的工作80%是文书性质，仅有0%涉及到专业性。为吸引新鲜血液并形成竞争优势，这个比例必须