星级酒店康乐中心经营管理培训手册

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1、星级酒店康乐中心经营管理培训手册第一节概述与组织结构一.概述康乐中心是为宾客提供娱乐、健身、美容等服务项目的部门，是酒店增加功能、方便客人、满足客人需求、并借以吸引宾客、提高酒店声誉和营业额的重要组成部分。康乐需求是现代客人、尤其是商务客人的重要需求特点。调查研究表明很多客人即使实际上并不使用酒店的康乐设施，但在他决定是否投宿该酒店之前，还是期望酒店有康乐项目。因此，康乐设施是影响客人选择酒店的重要因素之一。康乐中心由健康中心和娱乐中心构成。二、组织结构第二节岗位职责与素质要求一、康乐中心经理直接上级：餐饮总监直接下属：娱乐中心主管、健康中心主管岗位职责1．全面负责康乐中心的日常工

2、作。贯彻酒店各项规章制度和总经理的工作指令，保证各项任务的顺利完成。2．分析各设施项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势，研究并提出部门收入成本与费用等预算指标，报总经理审批。纳入酒店预算后，分解落实到各设施项目，并组织各级主管和领班完成预算指标。3．根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，提出部门管理制度和健康中心主管、娱乐中心主管、领班的具体工作任务，并监督贯彻实施，保证各设施项目各项管理工作的协调发展。4．研究审核各设施项目的服务程序、质量标准、操作规程。并检查各设施项目的贯彻实旋状况，随时分析存在的问题，及时提出改进措旋，不断提高服务质量。59>．制定部门各设施项目人员

3、编制，安排员工培训。根据业务需要，合理组织和调配人员，提高工作效率。6．根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式、营业时间、产品和收费标准等管理方案。根据酒店销售活动，配合有关部门组织泳池边食品销售、以及网球、保龄球比赛等销售活动，适应客人消费需求变化，提高设施利用率和销售水平。7．审核签发各设施项目主管的物品采购、领用、费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益。8．做好各设施项目主管、领班工作考核，适时指导工作，调动各级人员积极性，随时搞好巡视检查，保证娱乐中心各设施项目管理和服务工作的协调发展。9．随时收集、征求客人意见、处理客人投诉、分析康乐中心服

4、务质量管理中带倾向性的问题,适时提出改进措施。10.搞好康乐中心和酒店各部门的协调配合，完成总经理交办的其他工作任务。素质要求基本素质：有强烈的事业心和责任感及高尚的职业道德。自然条件：身体健康，仪表端庄大方，年龄在35岁以下，体形美，男性1.76-1.79米，女1.67—1.69米。文化程度：体院大专以上毕业或同等学历。外语水平：要求中级以上英语水平。工作经验：具有5年以上酒店管理和服务工作经验(含3年部门工作经验)。特殊要求：具有康乐设施和音乐、体育活动专业知识以及康乐市场销售和项目管理知识。可做教练。二、娱乐中心(一)娱乐中心主管直接上级：康乐中心经理直接下属：各娱乐项目领班

5、岗位职责1.督导检查各娱乐设施项目业务活动的开展，研究安排娱乐节目单、营业方式、收费标准，报上级批准后贯彻实施，保证节目安排满足客人要求，不违反有关法规。2.巡视检查各娱乐设施项目日常工作，督导领班搞好设施环境、设备布局、清洁卫生、安全服务。活动开展时深入现场，帮助解决有关问题，为客人提供良好的消费环境，满足客人精神享受需要。3.督导各娱乐设施领班贯彻酒店及康乐中心的规章制度、服务程序、操作规程、质量标准。定期研究存在的问题，适时提出改进措施，保证不断提高服务质量。4．巡视检查各娱乐设施项目的设备使用和保养、用品及费用消耗，督导营业完成情况，适时提出改进建议没，提高各娱乐项目的收入

6、水平和经济效益。5.做好各娱乐设施领班工作考核，协调各项目领班的关系，做好考核评估，促进各项目管理与服务工作的协调发展。6．协助康乐中心经理做好新员工挑选、培训工作，安排培训计划。期间指导实习生和新员工的工作，帮助了解酒店及康乐中心的管理制度、职责、服务程序，不断提高员工素质。9>素质要求基本素质：有强烈的事业心和责任感及高尚的职业道德。自然条件：身体健康、仪表端庄大方。文化程度：高中以上文化程度。外语水平：要求英语达到中级水平。工作经验：3年以上酒店服务工作经验，含3年以上康乐项目领班工作经验。特殊要求：爱好文娱体育活动、精力充沛，工作承受能力强。(一)各娱乐项目领班直接上级：娱

7、乐中心主管直接下属：所管辖娱乐项目服务员岗位职责1.全面负责所管娱乐项目的日常营业活动和对客服务的组织工作。证服务质量。2.贯彻落实酒店及康乐中心各项规章制度，监督和指导所管娱乐项目员工，使其保持良好的工作态度和工作效率。3.在主管指导下，制订本娱乐项目日常服务计划，布置工作任务。每日召开班前班后会，检查员工着装仪表、礼节礼貌、工作规范、服务程序和质量标准的落实情况，适时提出改进意见，提高服务水平。4.每日检查所管娱乐项目各种设施设备，配套设旋及其周围的环境卫生。负责