独树一阁餐厅顾客投诉处理规范

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1、独树一阁餐厅顾客投诉处理规范一、投诉产生（一）什么是投诉？指顾客对服务工作、设备设施有不满之处，而提出的意见和建议。一般分为电话投诉，书面投诉和当面投诉。（二）投诉的原因（动机）。1、迎宾出言不迹，顾客在餐厅门口无人接待。2、顾客落座后无人理会。3、服务员服务态度令顾客不满。4、食品或饮料服务不及时或过快。5、食品与饮料质量不佳。6、服务人员招呼疏漏。7、买单时等候太久。（三）处理顾客投诉的目的1、扩大餐厅品牌的声誉，使顾客以后再来，并吸引潜在客户。2、减少顾客不满情绪。3、可以了解发生问题的实质，以便改善餐厅的管理服务和设施。4、可避免类似问题再次发生。（四）处理投

2、诉的原则。首先掌握本餐厅所拟定的具体规范原则，并在不违反原则的前提下，做到灵变、冷静处理。11（五）处理顾客投诉的方法及程序。1、关心的倾向，保持平衡，承认顾客投诉的事实。如有可能，处理投诉时，让顾客与接待人员单独交谈，以免影响其他客人，以示对顾客的尊重及对问题的重视。2、与顾客交流感情，站在顾客角度看问题，理解顾客的心情和处境。3、把注意力集中在投诉的问题上。对顾客的投诉应表示专注，不要分心离题，如果你在工作，必须暂停手中的事，将注意力集中在投诉问题上，同时不要计较顾客的其他方面。4、感谢顾客的批评和指教。在了解顾客诉说的情况以后，对顾客所提意见保持感谢，并再告知餐

3、厅可以采取行动。如有可能，提出可以选择的解决方法，不要答应不可能实现的事，不要超越本身职责权限范围。5、决定餐厅能够采取行动的大概时间，尽量补偿顾客投诉损失。告知顾客何时采取纠正行动，时间要具体，但不要低估解决问题花费的时间。6、落实监督，检查补偿顾客投诉的具体措施采取行动后，继续与顾客保持联系，了解顾客对投诉的处理反应，同时将整个投诉时间及采取的措施、结果，完整地向有关方面报告，以便不断改进服务工作。（六）处理投诉的注意事项。1、不要消极地抱怨任何人，消极地对待顾客投诉。如压制顾客坚持己见，指责同事，置之不理或与顾客争执，这对工作极为不利，还会造成不良影响和后果。1

4、12、不要压制顾客，这样会使某些顾客想要解决和无法实现，从而很难达到投诉的目的。3、不要将顾客的抱怨看成个人问题，看成是对你个人的指责。4、不要责备其他部门的同事，了解哪个部门能解决问题是最重要的，如果指责其他部门，特别当顾客面，会给餐厅造成不良的影响。5、不要责备顾客与他们争吵，重要是如何解决问题，以满足顾客。6、当顾客抱怨其困难时，你要去解决困难，不要让其他顾客遇到同样的麻烦，并且在顾客未离开餐厅前满足他的要求。7、餐厅向顾客提供优质服务与处理好顾客的投诉有着同等的价值，他们都是赢得未来的客源市场，赢得餐厅利益和品牌影响力的主要方面，两者均为餐厅管理的重要方面。（

5、七）应变应对。1、引起顾客投诉的客观原因指顾客本身由于情绪不佳，或有些急躁型的顾客由于他们的出言不逊而引起纠纷或有些顾客由于饮酒过量，不能冷静正确的对待问题引起的投诉。2、主观原因有：菜品突然沽清、菜肴的质量问题、服务员语言冲撞顾客、服务员不小心酒散在顾客身上、菜上的太慢引起顾客着急、开错台号、漏单、结账出现问题造成顾客误解。造成上述事件发生，在处理的时候一定要沉着冷静，了解事件全部情况。（八）处理投诉的方式：1、要诚恳耐心地倾听投诉者把话讲完、真诚表示同情，争取获得与投诉者情感上一致。112、树立“顾客永远是对的”观念，真心实意的去协调好投诉，并给予精神物质上一定的

6、补偿，达到投诉者心里平衡。3、在处理事情时，力求快速给顾客答复，千万不宜不理不睬，从而造成事情的复杂化。二、解决投诉的对客应答1、你们上菜的速度太慢。答：你好，您的菜已经催过了，马上就上。菜上桌后：很抱歉，让您久等了！2、这道菜里有头发，我们要退菜。答：对不起，这是我们工作的失职，为您换一份，您看可以吗？3、空调太冷了。答：很抱歉，我现在就把温度调整一下。4、你们的菜太辣。答：我们选购的是四川、重庆原产地的辣椒，它比本地的辣椒要辣一些，但我们菜肴辣椒的比例都有严格的要求的，如果您吃不大习惯。我让厨房给您重新加工一下可以吗？5、这道菜好像不新鲜。答：你好，餐厅所有原料都

7、是当日采购的。6、这是假烟（假酒）。答：请您放心，我们餐厅是从烟酒专卖公司进购的，绝对不会有假烟（假酒）。7、你们的餐具有消毒吗？11答：我们餐厅餐具全部都是经过专业高温消毒的，可带您参观，请您放心使用。8、这个餐具是脏的。答：对不起，我马上帮您换一个，请稍等。（在消毒柜拿一套餐具双手送给顾客），先生/小姐，您的餐具。9、有苍蝇，怎么办？（服务员上菜时应在顾客之前发现苍蝇，将其在不影响顾客用餐情绪的范围予以处理）。答：对不起，我马上解决。先生/小姐，你们气氛太好了，连空中小姐也来凑热闹了，我马上把它请出去。（论气氛而定）10、你们的菜价怎么这么贵？答