掌握提问和聆听为面谈锦上添花

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1、掌握提问和聆听为面谈锦上添花　　提问和倾听是面谈的重要组成部分，也是获取客户资料、了解客户保险需求，建立客户信任不可缺少的环节。　　提问3原则　　引导性提问　　也称为开放性发问，提问的人只是打开一个话匣子，让对方任意发表观点和看法，而对方的回答往往是无法预期的，经验不足、功底不深的保险营销员最好少用这个问法，因为出其不意的回答很可能让你招架不住，有时还会让自己处于被动的地位。　　锁定性提问　　这种提问的答案只有少许的几个，一般不会超过预定的范围，比如对方的回答很可能在“是、不是、不一定或不知道”这四种答案之内，因此不会逃离保险营销员的掌控，这也是很多人面谈时常使用

2、这一种提问法的原因。　　致命性提问　　这种问题一旦提出，黑白立显，通常它跟随一连串的锁定性提问而来，让人防不胜防，招架不住。　　提问的技术在本质上必须符合3个原则　　许多面临已投保的客户，保险营销员会直接问：“你买了些什么样的保单？”殊不知客户可能不愿意回答。不愿回答的问题不但会白问，反而会把气氛弄僵，所以要特别注意。　　原则一  提对方愿意回答的问题　　提问的技术在本质上必须符合3个原则　　也就是不要让客户在回答问题时觉得很为难，不知道如何回答才好。比如，有的保险营销员直接问：“你看我明天可不可以再到你家做客，让你请我吃饭呢？”这个问题就会让很有礼貌的客户很难说

3、“不”，也很不愿意说“好”。　　原则二  提对方容易回答的问题　　提问的技术在本质上必须符合3个原则　　对于保险营销员来说，这是最难练成也是最为重要的部分。比如“如果保险能够为您解决实际问题，也不需要您花太多钱，您会考虑买的，对吗？”这个问题一出，往往客户会回答“是”。　　提问不仅是面谈的过程中保险营销员要思考的主题，也是面谈的手法，但是在面谈的整个过程中，提问不能超过一半，因为问得太多，客户容易产生不耐烦的情绪。　　原则三  提对方回答的答案在预期之内的问题　　提问补充注意事项　　A、应用简单、非专业的语句。　　B、每次仅提出一个问题，使客户回答得越精确越好。　

4、　C、为了深层次地了解客户的真实想法，多用“为什么”和“怎样”的字眼。　　D、发问时，注意问题的措辞，以便客户能用肯定的字句来回答。　　E、在交谈中，不可以隐喻客户自私、懒惰或者不顾及他人等，切忌评论对方的道德问题。　　聆听6要素　　1、保持耐心，让客户发言，专心听，凡人都渴望受到别人的尊重，而且应该有被人聆听的权利。　　2、让准客户持续答复你的问题，直到你对他提供的资料感到满意为止。　　3、有时客户是在自圆其说，或者所说的事情存在偏见，又或存在先入为主的主观意识，保险营销员要确保没有任何偏见，完全站在理性、客观的角度，方能听清楚客户的言中之意，或者弦外之音。　　

5、4、在面谈的过程中，避免与客户意见不一致而发生争论，即使客户言辞过激，也不要受其影响，而要保持冷静的头脑，这样才能真正达到聆听的目的。　　5、反复问自己“客户到底在讲什么”，衡量客户所讲的内容，是否符合情理，与你对他的了解是否一致；在听的过程中，随时结合客户之前谈到的内容，判断是否前后一致。　　6、集中精力聆听，在听客户讲话时，如果保险营销员的思绪游荡别处，就会难以记住对方所提及的许多要点。闭上嘴改变销售被拒处境赵本山在《卖拐》中的精彩表演，让销售人员巧舌如簧、滔滔不绝地说个没完的形象深入人心。但同时，由于客户惧怕这种赵本山似的高超“忽悠”本领，销售人员往往还没来

6、得及推销，就被拒之门外了。　　销售人员怎样才能改变这种尴尬处境？当然，能说会道、沟通力强是做销售人员的必需具备的素质。但要作为合格销售人员，还有一个必要条件：选择适当时机，闭嘴。　　为何闭嘴　　保持一定的沉默，是有效的销售技巧。闭上嘴的目的在于腾出时间与空间来让客户表达，销售人员则成为一个专注的聆听者。　　博恩·崔西在《推销员沉默和表达的哲学》中对于聆听客户谈话的重要性举例进行了说明。在成为推销员不久后，他就成功地让一位女士为她11个儿子买了11项储蓄保险。令人惊奇的是，这次推销，他并没有用特别的技巧，仅有沉默。因为她丈夫刚因车祸过世，而博恩·崔西只是安静地听这位

7、女士描述，偶尔插进一两句安慰。之后，他就建议她为孩子们购买保险，因为即便她将来没固定收入，孩子的教育和未来也不至于无以为继。　　闭上嘴的另一大作用，是给自己时间与空间来思考客户的谈话内容，以抓住客户的需求点。　　美国著名销售大师约翰·阿瑟曾这样总结：“在销售过程中，销售人员不应只是自己滔滔不绝地介绍自己的公司或产品，而是应注意聆听，聆听客户对产品的需求是什么，由客户帮助你改变你的产品。”　　有这样一句话：发言是一种表达，聆听是一种美德。具有美德的销售人员，客户怎么会拒绝呢？　　如何闭嘴　　1.真诚聆听客户的谈话，并不时通过表情或简短的语句回应客户的谈话内容。　　适

8、当的表情或