售后服务三包处理情况及规则

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1、---售后服务三包处理情况及规则：一．售后服务由顾客投诉处处理，投诉商品所在的区域予以全力解决。二．售后服务管理的基本原则：1．树立顾客第一的原则2．以法律、法规及有关规定为准则，以事实为依据3．坚决维护公司在全国的整体形象三．退换货规定：（一）消费者凡在各经销商处购买的商品，一律实行“三包”，一年内购买的机器，无条件维修更换损坏零部件，实在无法维修的机器免费更换新机。（二）凡在经销商处购买的商品无质量问题顾客要求退换货的，由顾客与经销商协商解决。（三）所有退、换（修）商品，须有经销商开具有效发票或销货凭证，或双方均认可。实行商品质量先行负责制，凡因商品质量需退货，不管售后服务部还是经销商，

2、都应先行负责；凡因商品质量问题而造成顾客人身财产损害的先行负责；并协助追究有关方面的责任。然后由销售部门再向负有责任的生产者或其它销售者进行追偿。实行限时处理制凡顾客维修、退、换商品，经销商必须在30分钟以内给予处理；售后服务部必须在2小时内给予答复。管理人员当班接待、受理的顾客投诉，应及时处理解决，不得移交下班解决。对于需修理、维护、保养的商品的售后服务，各经销商必须按顾客的要求，在商定的日期内给予妥善解决。凡因拖延时间或未按要求修理、维护、保养，造成不满意，发生纠纷的，售后服务部管理人员应协同经销商管理人员及时处理解决。对于不配合执行者，将从经销商的后后服务保证金中支付赔偿金。售后服务处

3、理流程图投诉人↓经销商负责人↓（未解决）售后服务部（上海）↓（未解决）方案上报主管总经理↓（未解决）消协↓（未解决）法律顾问↓法律仲裁杜绝不合格品和假冒、伪劣商品上柜。违反规定者一经发现或顾客投诉属实者，立即上报各地公安机关并严格追查到底。严厉禁止各地经销商出现串货现象，如果出现串货现象由经销商即使上报上海总部，由上海售后服务总部相关人员协助处理。对客户资料实行各规定如下：1．实行售后服务管理制度、跟踪制度，建立顾客维修档案。2．一般情况下4小时处理顾客投诉，24小时解决投诉。3．顾客投诉处应每月填制顾客投诉状况分析汇总表，并报出解决方案上报上海总部。------4．经销商如不按规定解决顾客

4、投诉，售后服务部在接到顾客的二次投诉后即有权取消其维修资格，并将处理意见送达高层管理领导。------5．同一供应商在同一问题上，一月中被投诉超过两次者，由区域经理提出口头警告；超过------三次者，由售后服务部提出通牒；第二月仍无改善，立即取消其维修资格，商发放任何配件。并不再对该经销------6．一年中无顾客投诉的供应商，商场将授予“全年无顾客投诉”奖牌。建议：同一供应商被投诉累计超过25次者，商场将提取投诉基金1000交清，否则将解除合同元，供应商须一次---