装维管理办法

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1、茶陵分公司客户端装维管理办法为进一步提升客户端装维服务水平，打造面向公众客户的精品窗口，提高客户感知，制定本管理办法。第一章职责分工一、装维工单台1、负责全区客户端装维管理和支撑工作，是装维工作的指挥、调度部门。2、承接全区全程装维质量指标和客户满意度指标，负责各环节、各班组指标分析和考核。3、负责全区口动派单的准确性，工位设置的标准化。4、负责电缆被盗、通信阻断等批量故障拦截期内工单、全区超长T单、异常工单的管控和调度处理。5、负责一点接应装维人员，负责受理前端部门装维工单的投诉，并调度处理、考核。6、负责落实10000号回访不满意工单，调度处理并回复100

2、00号。7、负责装维越级投诉的工单的调度处理。8、负责跟踪、协调处理全区因系统原因导致的异常工单。9、及时配合装维人员完成宽带帐号、密码等数据的修改、解绑等。10、负责批量故障的拦截和信息协同工作。二、城区装维班组及农村区域维护班组1、承接区域范围装维质量指标和装维满意度。2、负责客户端装维工作，承接基于铜缆的医保、体彩、福彩、极速通、VPN等专线装维，并负责公众客户产品FTTH的装维工作。3、负责故障工单的处理，以及无人值守测量室的故障工单的定位。4、负责齐类原因无线替代的发起和执行。5、负责测量专业的口常维护和机房安全管理。6、负责装维人员工作质量的管控，

3、建立末端维护人员的考评体系。7、负责装维人员的技术支撑和培训。8、负责处理区域范I韦I内电缆、杆路及网络设备原因造成的装维故障。三、设备维护中心1、承接木环节装维质量指标；负责木环节故障工单的处理，以及与客户确认后的工单冋单。2、主动做好日常维护和网络优化，不断降低批量故障发生率。3、及时响应区域维护班组的技术支撑需求。4、牵头解决疑难故障。四、网络资源中心1、承接木环节装维质量指标。2、负责装机工单的配线、配号等工作。3、牵头负责主干、端口资源的动态更新，确保资源准确。4、对网络无资源情况进行预警、核实，并及时向建设部门发起建设需求。五、网络部1、承接本环节

4、装维质量指标；负责本环节故障工单的处理，以及与客户确认后的工单回单。2、牵头制定客户端装维管理办法，固化业务流程。3、建立末端维护考核指标体系，并组织检查、考核。4、总体协调解决装维过程中出现的各类问题。六、营业受理渠道1、按规范填写装机业务受理工单，确保工单能在后台正常流转。2、及时处理后端部门退回到营业前台的工单。3、及时处理CRM系统不能正常流转到SPS系统的异常工单。第二章装维班组指标设置及计分办法考核指标忖标值计分方法固网装维及网络质量类集团级投诉率工信部受理投诉为冬；其他越级投诉东南、西北、郊区、五县（市）公司、网操每刀控制在一张内，其他单位为0每

5、张扣1分固网装维及网络质量类10000投诉率W月度门限值每高于指标值1%,扣0.5分；最多扣5分。装维服务客户满意度^95%每低1%。扣0.5分宽带（含TPTV）48小吋装移机及时率城区用户＞88%,农村用户鼻85%每低于标准1%,扣0.5分。FTTH装机及时率3月40%份，4月60%,6月80%,7月88%o每低于标准1%,扌II0.5分。最多扣5分。超长故障丁单0超15天工单，扌II0.5分/单；超30天工单扌112分/单在途逾限故障工单总量W门限值每高于指标值1%，扣0.5分；最多扣5分。宽带及IPTV装移机履约率VIP用户$96%，普通用户$95%每低

6、标准1%扣0.5分虚假工单0每张扣1分资源配置退单率W6%每高于指标值1%扣0.5分资源配置差错重复率0同一工单，资源配置第3次扌II0.1分/张,3次以上扣0.2分/张。第三章其它支撑部门计分办法（-）综合值班室1、及时调度处理派到本部门的装维工单，确保部门月度工单处理及时率达到90%以上，超出90%部分，每单考核0.5分。2、对于光缆及设备类原因导致的批量故障工单，在发现后除及时调度处理外，还应及时进行系统故障拦截（30分钟内）,凡城区及A类机房（宽带100户以上）设备出现中断未及时进行系统拦截，每单考核0.1分。（―）设备维护中心1、及甘调度处理派到木部

7、门的装维T单，确保部门月度工单处理及时率达到90%以上，超出90%部分，每单考核0.5分。2、对于工单台转派的疑难故障，部门应牵头在6个小时内进行响应，在3个工作日内处理完毕（特殊情况除外），未及时响应，每单扣0.5分；在3个工作日内未处理完毕，从第4天开始，每天每单扣0.5分。（三）网络资源中心1、及时调度处理派到本部门的装维工单，确保部门月度工单处理及时率达到90%以上，超出90%部分，每单考核0.5分。2、资源配置退单率控制在规定的比例之内，超过比例之外的工单每单扣0.05分。3、对无资源装机工单及时进行核实，并对确需能力建设的工单在24小时内发起建设需

8、求，未及时发起建设需求，按每天每单0.