餐厅投诉案例分析

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1、餐厅投诉案例分析案例一：据前台反映：703房客人昨日在二楼餐厅用晚餐，餐后客人另外点了鱼头和排骨，要求打包带到客房。晚上客人发现只有一份排骨，客人表示不满。处理：经调查，当时客人所点的鱼头沽清,服务员已向客人说明并将此菜退掉，可能客人未听清楚，误以为此菜已收钱耒打包。大副已向客人解释清楚，客人无异意。分析及预防：在为客人点菜前，服务人员要清楚当天沽清的菜式，以免出现换菜现象。对于临时沽清的菜式，服务人员要及时知会客人，询问客人是取消菜式还是换其他菜式，并向客人道歉。在为客人结算过程中，如出现过换菜或取消菜式等情况，可附带向客人解释相关费用的

2、情况，避免出现类似问题，让客人高高兴兴来，明明白白消费。案例二：天太热客人要脱衣服时值盛夏，天气炎热，在早茶餐厅内座无虚席，服务员小李正在紧张地为客人服务。这吋一位男客人对正在服务的小李说：“小姐，天太热了，我脱衣服行吗？”小李一听，心里很生气：这个人怎么这么没有修养？她镇静片刻,从容答道：“我们餐厅虽不像五星级酒店那样严格要求客人就餐必须衣冠整齐，但也有一个原则，就是客人穿着不能有伤大雅。如果您觉得脱衣服很雅观的话，请自便。”小李不卑不亢、镇静自如的一席话，让这位无理取闹的客人无言以对，尴尬地笑了笑说：“开个玩笑，小姐别介意，别误会！”说

3、完安安静静地用餐了。评析：餐厅每天迎来送往，接待的客人来自四面八方，年龄、性别、职业、性格、修养、爱好、习惯等千弟万别，也难免碰到素质低下的人无理取闹。遇到这种情况，服务员尤其是女服务员不要害怕，也不要横眉冷对。只要这类顾客没有损害酒店利益，没有过分行为，服务员也不必扩大事态。只要保持冷静，以不卑不亢的态度，机敏的反应，巧妙的语言技巧，给他以答复，便可用正气震慑住无理取闹的人，让他自行收敛，从而维护酒店与服务人员的尊严。本案例中的服务员小李，遇事冷静机敏，用自己的智慧应付难缠的客人，运用语言技巧妥善处理了客人的无理取闹，语言含蓄深刻，既教育

4、了无理取闹的客人，又没有使客人难堪，处理非常得体，表现了该服务员很好的应变能力与良好的职业心理素质。案例三：叫出客人的名字一位外地客人住进了御泉大酒店。中午在餐厅进餐，接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急，他怎么也想不起这位客人的名字。他仔细观察，忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，想出了办法。当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了客人姓名，等冋到桌前为客人服务时，就亲切称呼客人名字了。客人十分惊讶，原来他是第一次住进这家饭店。客人得知了服务员的用心后，非常高兴，倍感亲切和温馨。［案例评析］本例中这位新

5、员工想方设法叫出客人的名字，给客人带來惊喜与亲切，是具有强烈服务意识的体现。现代酒店的营销专家十分推崇”姓名辨认”，认为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时，能在先生或小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到异常亲切，这是一种人情味极浓的服务。案例四：客人的“预定”一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“牛扒”,希望餐厅能为其预留位置。当吋，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。大约一刻钟后，客人来到餐

6、厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话來预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。［案例评析］准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。案例中存在3个方面的问题需要引起注意：一是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。二是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就

7、来了。所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点。三是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。