GY T 204-2004 有线电视用户服务规范

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1、GY中华人民共和国广播电影电视行业标准GY/T204—2004有线电视用户服务规范SpecificationofcustomerserviceforCATV2004-12-09发布2005-03-01实施国家广播电影电视总局发布GY/T204—2004目次前言.................................................................................II1范围.................................................

2、...............................12规范性引用文件......................................................................13术语和定义..........................................................................14总则......................................................................

3、..........25“窗口”部门服务要求................................................................26服务质量要求........................................................................37网络技术要求........................................................................48节目传输质量要求.........

4、...........................................................4附录A（资料性附录）常规服务作业流程..................................................5IGY/T204—2004前言为了确保广播电视节目的优质可靠传输、提高有线电视广播网络运营机构的服务质量，进一步维护广大用户的合法权益，特制定本标准。本标准在制定过程中充分考虑了全国各级有线电视广播网络的现状，总结了有线电视广播网络运营机构的用户服务经验，并参照了国内外相

5、关资料。有线电视广播网络运营机构提供的扩展业务和增值业务用户服务标准另行制定。本标准的附录A是资料性附录。本标准由全国广播电视标准化技术委员会归口。本标准起草单位：国家广播电影电视总局广播电视规划院、广东省广播电影电视局、无锡市广播电视局、北京歌华有线电视网络股份有限公司、东方有线网络有限公司。本标准主要起草人：高少君、杨力、寇沪闽、黄广泉、罗小布、陈柏年、陈志国、蒋荻、李霞、潘渴、万乾荣、徐晓霞、玉宝华、尤玉珍、赵银华。IIGY/T204—2004有线电视用户服务规范1范围本标准规定了有线电视广播网络运营机构提供有线电视用

6、户服务应达到的通用服务质量要求。本标准适用于有线电视广播网络运营机构提供有线电视用户服务的全过程。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T7401-1987彩色电视图像质量主观评价方法GB/T16463-1996广播节目声音质量主观评价方法和技术指标要求GY/T106有线电视广播系统技术规范

7、3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1用户服务customerservice有线电视广播网络运营机构发现用户需求和满足用户需求的综合作业过程。3.2有线电视广播网络CATVbroadcastnetwork用射频电缆、光缆、微波、数据电缆及其组合来传输、分配和交换图像、声音及数据信号的电视广播网络。3.3有线电视广播网络运营机构operatorofCATVbroadcastnetwork在中华人民共和国境内获得有线电视业务运营资格，通过有线电视广播网络为用户提供图像、声音及数据信号服务的运营机构。3.4“窗口”服务部门

8、customerservicedepartment在有线电视广播网络运营机构中负责业务咨询、业务受理、收费、安装、维修和投诉受理等工作的服务部门，包括营业场所、呼叫中心和安装维护网点等。3.5“窗口”服务人员customerservicerepresentation在有线电视广播网络运营机