管理启示破窗效应

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1、管理启示破窗效应所谓“破窗效应”，是关于环境对人们心理造成暗示性或诱导性影响的一种认识。美国心理学家詹巴斗曾拿A、B两辆完全相同的汽车做过如卜'实验：将A车完好无损地停放在秩序井然的中产阶级社区，B车摘掉车牌、打开顶棚，停放在相对杂乱的街区，观察其变化;结果发现，A车一周后仍完好无损，而B车不到一天就被偷走。随后,他将A车敲碎一块玻璃，仅仅过了几个小时，它也消失不见了。基于这一实验，美国学者威尔逊和凯林提出了“破窗效应”:如果一栋建筑上有一块玻璃被人打碎，但又未得到及时修复，看到“破窗”的人就有可能受到某种喑示性的纵容，去打碎更多的玻璃，而

2、这些破碎的窗户会给人们造成一种混乱无序、无规则可循、麻木不仁的心理感觉，从而诱导犯罪行为的滋生和蔓延，使社会秩序遭到破坏。尽管“破窗效应”主要是从社会犯罪心理和行为上进行的思考，但其道理对于社会各行各业的情况也同样成立。某种不良环境因素一旦出现，就会在心理上对人们产生相当程度的暗示性和诱导性，若不采取措施及时修复“第一扇被打碎玻璃的窗户”，就难免会导致出现更多的问题，甚至引发严重危机。事实上，现实社会中的人群良莠不齐，往往存在着一定的从众心理，有着若干人云亦云、不分善恶、盲目效仿的习气，所谓“三人成虎”、“曾参杀人”、“谎话重复一千遍就是真

3、理”、“墙倒众人推”等俗语，在一定意义上也表现出了与“破窗效应”相似的意思。对于企业管理来说，“破窗效应”的隐患也无时无刻不存在着，因而“破窗效应”对企业形象的塑造、危机管理、企业文化建设、市场营销等多方而都有着重要、积极的启示和意义。及时做好危机管理企业形象是企业极其宝贵的无形资产，是企业的社会责任意识等核心理念的重要体现，关系着企业在社会公众和企业员工屮的整体性印象、评价、知名度和晶牌美誉度，对于企业的经济利益和发展有着重要价值。因此，企业必须十分注意塑造和维护企业在社会公众中的良好形象，打造良好的产品品牌和服务品牌，对客户反映的意见、

4、抱怨、起诉、建议等要认真对待、及时反馈，一旦发现“破窗”就应果断采取危机管理措施，避免“破窗效应”发生，否则，企业难免要为“破窗效应”付出惨重的代价。在这方面，我国一些企业有着惨痛的教训。如当年红及一时的著名民营企业三株集团，在面对一客户将其产品告上法庭吋不以为然，未及时对出现的“破窗”进行修补，结果一审败诉，经媒体报导后全国消费者都以为其产品有毒鉴于“破窗效应”引发的危害，世界上许多优秀企业都非常重视，在出现问题时有时会采取全部收回有关产品的举动，以表现企业的社会责任意识，如强生、可口可乐、戴乐等公司在产品出现信誉危机吋就曾大规模地招刨自

5、己的产品，并要通过开记者招待会等公关手段与社会公众沟通，澄清误会，以此来求得社会公众的普遍信任和同情。从传播角度防范“破窗”从市场传播的角度看，不满意客户的影响通常要远远大于满意顾客的影响，如美国市场营销协会的调查数据表明：1个满意顾客的传播人数是6,而一个不满意顾客的传播人数是15.营销学有一个公式:即100-1=0,它表明：即使有100个客户对企业满意，但只要有1个客户不满意，企业的品牌美誉度就变成零。事实上，在市场上企业一旦某种产品的质量出现了问题，往往会引起顾客和市场对企业所有产品的质量产牛怀疑；某•企业的造假恶行，甚至会给整个行业

6、带来普遍的不信任；一些企业的虚假广告宣传,会导致社会公众对所有媒体广告普遍的不信任。2001年9月初，中央电视台披露了老字号企业南京冠生园用陈馅做月饼的黑幕，事件曝光后该公司拒不认错，妄称“使用陈陷做刀饼是行业普遍的做法”，令事态严重恶化，从而引发了一场消费者对月饼行业前所未有的信任危机，订户纷纷退货，南京冠生园于7个刀后申请宣告破产，与其无关的全国几十家以“冠生园”字号命名的同行企业均被无辜株连，销量遭受重创。“破窗效应”对行业造成的严重危机，由此可见一斑。要防范这类行业性“破窗效应”,企业应从传播的角度、从超出企业的广大市场范围来关注消

7、费者的利益，讲诚信，打造出企业特有的有信誉的产品品牌和服务品牌，在行业和全社会屮树立和保持良好的道德形象。在企业文化管理上防微杜渐企业文化管理一般可分为观念层、制度层和器物层三个层面，应从这三个层面上防范“破窗效应”O在观念层面，应坚持企业核心理念和基本原则不动摇，树立强烈的危机意识，对于触犯企业价值观的原则性问题绝不姑息、纵容，一定要“小题大做”般地去严肃处理，因为“千里Z堤，溃于蚁穴”，思想原则上的小小过错，因其影响是根本性的，往往会在行为上造成严重后果。如美国一家公司很少炒员工觥鱼，但在发现一位老员T为提高工作效率而特意将安全防护板卸

8、下时在管理规章制度或行为规范的制定和实施上，也要严谨、合理，有严格的操作性，防止有隙可乘，注意查漏补漏。执行时要坚持原则,一视同仁，不开先例，确保规章制度的威严和约束力。同时，应