全面质量管理 学员教材

《全面质量管理 学员教材》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、全面质量管理（TQM）讲师：曹晓峰（Bill)2008年5月10日~11日第一章：品质管理概论第二章:标准品质管理第三章：经典的QC工具第四章：问题解决方法论目录前言公司应具备品质意识、问题意识、危机意识、改善意识，寻求自身工作的改善方法，在管理上应用统计技术的方法和观念，在全员努力之下来满足顾客要求和社会要求。当现状与标准或目标有了差距后，就产生了问题。对于已发生的问题，寻找问题的原因和对策，常采用的是QC7工具对于未发生的问题，激发创意和寻求解决方案，常采用新QC7工具。监控生产过程是否稳定且

2、处于可控状态，采用统计过程控制，即SPC。导致过程输出绩效变化的原因我们称之为输入，在过程输入失效之前提前采取措施，应用的方法叫失败模式与影响分析，即FMEA。解决问题的过程应采用系统化的方法以使问题得到彻底解决。第一章：品质管理概论品质管理的历史品质的顾客导向品质管理的基本原则品质的衡量基准品质管理的工具18CIQC1940年代SQC1970年代TQC1980年代TQMσ6戴明休哈特朱兰克劳氏比田口品质管理的历史品质管理的演变品质管理的历史1950年前后1960年前后1970年前后1980年前后

3、符合性质量设计质量批量生产消费革命石油危机来自新兴工业国家的竞争品质概念的四个符合标准化统计过程控制检查品质管理的历史公司关注的重点顾客关注的重点QC方法论的演变市场研究跨部门参与QC小组QC7工具QC7步骤QFD新QC7工具TQM的起源和基本方法全面质量管理的基本方法可以概况为四句话十八字，即，一个过程，四个阶段，八个步骤，数理统计方法。20世纪50年代末，美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管理”（TotalQualityManagement，TQM）的概念，认为“全面

4、质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。60年代初，美国一些企业根据行为管理科学的理论，在企业的质量管理中开展了依靠职工“自我控制”的“无缺陷运动”（ZeroDefects），日本在工业企业中开展质量管理小组（Q.C.Cycle）活动行，使全面质量管理活动迅速发展起来。ArmandV.Feigenbaum全公司QC一体化的演变符合标准要求符合成本要求符合使用要求符合潜在需求

5、生产部门所有部门所有层次所有过程横向一体化是指如市场、顾客及开发者这样具有不同功能的部门之间较好的联系纵向一体化是指上一级和下一级部门之间较好的联系纵向一体化横向一体化TQM的组成要素全面质量管理由结构、技术、人员和变革推动者四个要素组成，只有这四个方面全部齐备，才会有全面质量管理这场变革。结构分权化低纵向变异低劳动分工宽管理跨度跨职能小组技术柔性流程工人教育与培训人员教育与培训支持性的绩效评估与奖酬制度变革推动者高层的有效领导+TQM的三个核心特征全员参加的质量管理，即要求全部员工，无论高层管理

6、者还是普通办公职员或一线工人，都要参与质量改进活动。参与“改进工作质量管理的核心机制”，是全面质量管理的主要原则之一。全过程的质量管理必须在市场调研、产品的选型、研究试验、设计、原料采购、制造、检验、储运、销售、安装、使用和维修等各个环节中都把好质量关。其中，产品的设计过程是全面质量管理的起点，原料采购、生产、检验过程实现产品质量的重要过程；而产品的质量最终是在市场销售、售后服务的过程中得到评判与认可。全面的质量管理是用全面的方法管理全面的质量。全面的方法包括科学的管理方法、数理统计的方法、现代电

7、子技术、通信技术行。全面的质量包括产品质量、工作质量、工程质量和服务质量品质和经营在构造上的关系5M2P1J1E＋5M2S1R1IMutualorganicaccord◆管理循环(PDCA)PDCASDCA◆维持循环(SDCA)STANDARDSEEQC是QA的子集品质测定及为了调整所需要的措施和系统与品质达成相关联的全部活动QC就是对QA是否做好的确认品质管理QC品质保证QA工作观念的变化“生产产品”“进入市场”符合标准顾客满意目的目的传统的工作观念TQM的工作观念品质的顾客导向顾客的定义？单纯

8、概念积极的概念制品购买者-GM,FORD,-Sony,Hitachi社内顾客中间顾客最终顾客上司部下前工程后工程我顾客Customer顾客精神(SpiritforCustomer)顾客越信赖我们顾客越自豪顾客越高兴顾客满足CustomerSatisfactionTRUST信任自豪PRIDEFUN乐趣顾客满足经营(CSM)确定,分析,改善顾客的潜在不满，谋求顾客满足向上CSI调查(内,外部)顾客满足经营(CSM)CSMonitoringVOCCSAuditPlan→Do→Check→