DB21∕T 2421-2015 家庭服务 中式管家服务

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1、ICS03.080.30A10DB21辽宁省地方标准DB21/T2421—2015家庭服务中式管家服务DomesticserviceChinese-stylebutlerService2015-01-30发布2015-03-30实施辽宁省质量技术监督局发布DB21/T2421—2015前言本标准按照GB/T1.1—2009规则起草。本标准的附录A为资料性附录。本标准由辽宁省标准化研究院提出。本标准由辽宁省服务业委员会归口。本标准主要起草单位：辽宁省标准化研究院、辽宁省家庭服务业协会。本标准主要起草人：邱学思、董蕴丹、李丹莉、从彬、程旭、杨丹、陈越、叶松。IDB

2、21/T2421—2015家庭服务中式管家服务1范围本标准规定了中式管家服务的术语、定义和服务组织、服务人员的具体要求、中式管家服务的等级评定标准以及服务质量的追踪及投诉处理方法。本标准适用于辽宁省行政区域内家庭服务中中式管家服务的质量要求。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T17242－1998投诉处理指南DB21/T2162－2013家庭服务保洁《家政服务员国家职业标准》（国家劳动社会保障部）3术语和定义3.1中

3、式管家Chinese-styleButler指参照英式管家的服务标准及服务规范，融合中国人的生活习惯、民族习惯及风俗习惯，为客户提供家庭健康管理、家庭环境管理、家庭教育管理、家庭文化管理、家庭财务管理等方面的综合性事务管理的服务人员。3.2中式管家服务Chinese-styleButlerService指中式管家为客户家庭提供综合性事务管理的服务。3.3中式管家服务团队Chinese-styleButlerServiceTeam指中式管家管理的从事具体事务的服务人员的总称。3.4中式管家服务协议Chinese-styleButlerServiceAgreeme

4、nt指客户与中式管家或与中式管家服务组织之间，协商一致达成权利义务的约定。4基本要求4.1人员要求1DB21/T2421—20154.1.1中式管家性别不限，年龄应在30周岁以上、65周岁以下，应持有效身份证明、职业资格证、健康证、在具有合法资质的中式管家相关培训组织考核合格后颁发的上岗证。4.1.2中式管家团队服务人员性别不限，应持有职业资格证、健康证、在具有合法资质的相关培训组织考核合格后颁发的上岗证。4.1.3中式管家及其服务团队应遵纪守法，无刑事犯罪记录，无精神病史和传染病等。4.1.4中式管家及其服务团队在服务中符合相应岗位的服务礼仪和行为规范，尊重

5、客户生活和民族习惯。4.2中式管家服务组织要求4.2.1依法设立的从事中式管家经营服务活动的中式管家服务组织（一般为家政公司）。4.2.2实行职业介绍(中介)的中式管家服务组织，应组织供给人力资源；收集提供真实的服务信息，介绍符合相应服务技能要求的中式管家。4.2.3实行员工管理模式的中式管家服务组织，应组织供给人力资源；进行岗前(岗中)教育培训，收集提供真实的服务信息，派出符合相应服务技能要求的中式管家及其服务团队。5中式管家服务等级设定和服务质量要求5.1总则本标准将中式管家服务质量划分为三个等级，分别是初级中式管家服务、中级中式管家服务和高级中式管家服务

6、。高一级别中式管家服务除达到低一级别所具备的服务质量外，还应具备本级别规定的要求。5.2初级中式管家服务质量要求5.2.1中式管家服务团队的组成5.2.1.1中式管家1名；中式管家服务团队的服务人员3人以下（不包括中式管家）。5.2.2中式管家服务团队服务人员的任职条件5.2.2.1中式管家：本科及以上（或同等学历）文化程度；有驾照；2年以上管理经验，1年以上的家庭服务经验；接受相关中式管家培训组织的专业培训不低于500课时。5.2.2.2中式管家服务团队的服务人员：中专及以上文化程度，热爱家庭服务工作；具备保姆、厨师、司机、保洁员等（包括但不限于以上与家庭服

7、务相关的岗位）岗位的工作技能，掌握所从事岗位的工作内容，并取得相应岗位的资质。25.2.3服务家庭的条件：住宅面积不低于500m；有专车可供中式管家服务团队外出采购。5.2.4服务规范5.2.4.1中式管家服务团队根据客户的口味和客户家庭成员的健康状况合理搭配饮食方案，由中式管家指导中式管家服务团队的服务人员进行烹制。5.2.4.2中式管家服务团队要掌握四种以下（含四种）地方菜，会制作简单的西式菜品，能制作十五人以下（含十五人）的家宴。5.2.4.3中式管家服务团队要了解客户家庭成员身体状况，掌握家庭成员的既往病史，过敏史，预防日常疾病，掌握基础的急救知识。2

8、DB21/T2421—20155.2.