海南度假型酒店员工服务水平提升探究

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1、海南度假型酒店员工服务水平提升探究三亚学院毕业论文（设计）开题报告审批表论文（设计）题目海南度假型酒店员工服务水平提升研究题目类型工程设计（项目）类□论文类■作品设计（作品）类□其它口一、选题简介、意义与背景（一）选题简介通过分析之前学者对酒店的员工服务水平评价标准并根据顾客在入住或离开前的酒店服务质量评价体系，结合有关文献及相关调查，综合得出酒店员工服务水平的不足之处，通过服务质量的评价和相关文献找出其中存在的问题，依次提出进的意见及建议。本文以“海南度假型M■■■店员工服务水平提升研究”为题。（

2、二）选题意义1.理论意义本文以海南度假型酒店的员工服务水平为研究对象，通过提出改善海南的度假型酒店员工的水平，让顾客在旅游时入住的酒店的服务质量得到满足，提升度假型酒店质量对顾客的满意度和不足之处得以改进，充分的满足客人需求。2.实践意义服务质量是酒店的生命线，是酒店竞争的需要，提升服务质量是提高酒店管理水平的重要保证，在新的历史条件下，酒店应该树立“服务至上”的新型价值观。因此提高酒店员工服务水平对于提高酒店总体服务质量有现实作用和意义。（三）选题背景我国度假型酒店一般位于风景美好的景区，为旅游者

3、提供配套的服务设施和完善的娱乐设施，使旅客充分的放松身心。度假型酒店坐落的景点，远离城市的喧嚣，建在自然景区的周围，环境相对优美，空气质量比较高，能使得游客与大自然进行亲密接触。与此同时，一些度假型酒店为休闲度假者和会议度假者甚至疗养度假者提供了全方位的服务设施，很大程度上满足了度假者的需求，比其他类型的酒店大出数倍。当前酒店产业快速发展,已经在旅游业中占有重要的地位。随着近年来海南旅游业的蓬勃发展，海南的酒店数量越来越多，竞争也越来越激烈。根据市场经济的发展趋势，身处服务领域的企业应该从自身的实际

4、出发，从各个方面提高酒店的服务质量，为企业创造更大的利益。因此，如何在相互的竞争中生存下来，就成为海南所有酒店最大的难题。自海南成立国际旅游岛以后，海南的各项体制不断的完善，极大的改善了海南的投资环境，导致大量的投资者到海南进行投资，这就使得海南的酒店业受全国先进产业的影响，不断的在各个方面进行更新，总体表现在两个方面：一方面在于硬件方面的不断更新和改进，从而提高酒店的经营质量和提升酒店的竞争力；另一方面海南的酒店也在软件上下了很大的功夫，比如采用各种策略提高顾客的满意度，提升顾客的忠诚度，这些努力

5、使得海南的酒店在近些年取了突破的进展。21世纪是质量的世纪，人类社会已经进入质量社会，质量概念和质量需求已经深入人们的日常生活中。从根本上说,服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店企业之间的竞争实际上是服务质量的竞争，因此，不断提高酒店服务质量，以质量求效益是每一家酒店发展的必经之路，也是所有酒店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。服务质量是酒店的生命线，酒店经营必须以服务质量图发展，以服务质量赢得信誉，以服务质量取得效益。服务质量管理已经成为酒店业经营管理的关键因素和重要内容。因此对员工服务质

6、量的研究变得更为重要及紧迫。二、文献综述(一)国外文献综述美国著名学者DenneyG.Rutherford(2007)在《HotelManagementandOperations》一书中提到"turnover”在服务业是并且已经是一个十分普遍的非常严重的问题。他认为服务业人员流失的原因不外乎两点：一是工作本身的原因,二是员工自身的原因［1］。朱兰(2003)认为调动力量提高质量所采取的第一步应该是建立保证年度质量改进所必需的组织基础结构。各个组织对基础结构的需要极不相同［2］。对一个公司很适用的基础

7、结构，对另一个公司可能会是灾难性的。每个饭店公司都必须根据自己的质量目标、经营规模、管理人员和员工的专长及其他因素评估自己独特的组织需要。雷蒙德&bull；A.诺伊(2001)认为酒店雇员必须采取培训员工，如何能更加有效地实施人才强化战略，为酒店提高经济效益［3］。Pullman和Gronroos(2004)调查了某国际知名企业的贵宾接待服务，发现通过精心的设计规划有形和无形的服务要素营造的服务体验氛围能够激发顾客的消费情感，从而也保证了顾客对服务产品的忠诚度：4］oRenaghanL(2000)作

8、为度假酒店前台,还应该掌握详细的酒店内外相关服务和旅游信息，以便客人随时查询；如果馈赠礼品和附带贵宾或者常客服务则能让度假客人感受到酒店的礼貌问候和热情接待。近年来，特色化的酒店前台服务也成为顾客满意的重要标志［5］。(二)国内文献综述安应民(2010)认为，国际旅游岛背景下旅游服务质量的国际评价标准，除了硬件设施和硬环境之外，单纯就旅游服务质量本身来看，可以从4个方面分析认识：1旅游服务态度；2旅游服务的行为语言；3游客个性需要的满足程度；4所体验的旅游服务理念与原