服务营销策略

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1、服务营销策略现代经济发展的一个显著特征是服务业的蓬勃兴起，&#服务业在国民经济中的比重日益扩大。目前发达国家的服务业产值已经占国内生产总值（&#）的比重一般为而美国高达&#,中等发达国家也超过了&#,我国只有&#左右。自&#世纪&#年代以来，服务成为了重要的竞争手段，营销学界也开始了对“服务”这一产品的研究工作，并将服务营销从市场营销中分离出来，成为一个独立的分支学科，服务营销策略也凸显出来。一、我国服务业的现状及其血临的威胁目前，我国的服务市场尚处于发育阶段。有关资料显示，2007年经合组织成员国的服务贸易占世界贸易总额的81%。按世界银行2006年发展报告提供的资料，目前我国服务业

2、占GDP的34.9%,不仅远远低于发达国家，而且比发展屮国家的平均水平（40%）还低。我国服务业目前总体发展水平落后，特別是服务各产业（项目）、各地区发展极不平衡，一些地区和服务产业（项目）还处于空白状态；同时服务业管理水平和生产效率也比较低下，价值补偿不足，资金短缺严重。境外服务企业纷纷涉足大陆市场抢占先机，如世界零售业巨头沃尔玛、家乐福、肯德基、麦当劳等知名企业已纷纷落户中国，并且布点工作还在进一步的展开；麦肯锡、罗兰贝格等咨询服务公司也抢滩中国高端服务市场，O外资服务企业的优势对我们构成了严重的挑战。其一，服务营销理念的挑战。外资企业i般都有先进的管理经验和现代商战的营销手段，以

3、及先进的营销哲学、长远的营销目标、完善的营销网络、高效的营销运作体系，而我国的服务性企业却缺乏这些基木素质。它们一旦与高素质的营销人员、营销管理结合，必然会在服务市场营销方面产生巨大的营销力，这会直接地冲击我国的服务业。其二，服务营销规模的挑战。外资企业一般都是跨国公司，资金雄厚，实力强大，营销规模优势明显能产生出价格优势和服务优势，这对我国一些规模小、资金短缺、经营成本高的服务企业也会产生巨大的冲击波。其三，服务营销创新方面的挑战。随着科学技术的飞速发展，外资企业更加容易利用现代化的高新技术开展营销创新活动，如营销组织创新、7PS创新、服务品牌创新等，这是我国服务企业难以企及的。如近

4、儿年发展起來的网络营销，就是外资企业运用现代科技进行营销创新的结果。二、我国服务营销策略外资企业在中国开展服务营销具有相当大的优势，但他们的营销理念、营销方式及模式的本土化，则还需一段时口，这为我国服务业迎头赶上提供了机会。笔者认为，我国服务营销要迎接挑战，化挑战为机遇，必须采取切实可行的对策。（一）、树立关系营销观念市场营销观念是企业进行经营活动的基木指导思想，对企业的市场经营活动起着导向作用。企业能否树立与营销环境及方式相适应的营销观念，直接关系到企业的成败。在服务企业中引入关系营销，是顺应市场环境变化和顾客要求的一种适应和变革，是对一种全新的经营管理方式的采用。关系营销是指服务企

5、业通过建立、保持并增进与顾客和其它参与者Z间的关系，以实现长期发展目标的一种新型的营销观念和方式。关系营销的实质是企业与顾客建立、保持长期稳定的关系。建立关系是企业向顾客作出的种种许诺，保持关系的前提是企业覆行诺言。国外许多服务企业已在关系营销方面达到痴迷的程度,如家乐福、沃尔玛、家居改善公司等。这是因为关系营销强调顾客忠诚度，保持老顾客比吸引新顾客更重要。根据美国消费青协会近儿年所做的•项调研发现，高度满意与忠诚的顾客至少向5个人推荐产品，而对产品不满意的顾客将告诉其他11个人。而美国哈佛商业杂志1991年发表一项研究报告进一步指出：再次光临的I顽客，可为公司带來25%-85%的利润

6、。花关系营销的情况下，企业与顾客保持广泛、密切的联系，价格不再是放主要的竞争—［具，竞争者很难破坏企业与顾客的关系。我国服务企业要想在21世纪获得竞争优势，则必须注重同顾客的关系，实施关系营销的策略。服务企业的关系营销包括三个过程：第一过程是与顾客初次接触以形成某种关系，此阶段需要良好的沟通技巧。笫二过程是维持现有的关系，使顾客愿意继续与这一关系中的其他参与者打交道，维持关系需要良好的销售活动，要求服务员具备过硬的销售和沟通技工具。第三过程是强化不断发生的关系，需要增加对顾客的关心度，提高顾客的认知价值。从服务提供者角度看，建立顾客关系是作出承诺，维持关系依赖于实现承诺，发生或强化关系

7、则意味着实现了前面的承诺的前提下提出一系列新的承诺。（二）、加强服务产品创新随着社会经济的发腱和人们生活水平的提高，消费者的需求H益多样化、个性化，必然要求服务企业对消费青的服务方面不断创新，满足消费者的要求。因此，通过下列途径加强服务产品的创新：1.创造服务需求。是指通过与顾客建立、保持和维护双方的良好的互利互惠的关系，通过提供良好的服务可以使企业及吋得到反馈的信息，发掘对其服务与其销售具有重要价值的机会。创造需求，并非纯粹打探顾客现实的或潜