海南旅游危机防范路径浅谈

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1、海南旅游危机防范路径浅谈一、海南旅游危机防范现状1.处理危机时协同机制差，难以发挥联动作用旅游危机一旦发生，亟须各部门、各行业通力合作，迅速启动应急预案，在最短的时间内处理危机。但目前海南旅游业处于相对分散的状态，行业管理能力不强，危机发生时,各企业难有大局观，均从自身利益出发，处理自己小圈子范围内的问题，并不站在海南旅游业持续发展的角度，考虑全局和后续建设问题。一地旅游业发展不仅仅是依赖三大支柱产业（旅行社、旅游饭店、旅游交通），更需要其他各行业的配合，如文教、卫生、消防等等。海南旅游业目前缺乏有效的旅游危机处理机制，海南省旅游委职责范围有效，没有权利

2、和能力调动其他行业配合，一旦发生旅游危机，处理前的请示汇报、协调就占用了不少的时间，难以在第一时间启动预案进行处理，导致旅游危机处理时间慢、效率低。2.媒体关系不够密切，缺乏舆论的积极引导近年来，每逢重大节假日，大量海内外游客涌入海南，三亚作为中国唯一热带旅游城市，游客数量尤其多。2012年春节黄金周期间三亚接待游客49万，2013年春节接待游客56万①，而三亚市常住人口也仅有53.6万，接待压力可想而知。短时间内大量游客进入，旅游接待能力没有相应提升,游客的很多需求难以满足，部分商家趁机浑水摸鱼，出现了不少接待效果不好、游客不满意的情况。每年春节海南旅

3、游都处于风口浪尖，受到的关注异常多，现在的网络资源非常便捷，游客与接待企业的一些矛盾、争执可以很迅速地上传至网络。这些讯息在被转载的过程中，会以讹传讹，最终偏离事实。如果没有正确的引导，对海南旅游业的伤害非常大,如“三亚海鲜排档宰客”事件，虽然是个案，但是很多内地游客都有到三亚吃海鲜很容易被宰的担心。海南旅游业在日常就应注意与媒体特别是国内主流媒体保持良好密切的联系，一旦出现旅游危机，媒体能进行客观的报道，而不是带有偏见。最近几年媒体所报道的海南旅游业的一些问题，很多都是个案，但是通过媒体的渲染，在社会上形成了广泛的认识，对海南旅游业产生非常大的负面影响

4、。二、海南旅游危机防范的特点由于地理位置、气候、历史等原因，海南旅游业发展与内地相比有一定的差距，旅游危机产生的特点也有所不同，在危机防范上形成了自己的特点。1.自然灾害及恶性竞争引起的旅游危机较多，影响恶劣由于缺乏高效科学的旅游管理，海南旅游业恶性竞争及由此引发的危机事件多。旅游淡季，旅游酒店为提高客房入住率，竞相压价；作为以地接为主的旅游目的地，旅行社为争夺客源，低于成本价接团，为避免亏损，旅游社再向导游收取人头费，作为没有底薪紧依靠带团获取收入的导游为了“填坑”和获取收入，从购物点提取高额的游客购物提成，强迫游客购买非计划内旅游产品、甚至“甩客”；

5、影响非常恶劣。上述旅游危机通常事发突然，一旦发生社会负面影响大，不管经过怎样处理，对游客造成的伤害不可避免。1.重视旅游危机的事中处理，轻视事前预防和事后补偿旅游危机的处理分为事前预防、事中处理和事后补偿。做好事前预防，能有效地减少旅游危机的发生；即使发生，事中处理也会快捷和容易；做好事后补偿，能减少游客对旅游目的地的不信任，重塑对目的地的信心，使旅游业尽快恢复到危机发生前水平。海南旅游业目前在对旅游危机处理时比较重视危机的事中处理，轻视事前预防和事后补偿、救助。旅游危机发生时，科学详细的危机处理预案是非常重要的，这也是海南旅游业目前非常欠缺的。这就使得

6、旅游主管部门处于救火队员的状况，哪里出问题去处理哪里，效果也未尽如人意。危机后的补偿和救助工作也未能得到有效执行，如2012年8月份三亚某酒店发生的客人集体食物中毒事件，除了进行一些经济补偿外，酒店或旅游主管部门均没有事后对客人的回访。2.不重视危机后旅游营销，旅游者信心重塑时间长旅游业在海南经济发展中的作用不言而喻，旅游危机发生后旅游目的地收入水平会直线下降。旅游危机事件处理结束后，旅游危机处理其实并没有完成，还需要进行危机后的旅游营销，以便最大限度地减少危机给海南旅游业造成的不良影响。旅游危机发生后，游客会在一定时期内丧失对旅游目的地的信心，旅游人数

7、大幅度减少，接待规模下降，但实际上居民出游的需求并没有降低，当海南旅游危机没有得到很好解决，游客就会选择其他旅游目的地，潜在客户也会放弃前往海南旅游。所以做好危机后的营销非常重要，在近年海南发生的几次旅游危机中，并没有开展有效的危机后营销，致使危机后接待规模增长缓慢，降低了旅游收入水平。三、提升海南旅游危机防范能力的对策旅游危机可预防但不可避免，海南旅游业必须借助危机预警系统及时发现可能发生的危机，并迅速而准确地判断危机产生原因及影响程度，采取切实有效的措施应对。1.重视沟通，加强舆论引导旅游主管部门、旅游企业要与媒体保持良好关系，可以通过向媒体真实、客

8、观、及时地提供他们所需的信息，力所能及地配合媒体的工作，在旅游危机发生时媒体才可