天目湖学习心得

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1、天目湖学习心得2013年12月18日我们再次来到了天目湖宾馆进行深入的学习，相比较于第一次的模糊印象；这一次有了更深些的了解。第一，给我印象最深的莫过于他们的“五常”管理。不管是在餐厅的仓库还是客房的工作间，乃至于工程的仓库，物品的摆放整齐、到位，标示明确，卫生干净，真正做到了方便于员工，从另一个角度来说也提高了为客人服务的速度。第二，房间、过道设备设施的保养维护。这也是我们目前做的比较欠缺的。在交流中得知，在这之前天目湖和我们存在着同样的问题。服务员对于房内及公共区域的设备设施不爱护、不关注。班组采取了“

2、房间责任制”将房间平分给服务员及领班，服务员必须每天对分配到的房间进行检查，主要是查看房内墙面、天花板、地毯、床裙、窗帘、家具等，及时汇总问题报修并做好相关的跟踪工作。为了引导服务员正确的去检查，并养成好的习惯，制定了专门的表格方便员工的检查与领班的抽查。另外，主管会对房间房间进行抽查，发现未根据要求做的将进行考核。第三，注重领班的培训。天目湖客房对于领班的培训非常重视，岗位是领班，但是对他们能力的要求是主管。除了定期会安排出去学习交流还会请人到酒店培训，另外，在工作中服务员出现失误，一律由领班进行现场培训

3、。并要求领班必须每周有计划的对员工进行培训,大到服务的规范，小到毛巾的叠法。第四，对于员工的培训非常具有时效性且耐心。服务员出错，对于存在的问题，举一反三，放大问题；第一时间召开服务员现场培训会议，做到当天的问题当天培训，并形成案列在班前会进行宣读，提醒服务员不要犯同样的错。第五，纪律严明。酒店要求员工不允许做的事情，在单位绝对不能做。客房的杨经理给我举了更衣室的事件，酒店要求服务员必须对更衣室的柜子上锁，但就是有人不锁，当被查到后，给该名员工考核了一百元，并将事件张贴在了食堂及员工通道；之后就再也没有人敢

4、不锁柜子。在我们日常检查和督导中，我们对于员工的管理过于人性化，经常想着再给她一下次机会，坏的习惯就是这样养成。另外，如果是经理查到问题，就是主管的错，他们认为没有不好的兵，只有不好的管理。员工出错，领导需要买单。第六，租借物品管理非常的好，物品流失率低。在天目湖总控室的边上有一个小房间，四面都是柜子，柜子里的物品根据酒店的“五常”进行了分类摆放，标识。大到加床、枕头，小到充电器赠品，都在这个仓库里。除了加床、椅子在每个楼层都有备库外，其他租借的物品都在这个小仓库内。服务员如果想给客人提供个性化服务，或者是

5、客人租借物品；一律从总控出，有一个专门的本子用于登记租借物品明细，第二天一早交给客房领班，在晨会上宣读，并落实到人。下班必须将物品还到总控，出现问题由当事人负责赔偿。相比较，我们主要存在的问题是：租借物品比较分散，租借后并未及时做好相应的交班与跟踪。第七，员工的素质高，企业文化建设好。在客房跟班的一天中，我感受到了他们员工之间的团结。服务员在完成自己的工作后，并不是急着回家而是看看其他人有没有做完，是否可以帮忙。送布草的服务员在将布草送到楼层卸到柜内时，已经摆放整齐，减少服务员再次理货，节约了时间。在到达当

6、天的下午，我们碰到了客房的杨经理正在带领大家学习：“管理不怕员工的离开”，同时还要自我检讨对照自己是否属于一个合格的员工，大声讲出自己的不足及之后如何改进。这样的培训是针对每一位员工，包括收垃圾的大叔，他能将墙上的看板内容一子不漏的背出。由此可见酒店对于员工的素质及企业文化的重视，而我们做的还是有点欠缺的。以上是我这次天目湖学习的心得。另外，关于值班经理的待遇这一块，他们明确规定房内不允许配送水果、饮料或牛奶，夜宵只能是泡面。其他费用的产生一律值班经理自付；同时，由于值班经理相对是固定的，房内配放的物品都属

7、于家庭类，可重复使用的；例如：他们史董在入住客房时，房内的一次性用品全部都是他之前入住时使用的牙具、洗发水、润肤露等。这就应正了那句节约从小事开始。