如何量化IT服务管理

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1、如何量化IT服务管理发表时间：2009-6-4左天祖来源：CIO时代网关键字：IT服务背理量化IT运维信息化应用调杳我要找茬在线投稿加入收藏发表评论好文推荐打卬文本在当前席卷全球的金融危机口益严峻的形式下，如何降低IT服务成本、提高IT服务质量，在满足企业业务运营需求的同时，进而支撐金业业务的发展，最终提升对信息用户的服务水平，成为众多CIO或IT经理亟待解决的问题。刖言2009年4月23日，工业和信息化部软件服务业司、科技司及工业和信息化部电了工业标准化研究所在京召开了“信息技术服务标准工作组”成立大会。组织冃标在

2、于引导和规范我国IT服务业的发展，加快研究制定IT服务领域相关标准。在当前席卷全球的金融危机日益严峻的形式下，如何降低IT服务成本、提高IT服务质量，在满足企业业务运营需求的同吋，进而支撐企业业务的发展，最终捉升对信息用户的服务水平，成为众多CIO或IT经理亟待解决的问题。要提高IT服务的水平，就必须対IT服务的过程和结果进行管理；要管理好IT服务的过程和结果，就必须对IT服务管理进行量化；对IT服务管理进行量化，不仅能有效地评估IT服务管理的质量，而且能定位IT服务管理的差距，指明IT服务发展的方向。量化的IT服务

3、管理是提供稳定、可靠、高质IT服务的有力保障，也是抵御全球金融危机的有效手段。如何量化1T服务管理？本文从IT服务管理的三大要索(人员、流程和工具)以及IT服务管理口标这四个方而分别量化IT服务管理的过程和结杲。IT服务管理的三要素IT服务管理(ITServiceManagemenl,ITSM),是一种以流程为导向，以客户为屮心的方法。它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力和水平。通过IT服务管理，能有效解决快速发展的IT技术与日益增长的IT应用需求Z间的矛盾；解决IT与业务、管理、战略Z

4、间的融合问题；最大限度地消除由丁-技术与管理的整合失配所导致的“IT投资黑洞”与巨人的运营风险。根据国际IT服务管理最佳实践ITIL(InfonnationTechnologyInfrastructureLibrary,信息技术基础架构库)最新第三版中对IT服务管理(ITServiceManagement)的定义,IT服务管理由1T服务提供商通过人员(People)、流程(Process)和工具(Technology)的适当组合而进行。由此町知，人员、流程和工具是进行IT服务管理的三大要索。如何量化IT服务管理？要量

5、化IT服务管理的过程和结果，可以从1T服务管理过程的三大要素(人员、流程和工具)以及IT服务管理结呆I」标这四个方面分别进行。如图1所示。“IT运维人员胜任力渕评"IT人员工作量评估AIT组织容的求计算釦T服务管理流程成熟厦评估AIT服务管理流程及角色KPI体系构建AIT服务管理软件工具霜求评估”丫用户只终満:g度测评AI丫组织BSC成熟度测评图1翰纬量化IT服务管理的方法量化IT服务管理的人员从人员方面量化IT服务管理，可以测评IT运维人员的胜任力，评估IT人员工作量，计算IT组织容量需求。(1)IT运维人员胜任力

6、测评与传统的腔任力测评方法和同，IT运维人员胜任力测评知识、技能、职业素养和行为四个方面。同时，结合IT运维工作的特点，选取符合IT运维匸作要求的评价指标。从而，评佔IT运维人员能力素质现状，用以衡量IT运维人员能力素质水平；识别IT运维人员能力素质差距，用以指导IT运维人员能力索质培养方向。(2)IT人员工作量评估IT人员工作的量化评估，不仅关注IT人员的绩效指标，而且从IT人员工作岗位的职责、每项工作的执行动作(RACI)和发生频率(DWMSYR)三个方而进行评佔，量化IT人员工作内容和过程。其中，岗位职责/任务

7、，描述IT人员工作的内容；执行动作，明确IT人员工作的权力,包括负责(R-Responsible)、审批(A-Accountable)、支持(C-Consulted)、告知(I-Informed)；发生频率，定义IT人员工作的活动频率，包括每天(D-Daily)、每周(W-Weekly)、每月(M-Monthly)、每季(S・Seasonal)、每年(Y・Yearly)、按需(R・Required)。(3)IT组织容虽需求计算IT组织容量需求计算公式：IT人员需求量(人)二高峰期单位时间工作总量(秒)/每位IT人员工

8、作效率(秒/人)。特别地，IT服务台或呼叫中心热线员的容量需求计算公式：热线员最大需求量(人)二高峰期单位时间热线工作量(秒)/单位时间每个热线员的工作效率(秒/人)。其中，热线电话主要分为咨询电话(On-Call)和远控电话(Remote)两人类，人员工作效率按80%有效利用率计算。