客服周工作总结及安排

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1、客服周工作总结及安排时光如梭，转眼间2009年度工作即将结束，自入职xx项目以来，在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了年初预期工作目标及各项工作计划。一年以来，客服部围绕物业收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高，业主满意率冇了显著捉高。现将本年度工作总结如下。本年度物业收费1220000元（截止到2009年12月15H）,收缴率80%,清缴上年度物业费10000元；

2、处理赔偿纠纷42起，达成率100%；协调处理大型物业保修维修10件，业主基本满意；接待业主上门投诉12件，处理及吋率100%；受理口常报修120件，合格率100%；上门面访700人/次，受理意见、建议200余件。一、本年度部门工作表现好的方面（-）规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。自加入xx家园项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的

3、组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。口前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。（二）采取多种形式和措施，巩固和捉高了物业收费水平。本年度物业费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%（去年物业费收缴率60%）,总体收费水平得到巩固和进一步木文来源：文秘114提高。归纳起來重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假口上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两

4、种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化，通过增进业主满意促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项FI成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，冇重点、冇步骤的解决了多数问题,利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业

5、无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。（三）严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形彖。客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每口上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处

6、理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。（四）圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组

7、织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触,了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为H后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。（五）密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主捉供服务。本年度累计I■办调处理与工程有关的问题92件，与保安冇关的问题40件，与保洁服务有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客服协

8、调工作的重点是问题的跟进和处理策略,在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、冇报告，使每件协调工作得到了很好的解决。二、部门工作存在的问题尽管部门总休工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将木部门存在的问题总结如下。（-）员工业务水平和服务索质偏低。通过部门半年的工作和实践來看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧