导医客服年终工作总结

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1、导医客服年终工作总结尊敬各位院领导：首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入年，为更好的收获，我将总结去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。在目前的工作屮，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3个力的主耍工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如F：一、主要完成的工作1、客服导

2、医的管理工作客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作屮尽呈按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训M岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效捉高导医综合索质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了口常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和晶位，为我院创建品牌名院的发展战略做出了自己的努力。在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水止其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客捉拿物品、引领和现

3、场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求，导医们氏期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导更们的腿不同程度的静脉曲张，一犬下來，腿痛腰闲，但毫无怨言；平均一•犬接待初、复诊顾客100人左右，重复着：您好、请问我能帮您忙吗、请您稍等、对不起等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。在部门合作屮，克服部门一人一岗的困难，取消导医的伦休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发杂，忐）等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。在处理患者投诉方面，

4、我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长宗，答复每一个咨询，最人限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩人的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了庾院的亲和力。导医台作为全院的笫一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针対这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加人了管理的

5、力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，口己首先做到，耍求导医们不做的，口己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全休导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质虽和效率。（2）咨询热线工作咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基木属于正常、稳步发展阶段。3月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医牛的诊疗配合F,实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益；我主要做了以下儿方面

6、的工作:（一）、制定部门处询师的岗位制度；（二）、与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率；（三）、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习；（四）、根据患者信息进行初步的市场调杏和分析，便于更好地开展工作；（五）、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发具身边的患者，试图捉高我院的经济效益和社会效益。二、工作中的儿点不足（一）、山于自己対本地风土人情知识欠了解，专业知识相対欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。（二）、对导医们有时耍求过于犯教条主义，

7、体现为个别工作灵活性不够，有吋不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人最大的优点与特长。（三）、山于客服工作具有不可预见性和対抗性，在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时会感觉这方而的不足，需要在今后的工作屮进一步完善、提高口身素质。（四）、电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较少，工作预见能力不强；对市场信息了解不够；专业知识不足，没冇做好员工的培训工作。三、工作建议（一）、院领导应增加到一线巡视和检杏的次数，充分发挥质检组的质检

8、效力。Flash索材库（二）、医生休息时应告诉导庾以便准确分诊。（三）、医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收入消费者，尤其是咨询预约病人。（四）、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识的培训。效率。C五）、开展新的医疗技术服务宣传时