营销培训--如何防范老客户的流失

《营销培训--如何防范老客户的流失》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、如何防范老客户的流失i些高层管理人员经常诧异地说：“不久前与客户的关系还好好的，一会儿，风向'就变T,真不明白。”客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会带來巨人损失，也许需要企业再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客八为什么流失时，很多企业老总一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。一般来讲，企业应从以下儿个方而入手来堵住客户流失的缺口。顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，终端顾客就不会对他们的上

2、游供应者满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。因此，企业应实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系。另外，企业在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客八，战胜对手，吸引更多的客户，就必须向客户提供比竞争对手具有更多“顾客让•渡价值”的产品，这样，才能提高客户满意度并加大双方深入介作的可能性。为此，企业可以从两个方而改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值；二是通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，从而降低货币利非货币成本。某企业为了更好地吸引客八，将销售收

3、入的3%川于新产品的研制开发，生产市场上有良好需求的产晶，还投入了人量的费川改进产品的各种性能，提高产品的价值。而且把全国市场划分为华东、华西、华中、华南、华北五个部分，出资建立了五个仓库，每个仓库都配备专门的送货车。另外企业承诺客户不管什么时间要货，只要一个电话，保证24小时内送到。解决了客户缺少货源问题，节省了货物运输的时间、费用，客户购买产品的成木大人降低，受到众多客户的好评，企业当年的销售额就比往年增加了23.5%0很多企业为了发现口身存在的问题，经常雇一些人，装扮成潜在顾客，报告潜在购买者在购买公司及其竞争者产殆的过程中发现的优

4、缺点，并不断改进。著名的肯徳基快餐店就经常采用这种方法。美国的肯徳基国际公司的子公司遍布全球60多个国家，达9900多个，但如何保证他的下属能循规蹈炬呢？一次，上海肯德基有限公司收到了3份总公司寄来的鉴定书，对他们外滩快餐厅的工作质量分3次签订评分，分别为83、85、稲分。分公司屮外方经理都为之螳「I结舌，这三个分数是怎么定的呢？原来，肯德基国际公司雇佣、培训--批人，让他们佯装顾客潜入店内进行检查评分，来监督企业完善服务。这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题，以测试企业的销售人员能否适当处理。例如,一个佯装购物者可以对餐馆的食品表示不

5、满意，以试验餐馆如何处理这些抱怨。企业不仅应该雇用佯装购物者，经理们还应经常走出他们的办公室，进入他们不熟悉的企业以及竞争者的实际销售环境，以亲身体验作为“客户”所受到的待遇。经理们也对以采用另一种方法来做这件事,他们可以打电话到口己的企业，提出各种不同的问题和抱怨，看企业的员工如何处理这样的电话。从屮我们很容易发现客户的流失是不是由于员工的态度而流失，发现公司的制度及服务中存在哪些不足，以便改进。提高市场反应速度1、善于倾听客户的意见和建议客户与企业间是i种平等的交易关系，在双方获利的同吋，企业还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及

6、抱怨，并真止亜视起来，才能得到有效改进。在客户抱怨时，认其处下來倾听，扮好听众的角色，有必要的话，其至拿岀笔记本将其要求记录下來，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然仅仅是听还不够，还应及时调査客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结杲反馈给客户，并提请其监督。客户意见是企业创新的源泉。很多企业要求其管理人员都去岭听客户服务区域的电话交流或客户返回的信息。通过倾听，我们可以得到右效的信息，并可据此进行创新，促进企业更好的发展，为客户创造更多的经营价值。当然，还要求企业的管理人员能止确识别客八的要求，正确地传达给产砧设计者，

7、以最快的速度生产出最符合客户要求的产晶，满足客户的需求。在一次进货时，某家具厂的一个客户向其经理抱怨，由于沙发的体积相对大，而仓库的门小，搬出搬进的很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，顾客有意见，不好销。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库甲。不仅节省了库存空间，而且给客户带來了方便。而这个创意止是从客户的抱怨中得到的。2、分析客户流失的原因客户流失的成本部分的企业员工会认为，客户流失了就流失了，旧的不去，新的不来。而根本就不知道，流失一个客户，企业要损失多少。一个企业如果每年降低5%的客八流失

8、率，利润每年可增加25%——85%,因此对客户进行成本分析是必要的。蜂窝电话的经营者每年为失去的25%的客户支付20-40亿美元的成本。据资料记载，美国一家大型的运输公司对其流失的客户迓行了成