中间件开发方案

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1、中间件开发方案一使用中间件原因由于呼叫中心提供的调用呼叫中心的方法只支持单独页面的独立调用，无法满足BS架构的用户在多页血调用呼叫屮心功能，因此需要使用屮间件服务器连接呼叫屮心系统，模拟建立独立通信通道，将多页血调用所需的功能发送给中间件，山中间件作为呼叫中心的唯一调用源，以此保证在符合呼叫中心调用机制的情况下完成BS架构的呼叫屮心完整功能。二开发方案1（CS架构客户端调用方式）中间件组成部分：（服务器端和客户端）i＞服务器端功能：a）CRM用户和呼叫中心坐席关联，记录在中间件坐席信息表中。b）接收和记录客户端状态和客户端

2、传來的处席状态。c）接收和记录BS架构发送的呼叫中心调用命令。d）记录客户端和BS架构调用呼叫中心的调川记录及调川结果。2、客户端功能：a）连接呼叫中心的服务器，实现坐席登录功能。b）获取呼叫中心服务器上的坐席状态，发送给中间件服务器端。c）川呼叫中心提供的CS开发文档和开发ocx、dll调用呼叫屮心的话务功能。d）调用呼叫中心话务功能的时候讲调用记录发送给中间件服务器端。e）接收中间件服务器端传来的BS架构调用呼叫中心话务功能的消息，并根据消息判断触发呼叫中心话务功能类型及参数，翻译后发送给呼叫中心服务器。f）在客户端转

3、接、强插、监听等功能调用的时候读取屮间件服务器端坐席状态表,获取在线空闲坐席信息、在线通话屮坐席信息等列表，并根据列表屮的信息整理成为调用参数，单击或双击列表中坐席调用呼叫中心话务功能。g）监控来电事件，根据来电号码、客户端登录坐席，实现CRM弹屏。3、CRM话务功能调用：a）发送命令消息给中间件服务器。500ms后查询服务器执行结果，若执行结果为失败则显示失败消息，若执行结果为成功则无动作。b）读取中间件服务器端他席状态表，获取在线空闲坐席侑息、在线通话中朋席倍息等列表，并根据列表中的信息整理成为调用参数，单击或双击列表

4、中处席将转接命令消息发送给中间件服务器，并实现销售线索和來电客户数据的自动生成或关联。三开发方案2（WebSocket服务器端调用方式）中间件组成部分：（服务器端和客户端）1、服务器端功能：a）CRM用户和呼叫中心处席关联，记录在中间件处席信息表中。b）为每个坐席打开一个网页，使用WebSocket链接呼叫中心服务器，根据坐席信息表屮的登录信息，将坐席设为登录状态，登陆后根据坐席状态设置该坐席是忙还是闲，以此來标记处席客户端的登录状态。c）使用WebSocket方式实现监听客户端和BS架构传来的命令并通过WebSocket

5、消息翻译给呼叫屮心服务器。d）接收和记录客户端状态和客户端传来的坐席状态和上次返回在线时间，并将其转发给呼叫中心服务器，标记该坐席当前是否在登录中，如果客户端10分钟没有返回在线状态，则认为处席离线，将处席状态置为忙。e）接收和记录客户端和BS架构发送的呼叫屮心调用命令。f）记录转化示的WebSocket消息，并将转化示的消息发送给呼叫屮心服务器。g）将呼叫屮心的WebSocket返冋消息川属于当前网页登录处席的内容接收并记录在呼叫中心行为表中。2、客户端功能a）连接中间件服务器端，实现发送朋席状态和当前系统吋间作为在线吋

6、间，让中间件向呼叫中心标记坐席在线。b）从中间件服务器端获取坐席状态，并在客户端展示。c）向中间件服务器端发送调用呼叫中心功能的命令消息。d）在客户端转接、强插、监听等功能调用的时候读取屮间件服务器端坐席状态表,获取在线空闲坐席信息、在线通话屮坐席信息等列表，并根据列表屮的信息整理成为调用参数，单击或双击列表中坐席调用呼叫中心话务功能。e）监控中间件呼叫中心行为表，若发现当前登录坐席来电振铃状态，则客户端显示为來电振铃，若发现话机來电摘机，则根据來电号码、客八端登录他席，实现Crm弹屏。3、CRM话务功能调用：a）发送命令

7、消息给中间件服务器。500ms后查询服务器执行结果，若执行结果为失败则显示失败消息，若执行结果为成功则无动作。b）读取中间件服务器端坐席状态表，获取在线空闲坐席信息、在线通话小坐席信息等列表，并根据列表中的信息整理成为调用参数，单击或双击列表屮坐席将转接命令消息发送给中间件服务器，并实现销售线索和来电客户数据的自动生成或关联。四主要实现话务功能（具体功能会根据呼叫中心能提供的调用方法做调整）1、坐席功能a）坐席电脑登录b）话务员登录退出c）离席/置忙/置闲d）电话应答e）电话保持f）电话静音g）电话呼出h）挂机释放i）电话

8、转接j）多方通话2、坐席组长附加功能a）话务员通话监听b）多方通话监听c）代接电话d）接管话务员通话e）强插话务员通话f）强制话务员挂机g）强制话务员退出h）强制话务员置忙i）强制话务员置闲附注：为减少系统正式使用后管理员的系统维护难度，首选使用呼叫屮心提供的CS控件方式做中间件。