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1、关于现代酒店的服务质量管理的现状和分析专业班级：旅游82姓名：程天池学号：0854087摘要：随着我国酒店业竞争的日趋激烈，宾客对酒店服务质量的要求也越来越高，酒店之间的竞争则更多地体现在服务质量的竞争上。酒店业的根本目标就是为客人提供优质服务，以满足客人的需求。可见，所谓酒店服务质量，是质以酒店所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。主要内容包括了酒店设號设备质量、实物产品质量、服务环境质量在内的有形产品质量，以及服务质量(包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率)在内的无形产品质量。酒店业之间的竞
2、争与服务质量息息相关，优质的服务不但可以吸引大量客源，还可以带来经济效益，是酒店服务业竞争的核心内容，是取得竞争优势的关键。反之，劣质的服务质量不但会令人反感,给酒店造成大量的客源流失，甚至会影响酒店辛苦建立起的良好形象，危害甚大。WiththehotelindustryinChinaincreasinglyfiercecompetition,guestsofthehotelservicequalityrequirementshavebecomemoresophisticated,thehotelismorecompetitionbetweenserviceq
3、ualityisreflectedinthecompetition.Thefundamentalgoalofthehotelindustrytoprovidequalityservicesforgueststomeettheneedsofguests.Canbeseen,theso-calledhotelservicequality,isthequalityofthehotelfacilitiesandequipmentownedbyrelyingontheservicesprovidedtocustomersintheuseofcustomervaluean
4、dsatisfactionformaterialandspiritualneedsofthedegree.Themaincontentsincludethehotelfacilitiesandequipmentquality,physicalproductquality,servicequalityoftheenvironment,ineludingthephysicalproductquality,andqualityofservice(includingcourtesy,professionalethics,serviceattitude,services
5、k川s,serviceefficiency),includingtheintangibleproductquality.Competitionbetweenthehotelindustryiscloselyrelatedwiththequalityofservice,qualityofservicewillnotonlyattractlargenumbersoftourists,butalsobringeconomicbenefits,isthecoreofthehospitalityindustrycompetitionisthekeytogainingco
6、mpetitiveadvantage・Conversely,poorqualityofservicewillnotonlyoffensive,tothehotelcausedalotofcustomerloss,orevenaffectthehoteldifficulttoestablishagoodimagegreatharm.关键词：酒店服务成因对策第一章引言第二章我国酒店服务质量管理存在的问题及成因2・1酒店整体服务意识淡薄2.2缺乏规范有效的服务质量管理体系2.3酒店服务管理人员素质参差不齐2.4酒店部门间服务管理协调性较差第三章提升我国酒店服务质量管
7、理水平的对策3.1强化酒店员工的整体服务意识3.2建立健全酒店服务质量管理体系3.3进一步提高酒店员工的综合素质3・4确保酒店各部门的协调发展3・5注重宾客需求和感知价值第四章结论参考文献服务质量是酒店经营的生命线。加强服务质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力使酒店立于不败之地的战略任务。忧郁市场竞争的不断升级和服务对象日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量贏得效益、服务质量是企业生命的质量观。所以，我们策划了解酒店的全面质量管理要点，以健全
8、的质量管理体系、完善的质量保障制度保证
