开题报告快递行业客户满意度研究——以顺丰为例

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1、经济与管理学院《科研训练》报告快递行业客户满意度研究——以顺丰为例题目:姓名:专业:学号:指导教师:成绩:南佳佳物流管理090809127黄键2012年12月2日武汉轻工大学学生毕业设计(论文)开题报告表课题名称快递行业客户满意度研究-例—以顺丰为课题类型论文课题来源自拟课题导师黄键学生姓名南佳佳学号090809127专业物流管理1.本课题的研究目的及意义研究目的：近十年以来，我国快递行业迅速发展，取得了可观的成效。然而，由于发展体系尚不成熟，也显露岀了一系列的问题，尤其快递作为一个服务性的产业，客户满意度方而的问题直接决定了企业的长远发展。

2、客户满意度将对我国发展屮的快递企业带来什么样的挑战与机遇，而对这些挑战我国快递企业将如何应对，而对这些机遇我国快递企业又将如何把握，这些都是我们值得深思的问题，本论文就这些问题进行了探讨。研究的意义：本文针对当前我国快递行业的发展现状及其所呈现出的问题进行分析，从捉高客户满意度方而提出应对策略及其措施，为快递行业能够在激烈的竞争屮稳定发展捉供依据。我国快递企业在国家经济发展屮也起了非常重耍的作用，I佃客户满意度是当前市场竞争的一个焦点。对于快递企业来说，测评客户满意度的跟本原因就是为了提供信息使管理者能够做出正确的决策，尽可能提升客户满意度，

3、从而捉高客户忠诚度，进而捉高企业利润。2.本课题研究现状客户满意度(CustomerSatisfaction,CS),表现了客户对其需求(明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望)已被满足程度的感觉，是一个非常冇效的度量和认识客户对企业的认同、对产品和服务的满意程度，以及再次购买倾向的指标。它不仅直接影响着企业的经营效益，而且在很多情况下述预示着企业的经济发展趋势,其至会反映岀社会的整体经济发展趋势。在当前供大于求并以客户为主的市场屮，客户满意度一直对企业发展起到重要影响。因此对客户满意度的研究也一直是很多学者的研究方向。瑞典在1989年建立

4、了世界上第一个真正意义上的用户满意度指标SCSB,紧接着美国通过对其34个行业的200家公司的调查分析，于1994年秋季正式发布了美国用户满意度指数ACSIoACSI理论是现在世界上较为成熟的客户满意度指标理论。ACSI的模型的优点是具冇通用性，前两层结构对于任何行业的任何产品和服务都几乎适用的。朱俊、刘任葵(2003)在物流服务的客户满意度研究屮，指出了物流企业客户满意度的指标为：物流企业形象、企业的物流运行质量、企业的物流服务水平、企业的物流成本平价和企业的服务执着性。高丹(2004)认为客户满意度包括客户总价值和客户总成本两部分，其小客

5、户总价值包括服务价值、自主价值、便捷价值、沟通价值、娱乐价值和商品价值。客户总成本包括时间成本、货币成本、精神成本、风险成本和机会成本。总的来说，快递金业要在现代化的竞争中脱颖而出，则必定要在物流各个环节小下功夫，特别是要在客户的满意度上着手。影响企业满意度的主要因素冇：配送路线、配送速度、响应速度和服务价格等。由此快递企业可结合于自己的现状，致力于打造展于自己的品牌，以获得更大的市场与效益。2.本课题的研究内容本文以快递业物流服务客户满意度研究为主线，系统地分析了影响快递业物流服务客户满意度的影响因素并建立相关的指标体系。本文的研究重点在于

6、物流服务客户满意度指标体系的建立，运用层次分析和模糊综合评价方法进行客户满意度测评，并针对这一•指标体系设计问卷调查，对客户进行满意度调查。通过这些研究，我们可以更清楚的了解到客户对快递企业物流服务的满意程度，对快递企业物流服务的总体水平有一个清楚地认识。快递企业可以根据研究结杲针对性的改善导致客户不满意的各方面因素，提高物流服务水平来吸引更多的客户，从而提高企业的竞争力。本课题研究的主要内容有：（1）我国快递行业现状（2）客户满意度的具体内容（3）主要的几种客户满意度指数模型的比较（4）快递行业客户满意度调查，以顺丰为例（5）快递行业客户满

7、意度提高的方法（6）对全文进行概括性总结3.本课题研究的实施方年案、进度安排实施方案:先确定所要研究的问题并界定研究的范围，通过收集相关的资料，对其认真阅读并以分析，针对所研究的问题从资料屮提取相关的信息，同时根据自己的理解总结出自C的观点，得出相应的问题解决对策。此外还跟导师保持密切的联系,随时更止错谋和不切实际的观点，在边做边学的过程中完成整篇论文的写作。进度安排：12年11月01012年11月20EI资料收集12年11月21日12年11月29日撰写开题12年12月01日12年12月20日撰写初稿12年12月28013年05月09EI论文

8、修改13年05月25日13年06月06日论文答辩2.主要参考文献1.张继武•顾客满意度指数模型的比较与借鉴.《经济论坛》・2006年2刀2.刘维.顾客满意度指数模型