零售药店的发展展望1209

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1、零售药店的发展展望2011年12月近年来，药品零售业的格局，随着药品市场类型的转变，药店的不合理布局，企业整体服务意识淡薄，从业人员专业素质不高，服务的主动性不强，药店经营成本的不断提高，加之国家医改政策的实施等等因素，使得药品零售业的竞争日益激烈，使很多零售药店到了举步维艰的地步。面对如此严峻的形势，零售药店如何更好的生存和发展是我们亟需探究的课题。为此，借此机会和大家共同展望一下零售药店的发展前景，仅供大家参考。一、药店经营的差异化服务战略我们的生意12.5%靠的是我们的知识和技能，87.5%靠的是我们的客户关系。顾客到药店购买药品，不仅是对药品有需求，同时也对药店的服务有需求。药品与

2、服务永远是药店的两大主题，只有把两者都做好，才能在激烈竞争的环境中取得良好的、可持续性的发展。（一）大润发与家乐福的竞争启示2005年，大润发在距离家乐福一公里处开了一家连锁店，前者的经营面积比家乐福还要大，商品比家乐福还要多，价格比家乐福还要低。但是，它的客流量还是偏少。经营情况不太理想。于是，大润发超市向顾客提供免费交通车。因为是免费车，所以特别拥挤，上年纪的人无法与中青年争抢座位，常常拎着大包小包的商品站在交通车上，随车东摇西摆，很不安全。大润发的营业员看在眼里，记在心头。她们组织人员在交通车上为老人预留座位，在出口处帮助老人提商品包，不时讲几句老年人爱听的话，让老人放心地乘车回家。

3、老人们的心中美滋滋的，感叹道:这样的营业员天下少有啊!良好的口碑一传十，十传百，大量的老年顾客从家乐福转移到大润发去购买商品。如果药店能从这个案例中得到深刻的启示，那么药店的差异化服务就可以主要从以下三个方面进行调整:（二）坐堂中医中国人特别是中老年人崇尚中医中药，中医中药神奇的治疗慢性病疗效为国人所推崇。中医中药是国粹、是全民族为之宏扬的民族瑰宝。药店在品牌树立和创建上就应该高举民族中医中药的旗帜，以中医中药及坐堂老中医特色的差异化服务战略为核心竞争力，形成自己独有的民族药店品牌，以区别于其他的药店，打造独特的核心品牌竞争忧势。此核心竞争优势很难也不太可能被行业内的竞争者所模仿。就像老百

4、胜一提起同仁堂都不约而同的知道其中草药及炮制是最地道的，这就是核心品牌竞争力。有一位著名的老中医，他在某药店工作了几年，每天的免费挂号病人有30多个。因为处方用的全是中草药，价格相对便宜，加上老中医还要提成，这项业务没有为药店创造很多利润。最近，物价上涨，他向店长提出增加工资待遇，每月增加300元，但该店店长目光短浅，不答应给老中医增加工资，老中医非常生气。竞争对手知道这个情况后，立即与老中医商谈，愿意每月增加500元，聘用该老中医。老中医把这个消息传达给店长，可是店长仍然无动于衷，最后，老中医接受竞争对手的聘请，辞去了原来的工作。客户得知这一消息之后，全部到竞争对手那里就诊，药店的客流量

5、明显减少，这时，店长才感到问题的严重性，但悔之晚也。上述案例告诉我们，老中医是药店的财神爷，特别是医德高超的著名中医。他们不但给药店创造了直接利润，更重要的是给药店带来了重要的客流。通过这种差异化服务，为建设药店的品牌做出了巨大贡献。（三）专业知识服务知识经济时代已经到来，知识已经成为推动社会发展的关键因素，成为获得利润的主要手段，这是不以人们意志为转移的客观事实。现在的药店处在知识化、信息化的社会环境中，面对急剧增长的知识和信息，面临一种以知识为基础的更高形态的竞争，药店的兴衰成败、实力强弱已不再完全取决于拥有的物质和资本，而首先取决于知识的拥有和创新能力，取决于对知识的管理和开发，最

6、关键的是取决于能否培养出一批知识型的店员，因为前两个因素最后就体现在知识型员工的身上。通过长时间的经验总结，我们知道，影响店员推荐成功率高低的因素主要有三个:一是药品因素，包括品牌、包装和价格等;二是消费者对药品的认知程度，如广告、亲身体验、亲朋好友的经验等;三是店员在消费者中的形象，包括店员的外表形象、服务态度，特别是店员对专业知识的拥有和介绍能力。知识型店员对药品及相关医药知识应该是非常熟悉的，她能自如的应用专业知识来合理有效地解决消费者的问题，这就迅速地提升了店员在客户心目中的可信度，通过新药知识的介绍、组合用药推荐等方式来提高单次购买的销售额和毛利额。要把一般的店员培养成知识型店员

7、确实不是一件很容易做到的事情，药店要花大力气培养知识型店员，满足顾客对医药专业知识的需求。第一步、建立客户档案。药店要建立自己的客户档案，必须实施两条腿走路的方针。吸引客户给外向型的药店提出了一个非常重要的要求:它要求每一个店员都要与客户保持一致，开拓药店的视野，提高药店为客户服务的能力。当代药店再也不能像过去那样，等客户上门购药，而应该走出去，主动走访客户，这样才有可能建立完善的客户档案。第二步、设立专人来管理客户档案