浅谈酒店优质服务

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1、浅谈酒店优质服务【摘要】服务是酒店永恒的话题，而优质服务则是不变的原则！被世界酒店业誉为“酒店Z父”的斯塔特勒先生(Mrsutler)说过：“酒店的根本经营宗旨也就是为了使宾客中得到舒适和便利。”酒店的目标是向宾客提供最佳服务。现代洒店面临的市场竞争日趋国际化，宾客对洒店服务质量的耍求越来越高，除了满足客人的物质需要外,还必须满足客人的心理需求，才能实现这一经营宗旨。一酒店优质服务的现状(-)概念关于优质服务的定义有很多，通俗地讲是指以宾客为核心，以质量和效率为保障，为每位客人提供及时、准确、周到、完善的服务。优质服务二规范化服务+个性化服务。还可以通过这个公式来表

2、示：期望值〈满意值优质服务期望值二满意值标准服务期望值〉满意值劣质服务服务的本质是通过自己的劳动为他人创造价值，酒店服务表现为一个过程，并不形成具体的产品，酒店服务对客人来说主要是一种经历。真正的优质服务必须站在客人的角度加以衡量，为客人提供方便，创造欢乐。优质服务是能打动客人心的服务。(二)酒店服务的现状酒店服务存在的问题主要表现在以下几个方面(1)服务态度——有的酒店对质量、对顾客的认识从根本上讲还不到位。对质量说的多、落实得少，没有真正把质量视做酒店发展的生命线，没有真正把客人当做酒店的“上帝”、“衣食父母”。——存在“三不”现象，即员工服务不热情、不主动、不

3、愿微笑。——以貌取人，对员工对顾客不能“一视同仁”，这在高星级酒店表现尤为突出。——团结精神、职业责任感、敬业精神较差。有的酒店部门之间的合作、协调不到位，员工的T：作责任感、诚信、敬业精神述有不少差距。遇到问题互相推诿、处理问题不及时。(2)服务管理——质量问题重复出现，标准不能持之贯之。——管理抓表面轻实质、轻效果。——质量要求停留在规范化、标准化、程序化上，对细微化、个性化、情感化的服务注意不够。——处理质量问题不及时、不得当，引起客人投诉。——“黑衣服”(指管理人员)现场管理、督导不力。由于“黑衣服”缺乏督导管理的能力，加上责任心不够，许多质量问题不能在事前

4、发现，得不到及时有效地处理。——缺乏质量管理的监管体制。许多酒店没有建立起一套行之有效的质量标准和监督检查的机制，由此造成质量抓就好、检查就好这样一些人为的不稳定因素。(3)员工素质——专业知识缺乏。——外语水平普遍教斧。——缺乏应变能力和接客技巧。出于酒店更多强调的是规范化的服务，员工的个性化服务能力教弱，碰到突发事件和一些特殊问题往往力不从心，不知如何处理。(4)设施维修保养——设施老化、陈旧。——不注意维修保养。——功能不配套、不协调。(5)卫生——食胡卫生：卖过期食品，仓品不洁等。——清洁一卫生：服务员在平生间内清洗口杯等。——个人卫生：染指甲(发)，戴首饰

5、，仪表不整，T装脏。(6)安全——客人丢失财物得不到很好的处理。——保安态度生硬，引发客人不满。——存在安全隐患。二怎样做到酒店餐饮优质服务（-）必须充分了解客人的心态——给客人一份真情。把客人当朋友，当亲朋一样来接待，客人然不会忘记我们。——给客人一份理解。我们要换位思考，站在客人的角度去理解客人。试想，一位客人坐了3小时的飞机，乂坐了1个多小时的汽车，旅途劳累到了酒店，为了入住登记却让客人在前台等20分钟，假如你是客人会作何感受？——给客人一份白豪（面子）。越来越多的客人关注面子，尤其在朋友、客户面前，我们更应给足客人而子。这样，客人不会忘记酒店，会心存感激Z心

6、的。（-）必须充分理解客人的需求客人的需求因人而异，归跟起来不外乎是共性和个性的需求两大类。——共性的需求低价位（物有所值，物超所值）；有品味（提供的服务体现和提升客人的身份和地位）;高质量（提供的服务应使客人舒适和舒心）。——个性的需求客人对酒店各个部门的需求是不一样的。如客人对餐饮的主要需求是品质、环境;对前厅的主要需求是迅速、准确；对客房的主要需求为安全、宁静、舒适、温馨。优质服务主要满足客人个性的需求。（三）优质服务应努力实现酒店的目标酒店的服务目标应是在客人满足最人化的前提下达到企业效益的最人化。为客人创造价值，为金业创造效益，达到双满意。（四）应该努力超

7、越客人的期望要超越客人的期望，就要打动客人的心，但仅有满意是不够的，还必须让客人惊喜。此外，要超越客人的期望，关键是酒店必须做到个性化、超长化，努力做到延伸服务。三酒店餐饮优质服务接待技巧待客技巧如果只靠纯粹的理论，那它是很难达到精湛和完美的。待客技巧中最重要的因素是实施者的内心世界。单纯的理论、拘泥于形式的技术是极其苍白无力的，不可能打动顾客的心，更谈不上达到让顾客留恋忘返的完美境界。也就是说，待客技术实际上是教我们如何时时刻刻地、清醒地站在口己的立场上，去揣摩对方的心情、意图，而后恰到好处的对待顾客。第一，要有敏锐的观察力作为一名优秀的服务员，首先在会用敏锐