工地开放工作指引

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1、集团工地开放工作指引第一章■■■总则第一条为搭建沟通平台，提前预控风险，保障产品预期，并通过准业主反馈的问题指导缺陷整改，特制定本工作指引。各公司可根据当地的实际情况，结合本规定制定相应的内部配合制度(协议)。第二章术语和定义第二条工地开放：是指在房屋交付前组织准业主参观，提前感受所购买房屋基本情况及使用功能。工地开放作为正常项目的交付标准动作。特殊情况需向集团申请延期或取消工地开放，当地公司需提前15天以0A形式向集团中报，并获得集团交付领导小组批准。(特殊情况指现场质量达不到工地开放条件、交付项目存在重大客户风险等。)第三章主要相关部门的职责第三条

2、客服部门的主要职责(1)负责工地开放H活动方案制定及过程控制；(2)组织召开工地开放口协调会；(3)集中培训工地开放日工作人员；(4)负责协调、处理工地开放日的紧急突发事件；(5)编写工地开放日活动总结与快报；(6)由客服安排对工地开放H质量问题进行统计分析并提交工程部整改；(7)整改过程及结果的跟踪与验收。第四条工程部门的主要职责(1)确保房屋现状达到工地开放的条件；(2)看房通道的搭建等现场施工准备工作；(3)统筹安排现场验房人员、组织现场验房工程师的工程培训；(4)负责解答工程类专业问题；(5)监督施工单位整改；（6）对整改质量及结果进行控制和确

3、认。第五条营销部门的主要职责（1）负责接待区的形象设计与布置；（2）提供准业主名单和相关资料，邀约准业主参加活动;（3）负责解答营销类问题。第六条物业管理公司的主要职责（1）现场后勤工作；（2）人员支持。第四章工作程序第七条工地开放口时间要求建议在集中交付前三个月左右，一般选择休息日为宜。第八条工程现状要求房屋单体建造基本完成，室内整洁，室外配套、园建绿化基本到位，工地建筑材料堆放整齐，完成看房通道的搭建，保证业主出入的安全，并能展示文明施工的风貌。第九条工地开放活动方案编写工地开放是交付项目首次向业主集中亮相产品和服务的客服体验活动，活动方案要包括以

4、下要点：时间安排、场地设置、人员分工、接待流程、倒排计划、统一说辞、物料准备、培训方案、应急预案等。第十条文件资料准备（1）《工地开放活动方案》（附统一说辞）；（2）《准业主名单》；（3）《工地开放活动准备工作倒排计划》（见附件一）；（4）《工地开放日问题记录表》按照户数统计，每户一份（见附件二）；（5）《看房指引》（见附件三）。第十一条岗位人员配备接待岗：接待业主，引导业主至休息区，根据业主身份证确认业主身份后,协调安排看房岗陪同业主参观房屋。验房岗：陪同业主参观房屋，负责对业主的疑问给予专业解释及记录必耍的需整改的问题；活动总结时判断业主类型。咨询

5、岗：接受业主对规划设计、工程、销售、物业、客户服务等方而的咨询。特别事务处理岗：负责处理现场突发事件。后勤岗：处理现场后勤事务。资料录入汇总岗：接收看房岗带回来的《工地开放日问题记录表》，把资料录入电脑。后期由客户经理负责跟踪缺陷问题。第十二条培训(1)依据《工地开放活动方案》对各岗位进行礼仪、工程类问题和项目基本情况、统一说辞等培训，并对掌握情况进行考核。(2)统一说辞包括但不仅限于房屋整改原因、入住及装修管理等。第十三条发送邀请和预约(1)在业主看房口前向准业主发送短信通知预约或直接电话预约。(2)可在外网上发布工地开放日活动通知，必要吋可借助媒体

6、宣传造势，增大影响力。第五章活动注意事项第十四条现场注意安全防范，做好围档、警示标识，避免出现客户伤亡事故。第十五条对验房人员强化说辞培训，验房人员应具备工程专业经验；第十六条对于客户提出的问题应尽量按统一说辞的内容回复，不明确或不明口的问题严禁对客户作不实承诺。第十七条对客户整改问题应及时反馈，告知整改完成时间，有条件的可再次邀约业主进行查验。第十八条对于重点客户或者共性问题要优先整改，避免客户二次投诉。第六章后期向客户反馈及整改跟进第十九条陪验工程师在《工地开放H问题记录表》上记录业主提出的问题,并标注要求回复的问题点。第二十条客服部门负责收集所有

7、业主体验反馈内容，在与工程部门达成共识之后一周内回复给业主。第二十一条所有需要整改的工程质量问题反馈给工程部门并由客服部门（保修屮心）专人负责跟进，并在模拟验收阶段作为重点验收依据。第二十二条本规定自下发之日起实行，解释权属集团客户服务管理部。附件一：工地开放活动准备工作倒排计划工地开放节点责任部门工作内容完成时间客服部门工地开放接待场地选择。前两周对一期所有客户发送短信，邀请查看试点样板前一周对项目的基木情况、热点的投诉、咨询整理《统一说辞》。前一周落实广告相关方面的制作和租赁前一周寄发邀请函通知客户参加工地开放活动。前一周业主工地开放问题记录单定稿

8、和印刷前五天汇总并下发工地开放活动接待人员安排表。前五天对现场工地开放路线及相关防护设施进行检