宴会服务与设计课程论文凤

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1、上诲工程啟术丈曇宴会服务与设计课程论文2013-2014学年第一学期学院管理学院专业旅游管理班级姓名学号凤指导教师陈珂题目《酒店宴会部服务质量的问题》2013年12月25日摘要酒店使命是提供优质服务，满足客人的需求，如何提高酒店服务质量，在市场竞争屮处于优势，是酒居管理者的基本追求。而一个酒丿占所能接待宴会的档次和规模，往往是衡量其餐饮管理水平、餐饮服务质量水准及酒店经营实力的重要标志之一。宴会是酒店餐饮产品和服务销售的重要形式，是酒店餐饮中较冇影响力的经营活动，因此宴会部服务质量的好坏，对酒店的声

2、誉和酒店的经济效益有直接的意义。针对这一现状，本文在对开封开元名都大酒店宴会部服务质量现状的认识上，分析了影响酒丿占宴会部服务质量的因素，在此基础上对如何捉高酒店宴会部的服务质量提出了相应的对策，从而提高酒店宴会部的服务质量，构筑竞争优势。关键词：酒店宴会部服务质量餐饮1相关概念的界定1・1酒店服务质量的内涵酒店服务质量，即酒店以其所拥冇的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方而。有形

3、产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次,服务环境质量。通常要求是整洁、美观、冇序和安全。无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。1.2酒店宴会部服务质量的重要性一个酒店所能接待宴会的

4、档次和规模，往往是衡量其餐饮管理水平、餐饮服务质量水准及酒店经营实力的重要标志之一。宴会是酒店餐饮产品和服务销售的重要形式，是酒店餐饮小较有影响力的经营活动，宴会部服务质量的好坏，对酒店的声誉和酒店的经济效益有直接的意义。(1)宴会收入是酒丿占餐饮收入的重要来源。酒丿占的经营收入最主要来自于客房和餐饮两大部门，而宴会部的营业收入则是餐饮部收入的主要來源z—。宴会毛利率较高，如果经营得好，宴会部的营业额可占餐饮部总收入的30%~50%,在一些会议型的酒店，宴会的营业收入甚至可占餐饮总收入的70%。(2

5、)宴会的经营风险相对比较小。酒店承办宴会，尤其是大型宴会,一般可耍求客户预交订金，确定参加宴会的保证人数，并事先与客户商定好标准菜单，因而宴会所需的食品原料成木和酒水成木可以得到较好的控制，酒店根据服务时间和服务档次合理安排服务人数，口J节约和控制人工成本，能比较准确地预算酒店每次宴会应获得的利润，尽量避免亏损。（3）宴会可促进酒店其他产品和服务的销售，提高酒店整体赢利能力。许多团体或个人在酒店举办宴会以外，还需要用到酒店其他设施和服务项目，例如客房或各种康乐设施等等,宴会销售往往是对酒店组合产詁的

6、推销。（4）宴会可提高酒店管理人员的组织指挥能力，训练服务员的服务技巧。宴会管理要求高，涉及而广，情况复杂，特别是大屮型高档宴会，更需要较高的专业水平，管理人员通过承办宴会，现场管理,其指挥能力、协调能力、应变决策能力可以得到较大的提高。（5）宴会可提高酒店的声誉，扩大社会影响。大型的宴会往往能引起公众的注意，在酒店举办成功的宴会不仅给顾客留下深刻的印彖,而口鼓励顾客为酒店作免费的宣传，吸引更多的潜在顾客。2开封开元名都大酒店宴会部服务质量现状及问题分析2.1开封开元名都大酒店宴会部服务质量现状作为

7、开元酒店管理公司旗下的五星酒店品牌——“开元名都大酒店"在中原落户的首家酒店，开封开元名都大酒店自开业以来，秉承酒店的经营管理理念，以“为宾客提供东方文化与国际标准完美融合的服务"为服务宗旨，让宾客在酒店能尽享殷切贴心的开元关怀，体验始终如一的开元品质。酒丿占开业后，备受开封乃至整个河南省各界的关注。酒店优美的环境、豪华的设施、一流的服务，使其成为开封、郑州及周边地区高档会议度假客人的首选，多次成功接待了国际性大型团队：2008国际旅游小姐、2008世界旅游城市市长论坛、韩国主流媒体考察团等，承接了

8、第三届世界小麦研讨会等众多大型会议，联想、海尔、上海大众、屮国移动等知名品牌也纷纷选择开封名都作为会议地点，其高水平接待能力受到广泛好评。2.2开封开元名都大酒店宴会部服务质量存在问题分析2.2.1从业人员素质落后先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是酒丿占提供优质服务的根本保证，两者不可偏废。开封开元名都人酒丿占宴会部在设施设备方面与国内其他高星级酒店相比可谓毫不逊色，有的甚至可以与国际豪华高星级酒店相媲美，但服务质量水平却逊色了许多，其重要原因之一是从业人员的基