客户沟通程序

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1、客户沟通程序3.5客户沟通程序3.5.1目的加强与业户之间的沟通，保证服务质量，提高客户满意率。3.5.2适用范围适用于物业项目客户服务中心与业户之间的沟通。3.5.3职责1）物业项目项目负责人负责组织年度性业户沟通活动，及特殊重大事件的业户沟通工作，并就木物业项目所发牛或发现的问题定期与业委会进行沟通。2）客服主管负责根据实际情况定期或不定期地安排组织与业户的日常沟通活动。3）物业项目社区文化管理员（客服主管兼任）负责根据业户需求定期或不定期组织社区文化活动。4）工程维修部负责就维修问题、维修性停水、停电信息及吋反馈客户服务部，由客户服务部与业户沟通。3.5.4内容和过程控制1）

2、沟通方式及内容A.与客户沟通的方式和渠道包括但不限于：公共信息发布、面谈（业户恳谈会、上门访问、户外访谈等）、电话访问、意见箱、报刊、社区活动、信函、问卷调查、网上沟通等。B.在提供服务过程中，需与客户沟通的的信息可能包括但不限于以下的内容：a）客户对服务项目的需求及相关要求b）客户对服务质量的满意度c）需客户配合的事项2）业户恳谈会A.业户恳谈会由客户服务中心每年至少组织1次，并邀请各相关部门主管及相关人员参加，会议主持人由客户服务中心客服主管担任。B.每次业户恳谈会以楼栋为单位召开，客户服务中心于会议召开前一周以通告形式向召开会议楼栋业户发出书面通知，邀请业户参加恳谈会，也可同

3、吋邀请热心于公共事务、热心于物业项目管理的不同层次、不同职业的业户参加业户会议,人数一般为5-7人。A.会议主持人制定会议的议程，草拟召开会议征询意见和建议的提纲，确定会议时间、地点、参加人员名单，经客服主管审核后，报物业项目项目负责人审批。B.会议主持人提前2~3日预约参加会议人员，通知其会议时间、地点、内容、议程，以便让业户有相应的准备。E•会议主持人负责安排会议现场的准备，配备足够的座位及水果、饮料。F.业户恳谈会主要是征询业户对物业项目管理及服务的意见和建议，会议过程中，正确引导与会人员提出物业项目管理的合理化建议，避免造成对公司的诉求或发泄不满，灵活掌握和控制会议局面，形

4、成一种宽松、和谐的气氛。G.会议主持人指定会议记录人对所收集的信息进行整理并形成《会议纪要》，经客服主管审核，报物业项冃项FI负责人审阅。H.客服主管负责对业户提出的意见、建议的处理作出书面冋复，经客服主管审核，并报物业项目项目负责人审批；需要相关部门处理的意见或建议，填写《内部工作转签单》转相关部门负责人，同时跟踪执行情况。I•物业项目项目负责人审批对客户意见的回复；不能确定的事项，上报公司批阅后及时回复业户。J.会议主持人在会议召开后的周内将批复的正式冋复函张贴于本楼层通告栏内。K.客服主管将业户恳谈会资料归档，以便日后查询。L.恳谈会中接到的业户诉求，按《客户诉求/意见处理规

5、程》处理。M.每年年底物业项目客户服务中心将邀请部分业户或业户委员会委员参加座谈会，以直接与业户进行沟通，听取业户或业户委员会对服务质量的评价意见，评价意见同上予以记录和冋复。3）业户调查A.每年组织一次全面性的业户满意度调查活动，详见《业户满意度测量与分析程序》。B.根据工作需要，也可组织其它专项调查活动。4）上门访问——客户服务部及各相关部门工作人员对业户违规行为，进行上门访问与业户沟通。A.客户服务部及各相关部门工作人员针对业户提出的诉求、意见、建议等，根据实际情况采取上门访问的形式，与业户进行沟通。A.客户服务部工作人员定期或不定期上门访问业户，了解业户对物业项冃物业服务的

6、满意度及需求。B.工程维修部工作人员针对业户重大维修或维修意见,根据实际情况采取与客服主管一同上门访问的形式，与业户进行沟通。C.清洁有偿服务工作人员针对业户清洁服务意见，根据实际情况采取与客服管家一同上门访问的形式，与业户进行沟通。D.客户服务部及相关部门工作人员，对业户单元内发生的紧急突发事件及时上门访问，了解事件并作出必要处理。E.物业项目客户服务中心客服管家根据实际情况对拖欠管理费额度较高的业户进行上门访问沟通。F.物业项目公共信息沟通祥见《公共信息发布管理规定》5）电话访问A.客服管家、客服主管通过电话访问了解业户对清洁有偿服务的满意度；B.客户服务部及各相关部门工作人员

7、针对业户提出的诉求、意见、建议等，通过电话访问与业户进行沟通。C.财务部人员、客户服务部工作人员对业户拖欠管理费情况，通过电话访问与业户沟通，催缴费用。D.客户服务部工作人员对为业户提供的服务及相关事项进行电话预约。6）网上沟通——物业项目网站专设“物业项目服务中心信箱”，网络管理员（客服主管）每日浏览相关页面一次，对业户提出的意见、进行网上回复并按《客户诉求/意见处理规程》处理。7）业户意见箱物业项目设有“物业项目客户服务中心意见箱”，客服主管每周开箱一次，收集业户