大堂经理管理制度

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1、东兴支公司人堂经理考核管理制度笫一章总则第一条为推进快服务转型战略,提高我司人堂经理的基木素质和业务水平，提升服务品质，全面打造我公司金牌窗口服务品牌，建立外部依靠销售经理，内部以大堂经理，后台以柜面服务为支撑的全面业务服务体系，特制定本管理办法。第二条本制度适川于东兴支公司从事人堂经理工作岗位的人员。第二章大堂经理选聘的基木原则与竹理第三条各网点原则上配备一名专职大堂经理，全面负责大堂服务工作，网点达到一定规模后，分行町根据实际状况配备一名人堂经理助理协助人堂经理工作。节假FI及午休时间各网点必须安排人员参与人堂伦值,保证营业吋间大

2、堂经理岗位无空缺，并正常履行服务、营销、疏导等职能。笫四条大堂经理岗位采取血向全体员工公开选聘和网点推荐相结合。选聘原则为公开公正、严格考核、择优聘用。第五条大堂经理选聘的基本条件善于与客户沟通。具有金融保险专业理论知识，超过一年的柜台或零售业务从业经验，持有AFP资格证书的优先考虑。第六条大堂经理为专职岗位，除了nJ以兼任零售部经理外，不得兼任具他岗位。第七条大堂经理的考核实行按季考核，定性考核与定虽考核相结合，分行考核与支行（含分行营业部，下同）考核相结合，考评结果为绩效薪酬挂钩，并作为续聘和晋升降级的重要依据。第八条大堂经理的日

3、常管理山各网点负责，关系隶属网点零售银行部。分行零售银行部负责对大堂经理的业务指导，人力资源部、零售银行部等部门将根据业务发展和营销工作的需要，对人堂经理进行经常性的培训，并定期对人堂经理的工作口志、客户意见的调查处理情况等进行检查和指导。第三章人堂经理的岗位职责与主要任务笫九条大堂经理的职责M任务1、协助网点负责人管理全体柜面人员的服务及营业环境。（1）要求柜面人员在营业开始前做好班前准备，确保临柜人员能以饱满的精神、统i的着装、整洁有序的办公区环境开始一天的工作。（2）确保营业厅内各类物品摆放整齐有序；（包括营业厅内各种宣传资料、

4、供客户使用的各种单据及凭证等的摆放），确保营业厅内宣传资料的实时性和准确性，不允许出现过时的或不准确的宣传材料；确保营业厅内的电子信息显示屏、吋钟日历、业务标识牌等准确完好;确保营业厅内的便民设施正常运行,达到总行规定的基本标准（笔墨出水流畅；老花眼镜清晰可见、可戴、可用；白助终端、辨伪仪器等设备的正常运转等）。对以上项目每天应至少检査两次，发现问题及时联系相关部门予以维修、更换。（3）营造和维护温馨、细致的营业环境和氛围，在精品化、细节化方面提出要求并监禅实施。（4）协助网点负责人做好零售银行业务相关制度、政策及产品等培训工作，对分

5、行培训过的新产品以及相关知识，在员工中开展二次培训。2、客户关系维护。（1）大堂经理协助理财经理开展客户关系悸理工作，协助落实《XX分行大客户服务规范》的各项服务要求。（2）客户进入营业厅Z后，如大堂经理身边无其他客户，需在10秒钟Z内迎上前去接待客户，并迅速判断出该客户是老客户还是新客户，属于哪种客户群体，可能需要什么样的服务，从而采取不同的方式与客户交流，向客户介绍我行的金融产品。如身边有其他客户，要做到统筹兼顾。大堂经理要认真、负责、耐心地解答客户的咨询，实事求是地给客户提出合理的理财建议。（3）营业厅内客户较多时，要引导客户通

6、过自助设备办理零伟业务，并根据业务需要设路终端，及时处理客户的咨询、查询以及操作非现金类的零售业务。3、网点服务质量管理与客户投诉处理。（1）大堂经理协助网点负责人管理柜而员工的服务质量，柜而人员应当服从、遵守大堂经理提出的关于服务质量方面的要求。（2）发生纠纷时及时出血调解，将客八请到贵宾室或会客室处理。如有本人不能解决或非本部门投诉，应及时与相关负责人或有关部门联系处理。（3）作为举报与投诉接待的第一责任人，确保意见簿始终出现在醒忖的位路，方便客户提出意见和建议，并负责每日检查、摘录客户意见簿。对于客户提出的书面意见，耍认真调查核

7、实，分析原因，妥善进行处理：客八意见正确乂能解决的，要立即解决；客户意见正确但不能立即解决的，要向营业网点负责人反映，并努力创造条件尽快解决；属客户谋解的，要及时与其沟通，耐心解释，消除误解；对客户留下地址、姓名、电话的投诉或举报，要及时将处理结杲反馈给客户。同时，对所有提出正确的批评意见和改进工作建议的客户都应在重大节口或英生口时送去我行的礼物、感谢和祝福，营造中信银行闻过则喜，知错必改的良好社会形象。（4）在值班工作H记上详细记载每一项客户举报或投诉的处理进程，及时向营业网点负责人报告。营业网点相关负责人应定期检查并签阅，及吋处理

8、客户的举报和投诉。（5）及时向相关部门反映在工作小发现的问题，以书面形式加以归纳、分析和总结，并提出合理化建议，为打造我行的精品银行形彖而尽职尽力。笫四章专职人堂经理的职级设路和基本工资第十条大堂经理的职级设路根据专职大