员工日常行为规范培训手册

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1、武夷山风景咼尔夫俱乐部口贝工日常行为规范培训手jmzttr（口诀编）人力资源部汇编二00八年六月一、称呼礼节3二、问候礼节3三、应答礼节3四、操作礼节3五、交谈礼节3六、行为举止3七、电话礼仪4八、个人卫生与仪容仪表4一、称呼礼节1、见到男士称先生，遇上小姐称女士，熟客领导加职衔，主动恭敬迎上前。2、同事Z间称呼名，阿姨哥姐全不行，英文名字不难念，有空一定好好练。3、距离远时别称“喂”，招呼小孩要学会，乖乖宝贝太淘气，多加关心客满意。二、问候礼节4、见客主动问声好，“欢迎光临”是初见，假装没见不礼貌，一样对待同事面。5、打了招呼再相助，

2、道别时候说再见，祝福话语紧相连，别当宾客没听见。6、宾客患病要关心，"注意身体多保重”，“生日快乐”“新年好”，客记在心有回报。7、民俗习惯各不同，礼貌用语不滥用，忌问政治与宗教，谈论天气和旅行。三、应答礼节8、应答宾客要站立，不可坐着谈话题，自动停下手中笔，对待来客不要急。9、来客语言听不清，请客慢讲别着急，同事帮忙需要请，面带微笑好心情。10、宾客多时一一答，微笑他客顾一客，冷落宾客会投诉，冷静面对把话说。11、明白提问再作答，不懂装懂不礼貌，回答不清要道歉，查询清楚再作答。12、应答干脆且及时，目光接触不宜迟，交接要有人跟进，同事

3、帮忙别忘记。四、操作礼节13、与客交谈离半米，目光交移三角区，太远产生距离感，太近产生威胁意。14、引领宾客左前方，提前两步引客行，台阶转弯需示意，推门掀帘需在前。15、切忌抓头和挠痒，饭后要保口清爽，損涕喷嚏用手捂，文明举止在客前。16、客区安静不争吵，不得扎堆把话聊，行走直线别晃脑，轻声细语不可少。17、物品不慎被客损，给与安慰即更换，赔偿事宜别忘记，不得流露厌烦意。18、走廊过道迎面客，站立一旁客先过，与客同行不要挤，微笑问候要示意。19、个人情绪须控制，真诚团结与同事，矛盾意见不外露，解决问题客走后。20、指引方向手并拢，右手手

4、心要向上，引客要到目的地，同事帮忙需同意。五、交谈礼节21、交谈内容要严谨，宾客隐私不涉及，忌讳吹嘘和抱怨，保守机密是关键。22、语言方式要委婉，商量请求再询问，喋喋不休插话题，质问顶牛不可取。23、词句简洁不啰嗦，言语标准无乡音，班上请讲普通话，忌语牢记在心屮（不、我不知道、不行、这不归我管、这不关我事）。24、禁止与客太亲近，禁止偷听客谈心，与客交谈不轻浮，思想集屮好精神。六、行为举止25、男女站姿都端正，握手站立且挺胸，女士双手交腹前，男士亮手背身后。26、男士两脚与肩宽，女士保持45,目视前方带自豪，两腿挺直面微笑。27、坐姿优

5、雅不翘腿，双脚微缩座椅下，仰坐脱鞋均不妥，女士双腿拢一侧。28、就座椅子一多半，双手双脚听使唤，双手平放于膝上，双腿不动别抖乱。29、行走直线不抢道，勾肩搭背不礼貌，步履轻盈多避让，站立一旁再微笑。30、表情自然而带笑，表情冷漠很无聊，面部失常客吓跑，略露唇齿笑一笑。31、握手不要用力摇，而且不能戴手套，宾客伸手我再伸，见到女士别握牢。32、禁止乘坐客用梯，宾客进入我扶梯，员工电梯不乱画，先下后上要礼让。33、酒店内部需禁烟，唯有员餐可休闲，卫生间内把烟吸，带来麻烦还违纪。34、禁用客用洗手间，保持卫生是关键，如厕不超10分钟，禁看报纸

6、把水冲。35、禁用客用电话机，遇了急事别着急，办公电话不乱打，长途打了有人查。36、客用区域你别去，对客服务才允许，如若遇上紧急事，总监同意也不迟。37、如果使用1C卡，宿舍区域也限打，最长不超5分钟，11点后没话声。38、手机禁止随身带，呼机一样被排外，特殊岗位放震动，禁止出现铃声嗡。39、参加培训需守时，教室卫生要保持，课上动脑记笔记，请假必须按程序。40、提前上班延后下，班上工作有人查，10分限制打卡时，用餐规定是30。41、部门内部需签到，避免再出现错报，假单批准才离店，月末考勤一起算。42、生病请到医务室，看过别忘请假事，在家

7、生病也不怕，请给大夫打电话。43、就餐排队并打卡，残渣不要桌上撒，水果不吃应放回，浪费饭菜需要赔。44、酒店物品禁带出，带入登记出时数，出入通道有礼貌，主动掏包保安瞧。45、禁止宿舍内赌博，使用电器怕着火，1点必须回宿舍，大声喧哗是你错。46、亲朋家属来登记，安全卫生是第一，床上物品需爱惜，酒店财产不归你。七、电话礼仪47、三声铃响必接起，声音悦耳比一比，第一时间记住姓，礼貌用语常回应。48、服务部门标准高，英文中文一起报，告知部门再问候，分清时段别说漏。49、后勤部门说中文，专业标准有人审，热情问候需在前，所在部门紧相连。50、与客交

8、谈问贵姓，电话号码和全名，请客稍后应道歉，找客不在需留言。51、通知对方转电话，告之来电先别挂，对方电话若占线，留下电话是关键。52、电话结束再询问，提供帮助别烦闷，道谢再见别忘记，轻挂听筒要有礼。八.个人