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时间:2019-10-21
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1、武夷山风景咼尔夫俱乐部口贝工日常行为规范培训手jmzttr(口诀编)人力资源部汇编二00八年六月一、称呼礼节3二、问候礼节3三、应答礼节3四、操作礼节3五、交谈礼节3六、行为举止3七、电话礼仪4八、个人卫生与仪容仪表4一、称呼礼节1、见到男士称先生,遇上小姐称女士,熟客领导加职衔,主动恭敬迎上前。2、同事Z间称呼名,阿姨哥姐全不行,英文名字不难念,有空一定好好练。3、距离远时别称“喂”,招呼小孩要学会,乖乖宝贝太淘气,多加关心客满意。二、问候礼节4、见客主动问声好,“欢迎光临”是初见,假装没见不礼貌,一样对待同事面。5、打了招呼再相助,
2、道别时候说再见,祝福话语紧相连,别当宾客没听见。6、宾客患病要关心,"注意身体多保重”,“生日快乐”“新年好”,客记在心有回报。7、民俗习惯各不同,礼貌用语不滥用,忌问政治与宗教,谈论天气和旅行。三、应答礼节8、应答宾客要站立,不可坐着谈话题,自动停下手中笔,对待来客不要急。9、来客语言听不清,请客慢讲别着急,同事帮忙需要请,面带微笑好心情。10、宾客多时一一答,微笑他客顾一客,冷落宾客会投诉,冷静面对把话说。11、明白提问再作答,不懂装懂不礼貌,回答不清要道歉,查询清楚再作答。12、应答干脆且及时,目光接触不宜迟,交接要有人跟进,同事
3、帮忙别忘记。四、操作礼节13、与客交谈离半米,目光交移三角区,太远产生距离感,太近产生威胁意。14、引领宾客左前方,提前两步引客行,台阶转弯需示意,推门掀帘需在前。15、切忌抓头和挠痒,饭后要保口清爽,損涕喷嚏用手捂,文明举止在客前。16、客区安静不争吵,不得扎堆把话聊,行走直线别晃脑,轻声细语不可少。17、物品不慎被客损,给与安慰即更换,赔偿事宜别忘记,不得流露厌烦意。18、走廊过道迎面客,站立一旁客先过,与客同行不要挤,微笑问候要示意。19、个人情绪须控制,真诚团结与同事,矛盾意见不外露,解决问题客走后。20、指引方向手并拢,右手手
4、心要向上,引客要到目的地,同事帮忙需同意。五、交谈礼节21、交谈内容要严谨,宾客隐私不涉及,忌讳吹嘘和抱怨,保守机密是关键。22、语言方式要委婉,商量请求再询问,喋喋不休插话题,质问顶牛不可取。23、词句简洁不啰嗦,言语标准无乡音,班上请讲普通话,忌语牢记在心屮(不、我不知道、不行、这不归我管、这不关我事)。24、禁止与客太亲近,禁止偷听客谈心,与客交谈不轻浮,思想集屮好精神。六、行为举止25、男女站姿都端正,握手站立且挺胸,女士双手交腹前,男士亮手背身后。26、男士两脚与肩宽,女士保持45,目视前方带自豪,两腿挺直面微笑。27、坐姿优
5、雅不翘腿,双脚微缩座椅下,仰坐脱鞋均不妥,女士双腿拢一侧。28、就座椅子一多半,双手双脚听使唤,双手平放于膝上,双腿不动别抖乱。29、行走直线不抢道,勾肩搭背不礼貌,步履轻盈多避让,站立一旁再微笑。30、表情自然而带笑,表情冷漠很无聊,面部失常客吓跑,略露唇齿笑一笑。31、握手不要用力摇,而且不能戴手套,宾客伸手我再伸,见到女士别握牢。32、禁止乘坐客用梯,宾客进入我扶梯,员工电梯不乱画,先下后上要礼让。33、酒店内部需禁烟,唯有员餐可休闲,卫生间内把烟吸,带来麻烦还违纪。34、禁用客用洗手间,保持卫生是关键,如厕不超10分钟,禁看报纸
6、把水冲。35、禁用客用电话机,遇了急事别着急,办公电话不乱打,长途打了有人查。36、客用区域你别去,对客服务才允许,如若遇上紧急事,总监同意也不迟。37、如果使用1C卡,宿舍区域也限打,最长不超5分钟,11点后没话声。38、手机禁止随身带,呼机一样被排外,特殊岗位放震动,禁止出现铃声嗡。39、参加培训需守时,教室卫生要保持,课上动脑记笔记,请假必须按程序。40、提前上班延后下,班上工作有人查,10分限制打卡时,用餐规定是30。41、部门内部需签到,避免再出现错报,假单批准才离店,月末考勤一起算。42、生病请到医务室,看过别忘请假事,在家
7、生病也不怕,请给大夫打电话。43、就餐排队并打卡,残渣不要桌上撒,水果不吃应放回,浪费饭菜需要赔。44、酒店物品禁带出,带入登记出时数,出入通道有礼貌,主动掏包保安瞧。45、禁止宿舍内赌博,使用电器怕着火,1点必须回宿舍,大声喧哗是你错。46、亲朋家属来登记,安全卫生是第一,床上物品需爱惜,酒店财产不归你。七、电话礼仪47、三声铃响必接起,声音悦耳比一比,第一时间记住姓,礼貌用语常回应。48、服务部门标准高,英文中文一起报,告知部门再问候,分清时段别说漏。49、后勤部门说中文,专业标准有人审,热情问候需在前,所在部门紧相连。50、与客交
8、谈问贵姓,电话号码和全名,请客稍后应道歉,找客不在需留言。51、通知对方转电话,告之来电先别挂,对方电话若占线,留下电话是关键。52、电话结束再询问,提供帮助别烦闷,道谢再见别忘记,轻挂听筒要有礼。八.个人
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