商务礼仪论文资料

《商务礼仪论文资料》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、商务礼仪论文资料1）着装规范。上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装界服和出格打扮。（2）语言恰当。用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对彖恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，尽聚做到听懂方言。（3）礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。（4）主随客便。对需耍特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、冇条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇

2、客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。（5）尊重私密。不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时，应沉着冷静，按照应急预案及时、得当地进行处理。拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴，不能私自存留，也不能使用客人的遗弃物品。2、餐馆服务冇哪些礼仪要求？（1）讲究个人卫生。着装整洁、无污损，并使白己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供服

3、务时，做到举止得体、自然。（2）熟悉菜肴酒水。当顾客対菜肴、洒水不甚了解时，应及时给了详细的解释，并适当地给出合理的点餐建议，不可一问三不知、答非所问。（3）尊重客人选择。顾客点餐时，不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。尊重顾客的宗教、民族习惯，对于第一次来就餐的顾客，主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。（4）服务热情细致。在接到客人订餐时，认真记录來客人数和用餐吋间，并问清是否需耍吸烟区或视野良好的座位；当客人进入餐馆，热情、主动地将客人带到座位；在为顾客提供服务时，遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晩辈、先儿童后成人等原则；客人离去时，提醒顾客不要遗忘所带物品，并表示感谢，欢迎

4、再次光临。不要当着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣，不对熟悉的客人指点、拉扯等。顾客点餐时，可适当介绍推荐本餐馆的特色饮食，客人所点菜肴够用时，应主动提醒，切忌故意诱导顾客点菜过多，造成浪费。2.服务质量对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力z—,是企业的生命线•高水平的服务质最不仅能够为顾客胡下深刻的印象，为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象.在开元我们看到，洒店领导十分重视服务质量的提高,即使对于我们短期实习牛，也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗•对老员工进行跟踪培训和指导,不断提高和改善他们的业务素质和水平•部门经理和主管经常

5、对我们说:”你的一举一动都代表了我们开元，你的形象就是我们开元的形象”•”客人永远不会错，错的只会是我们只有真诚的服务,才会换来客人的微笑・”在人们LI常生活与社会交往屮，人的一举手一投足都能体现特定的仪态，表述特定的含义,所以，体态语作为一种交流信号，在人际交往、接待服务中有十分重要的意义。美国心理学家艾伯.梅拉比安曾经提出一个公式：信息的全部表达=7%语言+38%声音+55%表情、动作、举止也就是说，在人际交往中，55%的信息传递是通过体态语进行的。体态语已经超越了语言的范围，表现着感觉和感情，是基本礼仪的重要方血。所以在向客八提供微笑服务时，很有必要了解和熟悉常见的体态语，它将有

6、助于我们客户提供更为优质的服务。体态语有着悠久的历史，有些学者称它为无声语言，认为它其至比有声语言的历史还要长。无声语言与有声语言是一对天设地造的挛生兄弟。人们通过人体的无声语言将语言表达得更生动，更形彖，更具有感染力。一、微笑微笑，它同眼神一样是无声的语言，人际交往中的“润滑剂”，是人们表达愉快感情的心灵外露，是善良、友好、赞美的象征。一种有分寸的微笑，再配上优雅的举止，往往比有声语言更有魅力，特定场合可以收到“此时无声胜有声”的效果。下面冇儿个案例供分厚：“今天你对客人微笑了吗？”这是美国希乐顿酒店总公司董事长康纳•希尔顿在50多年里，不断地他设在世界各国的希尔顿酒店视察业务时经常

7、问及各级人中的笫一句话，他说“酒店里第一流的设备重要，而第一流服务员的微笑更重要，如果缺少服务员的美好微笑，好比花园里火去了春口的太阳和春风。假如我是顾客，我宁愿住进那些虽然只冇残山地毯，却处处町见到微笑的旅馆，而不愿走进只有一流设备而不见微笑的饭店。”正是运用微笑的魅力，帮助其渡过了30年代美国空前的经济大萧条，获得了世界性的大发展。泰国曼谷的东方饭店，曾数次摘取了“世界I-佳饭店”的桂冠，其成功秘诀之一，就是把“笑容可掬”列入迎宾待客的规范