营业员服务技巧：一线人员服务与倾听技巧

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1、营业员服务技巧课程目标123能够意识到为客户提供优质服务的重要性能够运用优质服务5项沟通技巧掌握并活用服务技巧平息客户抱怨第二部分服务过程中必备的沟通技巧第三部分平息客户抱怨第一部分服务的基础认知课程大纲服务的基础定义服务的基础认识第一部分服务的基础认知服务的重要意义服务的心态优质服务的感知与表现服务基本定义服务品质顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。服务意识自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自于服务人员的内心。服务基础定义服务基本定义服务品质顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。服务意识自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自于服务人

2、员的内心。有人认为：提供优质的服务，只是企业和客户受益，对自己没有一点好处。优质的服务不仅仅能为客户创造价值，同样也能为企业、为我们自己创造价值。只要我们付出了不仅得到了客户的信任、得到了公司领导的好评更给自己积累了“财富”。提供优质的服务能给我们带来哪些好处呢？服务的重要意义只有出色的服务才会使你具有超强的竞争力服务的重要意义优质的客户服务是最好的企业品牌优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障对企业的意义对服务人员的意义使我们有成就感：提供优质服务，会提高客户的满意度。顾客感受到我们体贴入微的服务，会给予我们正面的反馈。正面反馈会提升服务人员的成就感，使我们信心倍增，心情愉快。个人能力

3、的提升（客户服务经验的累积、自我素质和修养的提升、人际关系和沟通能力的提升）：作为服务人员，每天要面对各种各样的人——冷漠的人、挑剔的人、怒气冲天的人、爱占小便宜的人……不管我们有多么的不愿意面对这样的人，我们都必须与他们打交道，为他们服务。在与不同性格的顾客打交道的过程中，能够提高个人的能力，磨练自己的性格，并获得更多的机会。服务的重要意义一个人的成功与否，关键就要看他的心态好不好，一个人如果心态积极乐观的面对人生，那他就成功了一半。一个人能飞得多高，并非由其他因素决定，而是由他的心态所致，假如你对自己目前的环境不满意，想力求改变，则首先应该改变自己。弱者才会残忍，唯有强者懂得温柔！

4、服务心态１、比尔.盖茨：事业成功的过程就是服务的人越来越多的过程·营业员——值班经理——厅经理服务心态成功2.服务是平等的只有缺乏自信的人，才会认为服务是低人一等服务心态12营业厅是客户接触企业第一窗口，往往客户将在接受的服务直接与企业的服务水平直接划上等号。客户对服务的感知来源于营业厅服务的环境、服务功能、营业员的服务行为和业务能力、以及所提供的各项增值服务等优质服务的感知理解客户听问复述帮助客户提供信息与选择设定期望值达成协议留住客户检查是否满意表示感谢建立联系表示联系接待客户准备欢迎优质服务流程图客户服务的压力客户期望值的提升服务失误导致的投诉超负荷工作的压力同行业竞争不合理的客

5、户需求服务技巧的不足服务需求的波动客户服务的压力对客户表示热情、尊重和关注帮助客户解决问题迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地的为客户着想提供个性化服务优质的客户服务表现如何让客户满意你的服务为客户服务实际上是一个与客户沟通，满足其购买某种通信产品、办理某个问题等需求的过程，在此过程中，本着下列原则，你一定可以赢得客户对你服务的满意。1、客户是有感情的人，不拒绝微笑，渴望温情。服务人员应充分施展微笑的魅力，以真诚的微笑营造温暖亲切的气氛，让客户感受到温馨。2、不要对客户视而不见，不要看不起客户，要主动招呼客户，在所有服务中表现出礼貌、体贴和关心。3、对客户的问询

6、以及客户碰到的难题要迅速做出反应，让客户感受到被关注，受重视。16如何让客户满意你的服务4、学会耐心细致地与客户沟通，发现客户的真实需要，提供客户需要的产品和服务。5、学会排解客户等待的烦躁。当台席有很多客户时，在为第一位客户办理业务的同时要招呼第二位客户，并向其他客户微笑点头示意。6、以不厌其烦的礼节表示对客户光临的欢迎和感谢。7、向客户介绍公司的规定时，尽量站在客户的角度去解释而不应简单地以公司规定为借口敷衍客户。17看的技巧客户沟通的五大技巧说的技巧听的技巧笑的技巧动的技巧第二部分服务过程中必备的沟通技巧如何观察顾客观察顾客要求目光敏锐、行动迅速讨论一下观察顾客可以从那些角度进行

7、？年龄交通工具服饰通讯工具语言气质身体语言行为态度等等观察顾客的角度观察顾客要求感情投入烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力想试一试的顾客：有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回报。观察顾客要求感情投入有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要