小区管理方案

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1、第一部分物业企业资信及业绩第一章物业简介一、重要股东地产:二、物业推介：1、物业企业基木情况：~企业名称：一创立时间：一注册资金：一企业性质：一公司股东：公司内部职员一企业资质：2、组织架构:一事业部门：物料配送部护卫服务部市场拓展部物业咨询部3、企业荣誉以及管理业绩：4、企业使命：服务业丄，报效社会创中华物业管理民族品牌我们相信公司的价值源于顾客满意经营。只有每时每刻用心关注顾客的需求和期望并及时行动，才能赢得顾客的认可和社会的认同，从而赢得更大的市场份额和发展空间。我们致力于建设一个使员工获得工作乐趣、实现个人梦想的工作环境，同吋也倡导：严守工作程

2、序，勇于承担责任；用心做事，创新思维；少计较一时得失，以诚相待，信守承诺。在管理工作中，我们强调结果和绩效，遵循“结果驱动过程”的管理准则，我们所做的一切都应不断改进，追求卓越。我们承诺：一守法经营；一与合作方真诚合作，共创价值；-为业主节约每一分，让业主满意多一分；持续提升顾客满意度一有效保护环境，合理利用资源；一保障所有职员的身心健康，协助职员实现自我价值；一促进行业的良性发展和有序竞争。这些信念、价值观指导我们的企业战略、企业行为以及建立与顾客、合作方、社区之间的关系。第二章物业的企业文化一、物业企业的文化体系在十五年的发展历程中，物业企业的管理

3、层始终高度重视企业文化的培育和建设，并把它作为企业可持续发展的动力源泉和核心竞争力,通过企业文化力的作用，对职员进行有效地激励及约束。1、精神文化在十五年的市场砾炼和持续发展中，物业企业将企业的经营理念与企业文化建设紧密结合，使企业经营理念逐步渗透到每一个员工的内心深处，并形成公司的共同的价值观和行为准则，提岀了“服务业主、报效社会、创中华物业管理民族品牌”的最高使命。以此为指引，物业企业努力培育“全员参与、追求卓越”的企业精神，积极塑造“专业、诚信、亲切”的企业形象，并形成了物业企业独特的文化特色，即“结果驱动过程”的管理文化、“顾客满意经营”的服务

4、文化、“质量一成木双否决”的品质文化以及“增值及效能最大化”的团队文化。2、制度文化首先，物业企业对公司的组织架构进行了精心的设计，并形成了董事会领导下的，总部、区域公司、物业管理处三级管理的直线职能式的组织架构。总部的六大职能部门及四人事业部门（物料配送、市场拓展、物业咨询、护卫服务），是公司管理架构中的核心层，北京分公司和深圳泛分公司是公司管理架构中的紧密层，参股和控股企业则形成了公司管理架构的松散层。物业企业对企业管理体制进行了彻底的变革，并于98年实施了职员控股的内部职员持股制度。以科学的架构及先进的体制为基础，物业企业大力推进管理规章制度的建

5、设和完善，并最终形成了纵向四个层次、横向九大系统的文件化的物业企业管理体系。严谨的制度体系的制定，促成并推动了物业企业的制度文化。3、行为文化物业企业通过最高管理者及管理层职员的示范作用，为职员树立了良好的工作楷模。此外公司还通过组织大量的研讨训练活动，不断增强职员对企业理念的认同度，纠正和保持职员良好的工作心态。通过丰富多彩的文化娱乐活动，增强职员的团队凝聚，促进组织合力的形成。对理念的认知进而认同，加之具体的行为规范的约束和管理，体现在行为上就是物业企业人在为客户提供服务过程具有典型的物业企业的丈化特征，成为可供识别的一种文化符号。4、物质文化物业

6、企业多年來一直致力于物化环境的改善，积极引进新技术、新工艺和新材料，不断提升物业企业的专业服务能力。97年，物业企业导入了形象鲜明的视觉识别系统，并在公司的办公区域及各社区内全面推广；2000年，物业企业购置了包括物料管理、财务管理、人力资源管理及物业管理等专业软件，建立了基于广域网和互联网上的远程办公自动化管理系统。2001年，物业企业在全国范围内各管理处建立了统一的客户服务中心，为业主提供了舒适、干净、整洁的服务平台;二、物业企业的特色文化1、“顾客满意经营”一一服务文化在LI趋激烈的竞争当屮，只有获得了顾客和社会的认可，才能获得市场的准入证。基于

7、这种认识，物业企业始终坚持“顾客满意经营”的理念，为业主提供优质服务。并且根据业主服务需求的变化，不断改进物业企业的服务手段和方式。96年，物业企业推出了16项服务承诺，坦然接受业主及行政主管部门的监督；97年，物业企业建立了首问责任制，倡导“让顾客第一次就满意”的管理服务理念。98年开始，物业企业依法在各小区逐步成立业主委员会，实现“专业管理与自治管理”相结合；99年开始，物业企业在各小区推行管理报告制度，并通过多种形式讣业主自发参与到小区的管理中来；2000年开始，物业企业在各小区逐步建立了统一VI标识的客户服务屮心，致力于向业主提供“一站式”的便

8、利服务;2001年，物业企业在物业企业互联网站上开辟了“XX天空”社区俱乐部，向业主提供投诉受