沙田实践案例分析

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1、提升服务水平，提高客户满意度1.【案例概要】客户至上是市场经济的一个规律，不管是垄断企业还是非垄断企业，谁能把客户作为服务的中心，谁就能变成优秀企业。供电企业作为垄断行业，但是在提供服务过程中依旧要注重服务对象的态度，要不断深化服务意识，提高服务水平，为客户提供优质的服务。电费缴费是所有客户都会经常接触到的服务，客户的电费缴费服务体会是会影响至公司的整体形象。为提高客户缴费服务的满意度，我公司大力开展银行代扣电费服务的推广，使电费缴费更方便、快捷、安全，免除用户排队等候的烦恼、携带大量现金缴费的风险。针对部分未办

2、理银行扣费的用户我公司还提供银联POS机刷卡缴费服务，进一步实现了供电企业收费的多元化和服务的人性化。2.【问题现状】虽然我公司位于沙田镇中部而且沙田公共汽车站就在旁边，交通十分便利。但是沙田的公共交通并不发达，不能全面覆盖所有村小组，班次少，到一趟供电公司交费要花费不少时间。还有一个比较突出的问题，就是立沙岛位于沙田镇北部与沙田镇被东江南支流分隔开，立沙岛四面环水，至今与沙田镇还没有架通桥梁，往返沙田镇只要通过班次稀少的小渡轮或者婉转通过洪梅镇、道浴镇、厚街镇花费一个多小时才能到达公司，要是乘坐公共汽车时间还要

3、长。因交通不便很多年青人和生活条件较好的人都搬离立沙岛，剩下的弱势群体，孤寡老人、行动不便的客户相对较多，这部份客户要到供电营业厅办理用电业务还是存在诸多不便的。1.【目标定位】客户有什么合理的需求，我们就要提供相应的优质服务。提供方便快捷的缴费途径是用户急切的需求，因此我公司大力宣传银行代扣电费的好处“省时、省力、省心”，不断提供银行代扣电费率。对于孤寡老人、行动不便的客户这类特殊的客户，我公司提出了有针对性的上门服务，，使其足不出户就要能办理办理银行代扣电费等各种用电业务。作为服务型企业，供电企业的优质服务既

4、是广大电力客户的需求，也是企业自身发展的客观要求。我们以“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，通过规范服务流程、强化服务理念、完善服务标准、认真履行供电服务承诺等，全心全意提升服务质量，千方百计满足客户需求。不断提高客户的满意度，贴近客户需求，树立“服务永无止境”的服务理念。2.【案例主体】4.1提高收费服务水平，解决客户缴费难的必要性：收费服务是公司的窗口一点也不为过，它是客户接触最多的服务，收费能否提供优质高效的服务，在一定程度上影响了客户对整个公司的看法。假如在收费服务环节就给客户留下了一个十分不好的印象，

5、那么很有可能改变了客户对整个公司的看法，乃至影响到全市的形象问题。只有在收费环节给人们以好的印象，才能使人们对整个供电系统有好的印象。才能大大化解缴费矛盾，改善双方关系。4.2提高收费服务水平的前期准备：4.2.1提升收费窗口的服务水平：“没有金刚钻，做不好瓷器活”，为向用户提供规范、文明、优质的服务，收费窗口的同事不断夯实内功，提高自身素质。她们深深明白，营业厅作为企业直接面向市场、接触客户的窗口，肩负着提升企业形象，提高企业美誉度的重任。全面开展职业道德教育和业务技能培训，提升服务队伍的专业水平。4.2.2开

6、展宣传：虽然银行代扣电费有很多好处，但还需进一步做好宣传完善：一是老百姓习惯于一手交钱，一手就能见到发票，但银行代扣电费当时是不见面的，要查当月电度电费，要专门去查才能知道，而不是即时就能钱票两清，要消除老百姓的疑虑。4.3办理银行扣费的主要好处：1、一些常年在外的务工人员，他们回家时，往往不在抄表收费时，偶尔回家也是来去匆匆，有时想提前交费也无人愿意接受。现在通过办理银行代扣，只要他们在自己的卡中交足了电费，一年到头就可以放心在外，到了年终再查看卡中电费余缺，非常方便。2、一些有生意繁忙，长期往返于两地之间的用

7、户，办理银行代扣电费，免得为两月交一次电费而牵挂在心。3、银行代扣方便了那些长期因工作时间繁忙，而长期忘记缴纳电费的上班一族。4、银行代扣减少了客户缴费时期拥挤、排长队、跑空路的现象.5、减少了到营业厅缴费的用户，大大的减轻了整天处于紧张收费状态的收费员的压力。4.4在服务思路中树立企业与顾客不只是简单的经济关系更应是平等的朋友关系的顾客观，提出情感服务理念.自撤消村一级营业所后，立沙岛的居民要办理用电业务，需亲自到供电营业大厅，路程较远，来往不便。立沙岛经济不发达，居民用电很少，有时候甚至出现“为缴电费花的路费

8、比电费还多”的现象，还得花费半天的工夫，增加了老百姓的生活负担。考虑到这种情况我公司组织抄表员派发银行扣费的宣传单，还派工作人员到立沙岛帮居民办理银行扣费，避免了岛上居民办理业务来回奔波的劳累。根据抄表员反馈的情况对因为出行不便而未办理扣费的孤寡老人、行动不便的客户，专门组织人员上门服务，为其复印证件，填写表格。让其在家门口就能办妥各种业务。银行代扣业务从改变他们的电费缴