美容院店务管理课程PPT课件

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1、美容院经营管理全攻略美容院经营管理全攻略美容行业发展的回顾与分析70年代末、80年代初开始起步；20世纪80年代中期，第一批产品研发厂家初具规模；靠概念打市场——换肤；20世纪80年代末期“自然”概念炒作——芦荟；20世纪90年代“生物美容”概念，疯牛病后转为炒做仪器，出现了”光子嫩肤“；新产品、新项目的生命周期从过去的两年到一年，发展到现在不到六个月；01年开始”加盟“热，02年达到高潮，形成一种合同加盟和伪连锁的态势，03、04年渐退……整体素质偏低的经营者队伍过于自信带来的“满怀”心态近亲管理模式员工素质偏低消费者的心声之一美容院的声誉好吗？有什么服务项目？使

2、用什么产品？产品有效吗？美容院采用的仪器安全吗？价格怎么样？合理吗？护理都有哪些程序？员工素质怎么样？美容师做了多久了？够专业吗？消费者的心声之二美容院的环境怎么样？卫生情况达标吗？我买了卡，美容院会关闭吗？美容院的地点、交通方便我吗？美容院有售后服务吗？会不会花了钱就没人管了？美容院能做到对我的个人资料保密吗？……对照一下，自己的美容院能满足这些需求吗？你听到了消费者的呼唤了吗？你是合格的美容院经营者吗？你是否具有必须承担责任的心理准备？你是否准备十分努力的工作？你是否能忍耐及注意到你的事业及员工表现带给你的多种压力？你是否容易接受新观点，尊重他人的见解，并迅速做

3、出决定？你是否准备花时间分析问题并找出答案？你是否准备打一场持久战？你有足够的经济后援吗？你善于专注并解决细节问题吗？你是否能坐下来写一个仔细分析你的生意前景的报告？你骨子里是不是一个乐观主义者？你是否愿意与他人合作？你是否愿意与人分享成功？第一章美容院员工管理技巧管理是一种控制性游戏，在游戏面前，你只有两种选择：或者，你确信自己能够赢，于是你投入足够多的能量来赢得一切；或者，你不进行这个游戏~~（一）管理技巧1、培养有素质的店长2、激励员工士气﹡3、管理从自身做起4、掌握批评的技巧5、了解员工的需求﹡（马斯洛需要）（二）员工管理的四要素报酬体系尊重你的员工成长机会

4、和成长空间企业文化（三）合理的薪资报酬体系合理的薪资报酬体系是由固定薪资、考核薪资、福利薪资、业绩提成构成的。××美容院员工薪资结构表(涉及数据仅为参考)层次职位基本工资职等工资全勤工资考核工资年功工资工资总额提成工资高管层店长3002805084050/年1520达标4%，未达1%，超额部分10%中管层主管2001605062050/年1080达标2%，未达0.5%,超额部分5%技术员工高级美容师120605040050/年680达标10%,未达8%,超额部分12%中级美容师80405030050/年470达标8%,未达6%,超额部分10%(四)员工录用与职前培训

5、1、招聘与录用的程序接见应聘求职者初次谈话及填写申请表招聘测验再次谈话并给予评判调查应聘者的履历体检后正式录用2、新进员工的培训本企业（美容院）简介与展望学习规章制度素质和服务心态培训服务流程培训产品知识与推销技术培训（五）激励员工“五心”管理法自尊心利益心模仿心恐惧心好奇心“五心”管理法的运用每日公布业绩设计员工光荣榜定期比赛与测验（六）美容院要不要开会？如何开会？早会夕会周会月工作会议季度总结会业绩表彰会年度总结会好的会议是会而有议，议而有决，决而有行，行而有果。（七）管理者如何与员工沟通？用建议代替直言。用提问代替批评。让对方说出期望。诉求共同的利益。顾及别

6、人的自尊。用心倾听。第二章美容院的营业管理服务是一种无形的感觉，只有精通人性的人，才能掌握服务的精髓；只有懂得用管理来建立标准的人，才能在无形的服务中创造有形的价值~~（一）计算美容院的成本项目占百分比范围工资20%~25%房租8%~12%水电3%广告3%~5%培训费3%~5%办公用品、通讯费用2%~4%折旧（装修、设备）8%~10%消耗品、客装产品15%院装5%（二）如何降低成本？找出不该花的部分，没有什么钱只要一直花就是合理的。花任何钱都要让员工请示老板。合理的库存。保持人手紧张。（三）顾客资料的收集经营意义分析方向谁是顾客？顾客买什么？顾客为什么来店消费？顾客

7、何时来？顾客从哪里来？顾客怎么来？顾客花多少钱消费？顾客买多少数量？客层分析商品别分析购买动机分析时间带分析商圈来客分析交通工具分析客单价分析客数分析(四）顾客消费心理从众心理喜好攀比的虚荣心理爱占小便宜的心理追求时尚的心理对未知事物感到不安的心理向往上流社会的攀比心理追求精神上的心理满足讲究服务质量的求实心理（五）面对顾客的技巧注重接待过程请教顾客的意见迅速告诉顾客所能获得哪些重大利益记住顾客的名字和称谓让顾客有优越感利用小赠品赢得潜在顾客的好感认知顾客十则：没有人是你的顾客，除非你想要；顾客永远会喜新厌旧，所以别怪顾客难捉摸；顾客会将服务与品质，当成理所当然