万松书院培训

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1、服务礼仪浙江商业职业技术学院2007年12月“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容交流目的●体会礼仪的基本特点●掌握礼仪的基本要求●将正确的礼仪规范运用在工作与生活之中（君子与淑女）孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜礼多人不怪菜单一、服务礼仪含义及理念二、仪容礼仪三、仪表礼仪四、仪态礼仪五、语言艺术六、相关礼仪一、服务礼仪涵义礼仪：礼者，敬人也仪，规范是一种典章、制度，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。服务礼仪：服务人员在服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范形式。是服

2、务艺术是服务技巧一、服务礼仪的基本理念尊重沟通规范互动心态思考题有两个旅游团到日本伊豆半岛旅游。这里路况很差，到处都是密密麻麻的坑洞。假如你是当地的讲解员，你讲如何向游客解释当前的路况？二、仪容礼仪仪容：指一个人的容貌。包括适当的发型和面容。头发修饰面容修饰良好的卫生习惯与仪容（一）头发修饰头发修饰的标准：稳重、大方、健康、秀美、清爽、卫生、整齐头发前不覆额、侧不掩耳、后不及领（一）头发修饰女职员发型文雅、庄重梳理整齐长发要用盘起或挽起不扎马尾巴（一）头发修饰男职员短发、清洁、整齐不要太新潮长度不长于7厘米（二）面容修饰1、面容修饰的要求面容整洁，精神饱满，面带微笑女职员要求化淡妆，男

3、职员注意胡须（二）面容修饰2、化妆的基本规则工作应以淡妆为主避免过量使用芳香型化妆品力戒妆面出现残缺避免当众补妆和化妆力戒与他人探讨别人的化妆（三）良好的卫生习惯与仪容：指甲的修饰在公共场合应表现出良好的卫生习惯应定期检查仪容、避免当众操作三、仪表礼仪“衣着美丽整齐，使人看了有赏心悦目之感，一个人的服饰可以衬托出一个人的气质。”--撒切尔夫人（一）制服穿着忌讳：忌脏忌皱忌破忌乱忌讳过分杂乱有制服不穿制便混乱制服不配套（二）女士套裙穿着规范长短适度穿着到位搭配好鞋袜穿着到位上衣的领子、衣带的盖子到位不要将上衣披、搭在身上，要穿着整齐裙子要穿得端端正正，上下对齐不要将上衣部分或全部解开

4、，更不要当着别人的面随便将上衣脱下（四）西装穿着规范西装三个三原则：三色原则（全身）三一定律（鞋、腰带、公文包）三大禁忌（不拆商标、乱穿袜子、错用领带）（五）饰品佩戴符合身份男女有别遵守成规注意搭配四、服务仪态规范“在美的方面，相貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的动作的美又高于相貌的美”——培根典雅的站姿正确的坐姿正确的蹲姿优美的步态适当的手势表情的控制（一）典雅的站姿头正颈直肩平胸挺腹收腰立臀收腿直腿靠手垂站姿的类型：手位：垂手式握手式背手式曲臂式脚位：并列“V”型小“丁”字型常用站姿男士常用站姿背手式女士常用站姿握手式站姿的训练（二）正确的坐姿头正颈直，下颌微收，双目平视前方，或注视

5、对方；身体正直，挺胸收腹，腰背挺直；双肩放松下沉，双臂自然弯曲内收，双手呈握指式，右手在上，手指自然弯曲，放于腹前双腿上或座位的扶手上均可；双腿并拢，小腿与地面垂直，双膝和双脚脚跟并拢；就座时，坐满椅子的三分之二即可基本坐姿双腿交叉式坐姿双腿斜放式坐姿（三）正确的蹲姿1、交叉式蹲姿下蹲时左脚置步于右脚的左前侧，左小腿垂直于地面，左脚全脚着地;右脚在后于左腿交叉重叠，右膝从左腿后面向左侧伸出，右脚脚跟抬起，脚掌着地；两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾交叉式蹲姿高低式蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。高低式蹲姿

6、（四）优美的步态身直步位直步幅适度步态平稳手动自然优美的步态2、步态三要素步位女子行走时两脚内侧着地的轨迹在一条直线上；男子行走时，两脚内侧着地的轨迹不在一条直线上，而是两条直线上步幅本人的1~1.5个脚长步速标准女子为每分钟90步；男子为每分钟100步（五）适当的手势手势是运用手指、手掌、拳头和手臂的动作变化，表达思想情感的一种体态语言。手势语手势语中注意的问题1、手势语基本要求：应当掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。身体略向前倾，面带微笑，视线始终随手指的方向移动，并兼顾对方是否意会到目标。几种常用的手势语请进（中位）引导（中位、高位）请坐（低位）拿、

7、递物品（双手）引路在走廊引路时⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。行走的特例上下楼梯进出电梯出入房门2、手势语言中注意的问题手势宜少不宜多、不宜大避免出现的手势不要用手指乱指不要用手乱掏、乱抓不要用手指制造响声（五）表情的控制表情：在