维多利亚酒店新员工入职培训礼仪与礼貌教材课程

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1、礼仪·礼貌·素质·未来——维多利亚酒店员工行为礼仪专项培训●前厅部●客房部●餐饮部●工程部●保安部二0一三年六月十五日“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容礼仪与礼貌什么是礼仪？礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。简言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。礼仪与礼貌什么是礼貌？是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是言谈举止对别人尊重与友好的体现。（引自19

2、98年，邹金宏《礼仪》）礼貌是建立和谐人际关系、构建社会主义和谐社会的重要组成部分。礼仪在言语动作上的表现称为礼貌礼仪与礼貌基本的礼仪原则一是敬人的原则；二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。礼仪与礼貌礼仪教育的内容礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；从对

3、象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。礼仪与礼貌1、卫生：清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣。不要在人前"打扫个人卫生"。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。2、服饰：服饰

4、反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。服装不但要与自己的具体条件相适应，还必须时刻注意客观环境、场合对人的着装要求，即着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素，并努力在穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致。个人礼仪——【仪表】仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。礼仪与礼貌3、坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应

5、该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的"坐如钟"。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。个人礼仪——【仪态举止】4、走姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。"行如风"就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。礼仪与礼

6、貌1、握手礼：握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。握手也讲究一定的顺序：一般讲究"尊者决定"，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺序是：先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下级，先女士后男士。个人礼仪——【见面礼仪】2、鞠躬礼：鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬

7、佩的一种礼节方式。鞠躬前双眼礼貌地注视对方，以表尊重的诚意。鞠躬时必须立正、脱帽，郑重地，嘴里不能吃任何东西，或是边鞠躬边说与行礼无关的话。3、致意：致意是一种不出声的问候礼节，常用于相识的人在社交场合打招呼。在社交场合里，人们往往采用招手致意、欠身致意、脱帽致意等形式来表达友善之意。礼仪与礼貌服务礼仪：定义：指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法；范围：仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范；服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。礼仪与礼貌一、专业的外

8、形作为酒店的一员，每一天都会与不同的人接触，自身仪容仪表代表着宾馆的形象。重视自身仪容仪表是尊重别人的表现，如果连基本要求都无法做好，那也表示自己在上岗后无法胜任本职工作。礼仪与礼貌仪容仪表规范礼仪与礼貌仪容仪表规范头发：女员工长发须用黑色发饰盘于脑后，刘海不过眉，侧不过耳。男员工刘海不过