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1、论公关公司的品牌策略系统一-李辂求实解做实事收实效-论公关公司的品牌策略系统作者：李辂嘉利公关总裁新吃煎饼的LV女孩北京人都爱吃煎饼，我也是。偶然一天，我到街边的煎饼摊上去买煎饼，排在我前面的是一个时尚女孩,肩头挎着一个当年新款LV包。煎饼的价格是1元5角，而这款LV的挎包价格至少在2万元以上。于是，问题来了：为什么她在拥有如此奢侈的挎包的同时却购买如此廉价的食品？答案很简单:因为她的需求不一样。煎饼是香喷喷且方便的早餐。而LV则是时尚的炫耀。煎饼和LV包帮助这个女孩解决的是不一样的问题。只要是能满足她需求的产品,无论贵贱，她都乐于付钱来购买。使用Nokia的用户（比如我）喜
2、欢的是可靠、实用的硬件和方便随心的操作界面，而购买iPhone的用户则是喜欢强大的应用软件功能和时尚的夕卜观。Nokia和iPhone都满足了其消费者的需求,所以无论贵贱,他都乐于付钱来购买。（再想想手机Vertu吧，它又满足了谁的需求？）服务产品也是一样。香格里拉饭店提供的是豪华、舒适、宁静、享受的服务体验。而如家快捷酒店解决的是在价格便宜、干净的床榻上一夜安眠。所以无论贵贱,消费者都乐于付钱来购买。因此我们说,只要是商业，体现其价值的根本核心就是满足客户的需求，解决用户的问题。那么公关公司呢？是什么使企业决定支付上百万元的市场费用给公关公司？是为了发稿量吗？是为了稿件刊出
3、率吗？是为了一篇的有关产品或者企业策略的绝世美文吗？每当走进客户的会议室，我头脑中反复萦绕的问题就是：我的客户为什么要付给我钱？他朝思暮想、切肤之痛的需求和问题在哪里？我坚信,如果我的方案和服务能令其找到答案,无论贵贱”他都乐于付钱来购买。4客户之痛公关服务不是煎饼,而客户的问题也不是饥饿的胃和小小的虚荣心这么简单，企业战略和产品战略是关乎客户的企业和产品输赢成败的关键，其问题的起源和形成则非常复杂，需要解决的问题也非常复杂。如果希望得出有效的结论并做出真正有效的公关方案z则必须使用有效的分析工具和方法。因此,嘉利公关提出客户服务的〃4P〃方法论，而这个方法论的思考起点就是怎
4、么才能有效的帮助客户解决问题。要想解决问题，就先要知道问题是什么？企业面临的问题往往是复杂和多样的，甚至我们的客户有时候都不知道他的问题在D那里。所以，4P方法中第一步就是找到客户的问题（或者帮客户找到他们的问题），这个问题是企业付出预算的原因,是缠绕在客户心头的隐痛（Pain）0因此我们需要的第一个P就是问题（Pain）o有一部美国的电视系列剧《豪斯医生》，男主人公是位经验丰富的门诊大夫,他从来不听病人说什么，甚至都不去见病人，而是通过大量的化验和检验结果为病人做诊断。凭借客观的数据和经验,甚至是换位思考,找到病人的病因。病人找到医生畀也陈述的多是病症的表象，而作为医生,则
5、要通过表象看到本质。如何通过对客户的现状的把握和了解，同时借助以往的经验判断企业的问题所在，是这个方法论的起点，问题找对了,方案迎刃而解；问题找错了，满盘皆输,不仅连累客户花了冤枉钱,而且会令自己名誉扫地。在这里，我需要特别地提醒的是：在寻找问题的过程中，经验有时候会帮助我们做出迅速的判断，但往往也会成为我们找到客户真正的问题的障碍。就像爱因斯坦说的，〃影响我们探索未知的，往往是我们已经知道的东西。〃一切从客观调研出发，硏究和观察是找到问题（Pain）的关键。第二个P是解法（Path）。找到了问题，下一步工作是什么呢？年轻的客户经理们马上就回答：想创意呀，找点子呀！不忙,我们
6、先要找解法（Path）。老子曾说：〃以道御术,内圣外王〃，找到解决问题的路径，我们离最终的答案就不远了。我常常听到行业内的人说：为了帮客户做新产品的全国巡展，他们推岀〃龙行天下〃活动，在全国24个省市开展巡回发布会。为了帮助客户树立品牌的美誉度，他们邀请第三方发布〃消费白皮书〃，并举行〃诚信无疆〃的新闻发布会。为了增加客户对产品的体验，他们举办〃尊享会〃，邀请更多的消费者参与体验品这些不是解法,是点子。在做方案的过程中，欠缺经验的客户经理们往往急于并且喜欢很快地进入创意阶段，经过一番畅快淋漓的争论和创意后,五花八门的创意点子被提出来，而且颇有成就感。然而，痛快之后我们必须要想
7、，这些创意是否能真正的解决客户之痛(Pain)?我们的_家全球500强企业的客户在面临〃听证会危机〃时z是我们帮助客户找到了〃政府才是听证会主角”的媒体沟通策略。在我们的某汽车客户媒体传播数量低迷时，是我们提出有效的媒体记者沟通和管理策略，极大地提升了发稿数量和记者口碑。当我们的某家电客户推出新技术产品之初，是我们提出〃证言：更多的人相信〃的消费者沟通策略令新品推岀时轰动全国。当我们的客户面临被竞争对手买通记者大肆刊发负面文章的时候，是我们建议他们立足长远，运用有效沟通维护属于自己的核心记者团队。这些不
