酒店个性化服务研究

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1、酒店个性化服务研究摘要文章温州大峡谷温泉度假村为例分析现代酒店个性化服务的现状及存在的问题，最后提出针对性的对策。关键词温州大峡谷度假村酒店个性化服务中图分类号：F719文献标识码：A1温州大峡谷温泉度假村概况温州大峡谷温泉度假村位于温州市泰顺县雅阳镇氯泉景区内，坐落在华东第一大峡谷北侧山坡上，海拔500公尺。度假村按四星级休闲度假村标准而建。这里的自然景观委婉中见雄伟，朴野中藏珍奇。空气清新、环境优美，堪称世外桃源。笔者曾在温州大峡谷温泉度假村兼职过两个月的餐饮服务员，从而对该酒店冇了一些基本的熟悉了解。2温州大峡谷温泉度假村个性化服务的现状分析温州大峡谷温泉度假村是一家按照四星级酒店

2、标准而建造的以温泉为主打特色的度假村，虽然现在只是四星级，但努力按五星级酒店的要求为客人提供优质的服务，该酒店已越发意识到个性化服务在酒店行业竞争屮的重要作用，但是基本上这一理论还只是停留在口头宣传阶段，只做了表面文章，并未真正渗透到日常经营管理中，离真正的酒店个性化服务水平还有一点的差距。在做好标准化服务的基础上提供独一无二的个性化服务对于该酒店來说非常必要。3温州大峡谷温泉度假村个性化服务存在的不足之处3.1顾客参与度低该酒店往往停留在帮助顾客解决一般服务的问题上，而忽略对顾客体验的引导和渴求参与的消费心理。3.2缺乏个性化服务情感笔者在该酒店做兼职期间，大多数服务员都是以一种任务服

3、务的心理为宾客提供个性化服务，并没有把个人感情融入到其中，只是按照规定做事，没有用心服务。服务员以这种完成任务的心态去提供个性化服务，以至于他们的表情，言谈举止是不能让客人感觉到亲情般的温暖的，这影响顾客的心理满足感。3.3服务员工作积极性不高该酒店管理人员没有配套的奖惩制度，使服务员工作积极性不高。这将在一定程度上影响客人对酒店的良好印象，服务员对客人的问询应有问必答，决不能说不知道，若是自己真的不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。3.4对顾客需求认知不够主要表现有：第一，酒店客史档案项目设计过于简单，不能全面收集顾客信息；第二，部分员工综合素质不高，沟通能力欠缺，从而导致对顾客信息

4、的掌握不够；第三，冇些员工既无习惯也无渠道对顾客需求信息进行反馈，造成顾客信息有时失传。4个性化服务改善策略4.1设置硬件个性化在高级客房的大理石浴室可以配备豪华按摩浴缸，满足顾客更高的需求。温州大峡谷温泉度假村依山而建，掩映在苍翠之间，既有宁静私密的环境，又有良好的景观视线，在阳台上可以建个温泉池，不用太大，两到三个人洗的空间就可以了，让客人可以在此一边欣赏自然景色，-边亨受特色SPA带来的奇妙感受，达到身心的彻底放松。4.1.1增加餐桌上的别致摆设和个性装饰对于宴会和重要的客人，酒店可以适当注重餐台插花或个性化装饰。另外，酒店客房的小方巾、纸巾或毛巾可以叠成不同的图形，如白天鹅、大象

5、、鲜花状，让客人感觉到酒店的与众不同。如果提前了解入住的客人中有小孩子的，其至可以在客房中放置一些毛绒玩具等。4.1・2椅子和灯饰个性化酒店可以根据不同的客人类型來设计儿童椅，针对老人设计老人椅等。或者通过不同颜色的椅子来突出主宾，体现尊贵。另外也可以通过不同形式的椅子来区分等待区、用餐区、休闲区、酒店文化区等。酒店的灯从设计和装饰上也能体现酒店的个性。如灯的造型可以是一条鱼，一片叶子，或者呈链状，让客人感受到一种硬件装饰的个性。4.1.3菜单设计有亮点温州大峡谷温泉度假村在群山之中，有特色的野菜很多，可以将酒店冇特色的招牌菜放在醒目的位置吸引客人的眼球。4.1.4在客房服务簿上下功夫客

6、房的服务簿也可以配置一些特色地图，如酒店周边特色美食地图或晨练线路图等。客人一打开服务簿，就知道旁边有哪些超市、旅游景区、特色小吃等，体现了酒店的人文文化。4.2塑造软件4.2.1提高顾客参与度温州大峡谷温泉度假村也可以模仿这样的计划项目，提高顾客的参与度。还可以在酒店的客房放一张顾客意见卡，征求顾客的看法等。4.2.2培养酒店员工温情服务该酒店培训部门可以每月或一段时间分批对员工进行服务方面的培训，提升员工的服务意识。如该酒店可以把对客服务的日常礼貌用语，用中文、英文两种文字编写出來，人手一册进行教育和培训。酒店监督管理人员可以将员工服务过程中一些不规范的举止行为拍摄、录像下来，组织有

7、关人员来分析，讲评。最后指出标准动作是什么，为什么这么做，这样有利于员工在平时服务中更加注重礼貌礼节。酒店内部各部门之间的交往也应该使用正确、规范的语言来沟通，协调。员工的服务意识培养是要多方面的，只冇在每个环节上牢牢把关才能让员工将酒店当做自己的家，将客人当成自己的亲人，为酒店树立良好的品牌，为客人提供最优质的服务。4.2.3提高员工工作积极性认为酒店在实际管理工作中采取激励措施尤为重要。薪金在很大程度上可以影响员工的工作成效。因