层次分析法在门诊患者满意度分析中的应用分析

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1、山血财發？;曇学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保管、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权山西财经大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于保密口，不保密口。在年解密后适用本授权书。（请在以上方框内打“J”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月口口期：年月口1绪论当今世界，不论是企业、事业单位还是行政机构都不能仅仅留恋于自己对服务本身、服务态度、产品质量、产品价格等指标是否优化的主观

2、判断上，而应该考察所提供的产品服务与顾客期望的接近程度如何，因为顾客需求的重耍性已经超过了产品或服务本身。止如全球最大的零售企业沃尔玛的创始人沃尔顿先生所言：“顾客才是真正的老板。”在ISO(InternationalOrganizationforStandardization)质量管理体系的八项原则中，第一原则就是以顾客为关注焦点(Customerfocus),目的是提高增强顾客和其他相关方面满意的可能性，并提出组织是依存于顾客的为了进行商品交换而获得自己需要的东西正是市场出现的最原木原因，而顾客才是这一切市场运行的核心。越来越多的企业把眼光从产品木身转移到消费者

3、身上，也就让客户满意度等人文关怀性副产品成为企业竞争的重要领域。顾客满意度的指导思想是建立“顾客至上”的服务，最终目标是使顾客达到百分之百的满意，从而也为管理决策者提供依据。顾客的需要是某一机构、组织或者行业存在的基本前提，同时也是他们技术、质量、服务等水平的最终评判者⑵。医疗服务是指由医疗服务人员为主体的医疗服务机构利用各种医疗卫生技术和资源所从事的一种定向服务的活动，是医疗服务机构为了一定目的和目标，向医疗服务的需求者，即顾客提供医疗服务的全过程。医疗服务由若干维持、改善或恢复一个人身体或精神良好状态的商品和服务所组成，其作为商品在很多方而与其他商品的相比较具有

4、其显著的特殊性，主要体现在以下方面：(1)不对称性。在医疗服务过程中，我们认为医疗机构及其医疗人员是医疗服务的供方，到医疗机构进行治疗的患者是更疗服务的需方，他们之间的供需关系始终处于不平等的状况。根据社会学的观点，I矢疗人员的服务取向和他们自身所具备的特殊知识体系、权力和威望，使得患者和医学专家所持有的观点不相融。假设让医务人员(或有医学背景的管理者)进行患者满意度调查，他们会认同那些与医学专家观点相融的患者观点。同时医疗服务信息也存在着不对称，医疗机构及其医疗人员是医疗服务的供方，处于信息优势地位，他们掌握着信息、技术和主导权；患者作为需方，在服务过程中处于弱势

5、，因为他们缺乏相关的专业知识及信息。因此，消费者的概念不可以简单地从经济学领域直接引进到医疗服务领域。(2)不确定性。由于对医疗服务的专业知识缺乏，患者对自身的病症及病情发展的认知程度存在偏差，所以在对自身享受到的医疗服务进行评价及预测时不一定能达到准确合理⑶。因此，使用客观、科学的方法对I矢疗消费领域测评I矢疗服务的顾客满意度，对于缩小医患双方的信息势差，改善医疗服务质量，具有十分重要的现实意义。随着我国经济的迅速发展，人们生活水平的日益提高，就医顾客的需求越来越多的同时也越来越高，逐渐表现出多样化、复杂化和个性化等特点。就医顾客满意度的高低既影响自身再次光顾该医

6、疗机构同时也影响了其他患者光顾该医疗机构。医疗服务机构应该密切关注顾客，以患者的需求和满意为目标，开展医疗服务顾客满意度的研究，提升就医顾客满意度，这是作为改善医患关系的基础，也为医疗机构的牛存和发展奠定坚实的基础。1.1选题的背景和意义随着医疗技术的不断发展，医疗体制改革的不断深入以及群众卫生健康知识的不断普及,患者的需求也向着多元化、个性化、专业化的方向发展，为了满足这些发展的需求，医疗机构必须使自身的发展方向也是多层面、多方位、多角度的。顾客满意度是保院管理质量和I矢疗服务质量的评价方法之一。医疗机构进行顾客满意度调查，有利于改善医疗机构的服务质量，规范其医疗

7、行为，同吋改进其服务流程。研究医疗机构的顾客满意度，一方面体现了新时期群众的医疗需求，另一方面也为医院管理者提供决策依据，最终达到提高医院管理水平，满足群众FI益增长的医疗服务需求的目的。从2010年8月起，我国为积极探索并建立科学的医院评价监管机制，促进医院医疗服务质量的持续改进，屮国医院协会受卫生部医管司委托，对全国包括浙江省人民医院在内的44家医院进行患者体验和满意度调查。旨在通过第一手数据资料的釆集和分析，为我国患者满意度研究提供指导性意见，进而为我国医疗卫牛事业的发展注入新的活力。该活动于8月10日在北京启动，调查中在借鉴欧洲、美国和澳大利亚的成熟量表